全面的客戶服務(wù)戰(zhàn)略可以實(shí)現(xiàn)銷售、客戶服務(wù)、市場(chǎng)推廣、支持和其它面向客戶的功能之間的無縫協(xié)作。

定義客戶服務(wù)

　　不論互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供什么選擇方法-無論是客戶到企業(yè)還是企 業(yè)到企業(yè)-您為客戶提供服務(wù)的方式將成為使您脫穎而出的重要 因素。那些認(rèn)為將從您公司獲得所需業(yè)務(wù)并對(duì)業(yè)務(wù)滿意的客戶將繼續(xù)忠誠(chéng)地與公司合作，因此客戶服務(wù)成了業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中的一個(gè)重要戰(zhàn)略要點(diǎn)。

　　CRM-或者說客戶關(guān)系管理是一種可在銷售、客戶服務(wù)、市場(chǎng)推廣、支持和其它面向客戶的功能之間實(shí)現(xiàn)無縫協(xié)作的綜合方法。成功的CRM計(jì)劃要求結(jié)合員工、工作流程和技術(shù)，以最大限度地改善與客戶、分銷渠道合作伙伴、員工和供應(yīng)商的合作關(guān)系。 CRM技術(shù)

　　一般來說，在CRM戰(zhàn)略中，技術(shù)成分所占的比例并不合理。記住，目前的客戶服務(wù)解決方案主要包括三層：

　　客戶聯(lián)系－ 面向客戶的商業(yè)應(yīng)用。
　　信息集成－ 工作流和知識(shí)管理系統(tǒng)，能夠捕獲并使用客戶和企業(yè)信息。
　　通信－ 一套強(qiáng)大的基礎(chǔ)設(shè)施，能夠?qū)崿F(xiàn)信息共享及所有組件的集成。構(gòu)成最初 CRM系統(tǒng)的組件有　　可能包括一個(gè)或多個(gè)與基礎(chǔ)設(shè)施和通信層集成的面向客戶的應(yīng)用。

客戶聯(lián)系

　　公司可以通過多種方式與現(xiàn)有和潛在客戶合作，因此，這方面的應(yīng)用應(yīng)主要關(guān)注公司與客戶之間不同的聯(lián)系點(diǎn)。這些功能一起使您能夠處理客戶關(guān)系管理的方方面面-從 最初的市場(chǎng)推廣到最終的交貨和計(jì)費(fèi)。

　　市場(chǎng)推廣工具是面向客戶的應(yīng)用的重要組件。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)中，這些工具經(jīng)常依靠從WEＢ站點(diǎn)或從數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中收到的客戶數(shù)據(jù)。

　　這些工具包括集成內(nèi)部和外部信息的基于Web的知識(shí)中心，以及用于市場(chǎng)細(xì)分、促銷活動(dòng)管理和商機(jī)產(chǎn)生、加強(qiáng)和跟蹤的工具。

　　CRM新添加的一個(gè)組件是合作伙伴關(guān)系管理功能，它有助于公司與分銷渠道伙伴進(jìn)行密切合作，以管理協(xié)作性項(xiàng)目和商機(jī)。

　　您還可以將電話銷售系統(tǒng)納入到您的市場(chǎng)銷售解決方案中。盡管媒體自身并未發(fā)生太大的變化，但是目前電話銷售商可以獲得更多關(guān)于潛在客戶的信息。

　　這些工具包括傳統(tǒng)的電話銷售功能，如呼叫表組裝、自動(dòng)撥號(hào)、腳本程序、呼叫跟蹤和定單接收。入局呼叫正逐漸成為該功能的一部分。

　　另外一個(gè)例子是銷售管理工具，它可以幫助公司更有效地管理商機(jī)、銷售隊(duì)伍和整個(gè)銷售流程。

　　伴隨互聯(lián)網(wǎng)而來的是收集更多信息的能力，銷售經(jīng)理能夠分析并使用這些信息來制定銷售計(jì)劃并確定新市場(chǎng)目標(biāo)。預(yù)測(cè)和銷售周期分析工具、銷售標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)區(qū)域管理以及報(bào)告功能都將有助于更有效地管理銷售工作。

　　銷售隊(duì)伍在線訪問客戶信息及演示工具的能力使銷售代表可以根據(jù)各家客戶的商業(yè)境況來定制演示。有關(guān)的銷售管理工具包括處理聯(lián)系信息庫(kù)和歷史記錄、帳戶信息和訂單輸入的工具。

　　這一類工具中還越來越多地還包括了使銷售人員能夠快速編寫定制的建議書和產(chǎn)品內(nèi)容的建議書生成器和產(chǎn)品配置器。

　　隨著基于WEB的B2B和B2C交易的大幅增長(zhǎng)，互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)應(yīng)用己變得非常重要。

