主持人(李京成)：各位嘉賓大家好，歡迎各位前來參加2007年第七屆中國呼叫中心及企業(yè)通信大會。本次會議由服務由CTI論壇以及優(yōu)勝資訊聯(lián)合組辦，還有以下組織協(xié)辦，有亞洲客戶服務協(xié)會，韓國回教中心情報研究，臺州客服中心發(fā)展協(xié)會，廣東信息協(xié)會客服專委會，香港客戶中心協(xié)會，中國電子商會呼叫中心與CRM專委會，美國電話營銷學院，上海市呼叫中心與無線尋呼協(xié)會，由這些組織來協(xié)辦。在此我代表大會的主辦方向所有為本次會議提供支持，以及前來參加會議的各位嘉賓表示感謝。那么下面我簡單介紹一下會議的日程，大家手里面都有會單，會單上面有詳細的議程，我大致介紹一下，今天18號是會議的第一天，我們集中的演講，我們請了各界的專家跟大家分享一些大家關(guān)心的信息，明天也就是大會的第二天19號，我們有兩個分論壇，到時我們到現(xiàn)場會有引導的。第三天20號是上午的半天，在這里我想提醒一下各位，首先第一個信息就是今天晚上6：30-9：00在這個場地有一個管理者沙龍的活動，屆時我們將請許多多位行業(yè)的專家跟大家一起面對面的交流，這是一個活動，如果大家有興趣的參加請你帶好名片就可以進來了。另外一個信息就是在大會結(jié)束以后在21號和22號我們優(yōu)勝資訊，同樣是這層7號廳有一個公開課，大家詳細信息參考一下。下面請第一位嘉賓李農(nóng)演講，他是Avaya中國區(qū)應用及解決方案總監(jiān)，他演講的題目是客戶演講中心邁入“統(tǒng)一”時代。

Avaya中國區(qū)應用及解決方案總監(jiān) 李農(nóng)

　　李農(nóng)：大家早上好，很高興有這樣一個機會和呼叫中心的同行在這里一起討論中國呼叫中心未來的發(fā)展，從1999年開始，我們在1999年第一屆呼叫中心大會我已經(jīng)是第九年在這樣的講臺上，在過去的1999年我們談的是為什么中國的客戶要建設呼叫中心，在2001年的時候我們談樂觀是中國的客戶為什么要使用這種技術(shù)，我們在2003年為什么要使用預測外撥技術(shù)，今天在2007年我們還能談什么呢?我們昨天有很多朋友在一起，說今天有怎樣的主題，因為在過去八年的時間，中國的呼叫中心有一個蓬勃成長的過程，到目前我們有很多在呼叫中心很資深的專家，也有很多這方面的從業(yè)人員，我們也花了很多錢建立了很多的呼叫中心，那么今天我們應該做什么呢?我感到想要講什么呢?因為上周我在大連，大連上周有很大的霧，導致所有的航班延誤了兩天時間，我覺得中國的消費者真的太難了，我的同事每天都去機場，晚上回酒店，然后第二天又同樣的事情發(fā)生，當大連機場關(guān)閉的時候，我想到訂票的航空公司，我給他打電話，他告訴我，如果你取消航班你可以拿著行程單到售票的柜臺進行改簽，但是我沒有行程單，我的行程單在北京但是我人在大連，我說那怎么辦?他說我不知道怎么辦，你可以去航空公司。我接著打航空公司的電話，打電話是打不通的，我就想打到總部去，我過去做過航空公司的，航空公司每天都有一個航班的安排表，我說你們新的航班時刻表有沒有安排呢?他說先生我們是總部，大連離我們那么遠，我們怎么知道他們的情況呢?我真的不知道該怎么說。欣慰的是大連的機場網(wǎng)頁上有動態(tài)的航班信息，我在酒店里面幾乎是24小時來看動態(tài)航班，上面注明對方的飛機有沒有起飛，你的航班有沒有延誤，起飛的狀態(tài)等等都有。所以我在酒店的時候，我的同事和很多人一起無助的等在機場，最后的情況是我們有些同事做火車到北京，票很難買，有些人坐飛機和汽車到沈陽，還有人打車到北京。所以當時，當我面對這個情況的時候，我看到我們很多的企業(yè)都建設了呼叫中心，但是當一個突發(fā)事件發(fā)生的，當我們的客戶需要幫助的時候，幾乎沒有人幫助他們，因為這個呼叫中心幾乎沒有做到該做的事情。我們在今天的大會當中提到，呼叫中心進入了新的時代，那么從行業(yè)的眼光來看，從中國呼叫中心從業(yè)九年來看，今天的呼叫中心邁入到一個“統(tǒng)一”的時代，在這個有三個發(fā)展的時代，第一個虛擬化遠程和辦公，當我進入Avaya的時候，我很奇跡的看到我的手機和辦公的電話是綁在一起，各位有我的名片打我的辦公電話，如果我不在我的手機會響起，無論我在世界的任何一個地方都可以接到。曾經(jīng)有一個很大的旅游網(wǎng)跟我談到，在黃金周之前都是爆炸性的訂票和訂酒店，所以他們提到要建200多個人的家庭坐席，200個家庭坐席只是一個臨時的，在這一段時間來提供服務，我在南方跟客戶談這個想法之后，客戶跟我說是做外包的，他說太土了。他說我們要做什么，我經(jīng)常接到中國移動的外包業(yè)務，我要做的把樓下的坐席的網(wǎng)吧包下來，可能就是一個月，就變成了呼叫中心，所有的網(wǎng)絡都是現(xiàn)成的，只是和我目前的呼叫中心做一個連接。所以我們今天來看，未來呼叫中心的發(fā)展，打一個電話進入呼叫中心，我們已經(jīng)不知道接電話的人在什么地方，可能是虛擬可能是遠程，他可能在世界的任何角落。我昨天和朋友一起吃飯，今天招商銀行的信用卡客戶的增長非常的慢，客戶打一個電話進入都是上海的呼叫中心，到5月份會有改觀，因為招商銀行建立了一個很大的呼叫中心，他跟上海的呼叫中心是一個聯(lián)網(wǎng)，所以你今天已經(jīng)不知道在成都接起還是在上海。所以從這個角度來說，最大的趨勢就是虛擬化遠程辦公。

　　第二就是整個企業(yè)投入客戶服務。我說了大量的例子天氣的原因不可抗拒，我們都理解，但是我們不能理解的是當這個事情發(fā)生以后我們的企業(yè)和客戶都做什么。我想這個圖大家都了解，今天的客戶服務中心就是這樣運作的，當打到我們系統(tǒng)進行訪問，往往接入到客戶服務中心，當有什么請求不能解決的時候，會把電話連到分支結(jié)構(gòu)或連到其它的部門連到專家等等。未來的呼叫中心是什么樣呢?我們看到未來的呼叫中心是這樣的，由于有了新技術(shù)的產(chǎn)生，比如說像這個，通過外圍資助服務進入到企業(yè)的時候，可能聯(lián)系的是相關(guān)部門而不僅僅是客戶聯(lián)絡中心，他聯(lián)絡的是具體的專家，比如說需要一個信貸的業(yè)務，撥這個電話需要信貸的時候，就可以轉(zhuǎn)到信貸的專家坐席，所有的員工都可以為企業(yè)服務的一部分。在2004年的時候我們自己看了很多資料，叫全員坐席，我還不能理解。我今天懂得了，今天有客戶在建設大樓的時候，他提到我們的呼叫中心和整個通訊系統(tǒng)連為一體是可以互為轉(zhuǎn)接和支持的。在未來都會面臨客戶進行服務。

　　第三個發(fā)展區(qū)域就是我們做了九年的時間深刻體會到統(tǒng)一品牌的體驗。在1999年2000年2003年我們幫了很多企業(yè)建了呼叫中心，中國的企業(yè)太懶了，你要理解怎么是CTI，什么是ASAD，什么是錄音，你就是一個呼叫中心的專家，大家想一想，可能在座的都要買車或者有車，有沒有人關(guān)心我要什么樣的發(fā)動機，什么樣的座椅什么樣的方向盤沒有了，我要買一輛車是一個品牌。我前一段時間也和一個IT的老總聯(lián)系，他說我不知道呼叫中心，他說總覺得呼叫中心在我們行業(yè)里有問題，他說我的核心問題都沒有12個，說今天我們行的呼叫中心有12個，我說簡直不能理解，但是后來說找了華為，因為整個華為是一個品牌，他說我只是希望我今后的系統(tǒng)是由一家提供的，我只是要呼叫中心，讓我的業(yè)務人員全身心投入到業(yè)務中，不需要了解什么是CTI，我只是要呼叫中心。所以前段時間我看到很多企業(yè)的招標文件，我們也寫過這樣的招標文件，你要什么樣的CTI，我們告訴你要什么樣的Avaya，什么樣的交換機，我可以告訴他們那個時代結(jié)束了，今天是一個統(tǒng)一品牌體驗，所以我們看到未來的呼叫中心是一個統(tǒng)一的品牌，PK已經(jīng)不是在統(tǒng)一產(chǎn)品上的PK，而是在一個廠商和一個廠商的競爭。我們今天來看為什么覺得未來的呼叫中心是一個整體解決方案的發(fā)展趨勢，首先讓我們回顧一下整個全球呼叫中心的發(fā)展歷經(jīng)。在2000年后，整個CPI市場發(fā)生了一個很大的變化，原來他們都是全球的最大企業(yè)，現(xiàn)在都改名，都是一個產(chǎn)品名。外撥市場OUtobund現(xiàn)在臺灣有三大市場，是INCE、IEX、Aspect，這些公司都被收購的，所以大家可以看到整個的呼叫中心行業(yè)的產(chǎn)品和技術(shù)越來越多的集中到某幾個巨頭當中，這個巨頭都是提供全套的解決方案，所以未來當客戶選擇呼叫中心，所以很難想象讓一個客戶成為一個呼叫中心成為一個專家，他們選擇什么樣的排班什么樣的CTI很難選擇，他們選擇是一個品牌，你可以選擇華為，可以選擇Avaya，可以選擇CICSO都可以選擇，但是今天選擇的是一個品牌。