　　CRM自動(dòng)化軟件將包括交易性組件，如連接商用電子商務(wù)引擎的Web界面，購(gòu)物車和店面應(yīng)用等。這些功能將支持內(nèi)容管理和個(gè)性化、客戶自助服務(wù)和交叉銷售等越來越復(fù)雜的商業(yè)應(yīng)用。

　　一旦客戶購(gòu)買了產(chǎn)品，您需要設(shè)法使他們對(duì)產(chǎn)品及您公司對(duì)客戶的重視感到滿意。 在許多行業(yè)中，服務(wù)已經(jīng)成為公司從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的重要因素?？蛻舴?wù)和支持軟件越來越多包括了允許客戶直接訪問的基于Web的自助服務(wù)功能，以實(shí)現(xiàn)定購(gòu)和銷售確認(rèn)等功能。

　　知識(shí)管理引擎增加了客戶自助服務(wù)和支持系統(tǒng)，使公司可以采用一對(duì)一客戶服務(wù)原則。例如，當(dāng)呼叫中心接到呼叫時(shí)，客戶服務(wù)代表的屏幕上將彈出客戶資料庫(kù)。

　　在現(xiàn)場(chǎng)，遠(yuǎn)程現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員經(jīng)常依靠互聯(lián)網(wǎng)來完成它們的日常工作。移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持工具包括工作分派、部件定購(gòu)和預(yù)留、維護(hù)工作安排以及實(shí)時(shí)信息傳輸?shù)?。最近，這類業(yè)務(wù)已經(jīng)占據(jù)了很大的市場(chǎng)。

信息集成

　　知識(shí)管理和工作流能夠解決管理公司內(nèi)信息和商業(yè)流程以及客戶服務(wù)過程中使用的各種客戶應(yīng)用的問題。

　　使公司內(nèi)的信息保持一致和最新使您能夠無需參考多方意見就能作出決策。此外，使管理員能夠訪問正確的信息也很關(guān)鍵。

　　決策者可以直接訪問內(nèi)部某個(gè)Web頁面來查看他們所需的信息。隨著移動(dòng)設(shè)備使用的逐漸普及，多臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備間的數(shù)據(jù)同步以及整個(gè)企業(yè)內(nèi)信息的同步變得更加重要。

　　客戶服務(wù)工作人員和客戶都想了解訂單狀態(tài)。生產(chǎn)經(jīng)理也可能需要最新的銷售預(yù)測(cè)報(bào)告。

　　如果您已經(jīng)集成了CRM和企業(yè)系統(tǒng)，那么客戶、員工和合作伙伴就可以使用Web來查找他們想要的信息。

通信

　　通信基礎(chǔ)設(shè)施包括您用來與客戶進(jìn)行交流的技術(shù)以及在人和應(yīng)用之間實(shí)現(xiàn)通信的基本網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)。

　　使客戶能夠通過多種途徑與公司聯(lián)系將使通信更加便利。

　　客戶可以通過郵件、電話和語音信箱、傳真、電子郵件和WEB等等各種工具與公司取得聯(lián)系。您的客戶服務(wù)系統(tǒng)必須支持這些選項(xiàng)，同時(shí)使公司內(nèi)不同部門能夠隨時(shí)全面了解客戶狀況。

　　通過構(gòu)建外聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)門戶在把信息傳輸給分銷商和客戶方面，扮演著很重要的角色。

　　門戶的使用還使您可以根據(jù)用戶群的特殊需求來定制系統(tǒng)。在產(chǎn)品中提供的或可通過公司內(nèi)聯(lián)網(wǎng)獲得的Executive dashboards和個(gè)性化門戶可以促進(jìn)和增強(qiáng)CRM決策信息 組件的自動(dòng)化。

　　可擴(kuò)展而且易于使用的報(bào)告功能是這些工具的重要部分。

采取行動(dòng)

　　了解了構(gòu)建有效的客戶服務(wù)系統(tǒng)所需的基本組件后，下一步是根據(jù)公司需求來為應(yīng)用和信息以及通信基礎(chǔ)設(shè)施組件分配優(yōu)先順序。

　　咨詢企業(yè)內(nèi)部的專業(yè)人士，確保能夠從面向客戶的職位，如銷售經(jīng)理、客戶服務(wù)人員和市場(chǎng)推廣小組以及IT人士那里獲得信息。

　　向各級(jí)部門進(jìn)行咨詢，使有關(guān)各方盡早加入，確保整個(gè)項(xiàng)目的成功。