　　讓我們來看一看，因為在座的各位是老朋友，也經(jīng)歷了呼叫中心的成長歷程，以前大家覺得呼叫中心就是轉(zhuǎn)接機，當年的朗訊把呼叫中心概念引入了中國，我們第一次聽了呼叫中心，2001年我寫過一篇文章，以CPI技術(shù)為呼叫中心成為未來的發(fā)展方向，無論是當年的朗訊都跟我們打電話，因為我們過去叫交換機是最重要，當時有太多不同的廠商的產(chǎn)品，他們分門別類的，在2004年2005年的時候出現(xiàn)了統(tǒng)一的解決方案，大家可以看到今天華為在電信所有的呼叫中心全部都是這個Avaya，然后是思科，今天是Avaya，今天在全球都在推薦呼叫系統(tǒng)。我們知道未來是什么樣之后?我們可以知道我們今天的選擇是不是迎合整個呼叫中心的發(fā)展方向，未來我們看到很清晰，SOA是未來的發(fā)展方向，在過去企業(yè)當中有很多的系統(tǒng)，有財務等等，這些系統(tǒng)都是分門別類的有不同的使用者使用的，他們系統(tǒng)之間是無法連接的。然后用了SOA是由很多廠商提供的，是說我把我的整個系統(tǒng)當中都拆分成一個一個的軟件一個一個模塊，這樣模塊是可以重復利用的，是可以給別人用的，是開放的是標準的。今天Avaya也提出了SOA是說未來Avaya的所有產(chǎn)品線都是基于SOA，所有的產(chǎn)品模塊全部可以被其它系統(tǒng)調(diào)用，已經(jīng)不是Avaya客戶的呼叫中心所使用。舉一個例子，過去我們用一個(英文)發(fā)一個Emial，如果把它和呼叫中心結(jié)合在一起的時候，是說我設一個，到時間我利用一個呼叫中心的平臺給參加的人撥電話，當我們應用了SOA的概念以后，你會發(fā)現(xiàn)今天的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)不僅僅是為了我們客戶服務人員使用是可以被企業(yè)當中的很多人使用。再舉一個簡單的例子，我們有錄音等等，那么報警信息怎么辦?當你用了SOA的時候是一個模塊，這個系統(tǒng)可以被任何模塊使用，我們只需要調(diào)用一個模塊就可以，是通用的。所有的Avaya的產(chǎn)品線都會支持SOA，我們是基于SOA的解決方案，在最上面我們叫做客戶的體驗，下面有業(yè)務應用，有通訊應用和通訊服務，業(yè)務運用的方面，今天的大的廠商全部提出來，未來的產(chǎn)品是基于SOA，未來的Avaya也是全部基于SOA。底層的IP構(gòu)架上是基于SIP，SIP是類似十年前的(英文)，越來越多的廠商在支持SIP，有了SIP協(xié)議之后，有了這個解決方案，可以使我未來的客戶聯(lián)絡中心，融入到整個企業(yè)通訊當中。就是我剛才前面講的，你是虛擬的，無論你在哪個地方，我都可以連接到你，你是全員服務的，無論哪個部門都可以為客戶提供服務。我們已經(jīng)不僅有這個方面，我們還在繼續(xù)努力，我們這個技術(shù)全部都是基于ECLipse的平臺。你也許只要招一個會EClipse的人，未來的所有的產(chǎn)品都會用同樣的開發(fā)工具，今天我們在Avaya和CTI實現(xiàn)的這一點，在座的各位有運營的專家，有很多人被報表困惑，來自于Avaya來自于不同系統(tǒng)的，我們Avaya誕生了新的產(chǎn)品，這個產(chǎn)品把所有的報表都整合在一起，我們今天只做到把呼出的報表和呼入的報表在一起，把所有的報表系統(tǒng)都整合在一起。所以作為呼叫中心的運營者會變得簡單，我們的未來所有的平臺在呼叫中心當中，你只要會一個開發(fā)工具就可以了，你只要掌握一個報表就可以了，他會成為一個信息。我想這張圖也不多說了，大家也都了解，在全球的市場上Avaya的地位是毫無疑問。Avaya在世界各國的也在成長，不是說因為我們的產(chǎn)品有多么好，是因為開始有很多的客戶意識到未來的呼叫中心系統(tǒng)是一套全套的解決方案，不是由12彎提供的系統(tǒng)，我們已經(jīng)成為了美國的第一，在外國系統(tǒng)Avaya是全球數(shù)一數(shù)二的提供商，在IP系統(tǒng)，我真的知道Avaya是這樣的位置，CISCO是老大占了很大的市場，到了后來市場發(fā)生了翻天覆地的變化。Avaya和CISCO是全球數(shù)一數(shù)二IP語音系統(tǒng)的供應商。所以今天讓我們來看這個圖，當我們這個呼叫中心進入這個時代，這個Avaya已經(jīng)不是一個交換機，我今天也說了，今年的Avaya做了不錯，當我加入Avaya之前，我的理解也是Avaya等于轉(zhuǎn)換機，但是它有自助服務，也有語音門路全部都是軟件沒有硬件，也有SPI的技術(shù)，也有我們的預測外撥技術(shù)，也有話務管理，以及最新的整合系統(tǒng)。我們有IP的語音服務交換機等等。大家可以看到，這是來自第三方的報告，A是Avaya，其它的數(shù)字是別的廠商，我們可以看到雖然Avaya在某一個特定的領域，今天他在全球不是第一位，可能別的廠商很優(yōu)秀，比如在網(wǎng)絡陸游上今天的CISCO是第一的，但是和呼叫中心各式各樣的產(chǎn)品線上，當我們A聯(lián)合在一起的時候，你會Avaya是世界上數(shù)一數(shù)二的軟件。我講了，呼叫中心成長了這么多年，我們也經(jīng)歷了呼叫中心成長的這么年，今天我們的差距是什么?我感覺到今天的呼叫中心的差距也是從一個案例上看到的。在介紹這個案例之前我總結(jié)一下整個呼叫中心，我們來看如何進入到一個統(tǒng)一的時代，我剛才談到整個呼叫中心三個需求和三大變化，第一個客戶聯(lián)絡中心分支機構(gòu)和居家員工毫無差異，第二整個企業(yè)會投入服務，第三統(tǒng)一的品牌體現(xiàn)。Avaya未來的所有產(chǎn)品全部都是基于開放、標準統(tǒng)一的平臺。Avaya所有呼叫中心的系統(tǒng)設計都是基于SOA，我相信一個新的時代已經(jīng)到來，一個供應商可以提供全套的方案，剛才我們談到案例我講一個很簡單的案例，有澳大利亞的訂餐電話很簡單，只能訂匹薩餅，他們對客戶有一個承諾，如果在30分鐘之內(nèi)不把比薩餅給客戶這個餅就免費給客戶了，這個很簡單，業(yè)務很單一，就是做訂餐，那讓我們來看怎么做訂餐。當一個電話撥入訂這個訂餐呼叫中心的時候，首先要看是否在黑名單當中，如果這個客戶如果是沒有付款就會是盲音。當電話進入的時候會檢查是否在客戶的數(shù)據(jù)當中，如果是優(yōu)秀的客戶就會很好的，因為中午大家都要吃飯，所以競爭非常激烈。作為一個高價值的客戶把電話自動到路由的前沿，如果這個電話不是一個高價值的客戶，客人的客戶會被收聽廣告，比如說雞翅和飲料的信息。今天我們撥很多的客戶電話都是一樣的，無論你是普通的客戶或是VIP都是聽同樣的路由，現(xiàn)在在訂餐當中已經(jīng)統(tǒng)一了。還有客戶在完成訂餐后，再使用相同的電話如果在五分鐘之內(nèi)，系統(tǒng)會認為客人會修訂訂單，就會直接轉(zhuǎn)給當初的業(yè)務代表。你打了一個電話他發(fā)現(xiàn)又有一個同樣的號碼打來，他的要求是修改訂單，會把電話轉(zhuǎn)給上一次接電話的人，如果在5、35分鐘之內(nèi)同樣的電話撥進來，就會認為會問訂單的情況，就會直接路由到小組，這個小組就是專門的送外賣的人員，就會幫你查你的餅在什么地方，如果35分鐘又一個電話打來，系統(tǒng)會認為餅沒有送到，可能餅送錯了，客戶會投訴，這個電話會繞過自動的流程，自動路由到有優(yōu)先的坐席。大家可以看到一個很簡單的訂單電話，我相信很多的客戶都擁有這樣的系統(tǒng)，但是在中國有多數(shù)客戶把系統(tǒng)發(fā)揮這么極致我覺得這個真是我們的差距。我想提醒一下，在各位的資料中有一個Avaya的調(diào)查表，如果各位有時間有Avaya答完以后，你可以評一個調(diào)查表領一個小小的禮品。謝謝大家。

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