掌上靈通咨詢有限公司(Linktone Ltd.)，是中國最大的無線增值服務供應商之一。成立于1999年12月，于2004年3月在美國納斯達克上市，其總部位于中國上海，在北京、廣州、福州等地設有二十五個辦事機構(gòu)，目前擁有員工超過700名。

　　在新一輪的經(jīng)濟發(fā)展中，移動增值服務給了SP們機會，但同時也帶來了巨大的挑戰(zhàn)，這個行業(yè)的門檻正在迅速提高——以往只靠技術(shù)、內(nèi)容資源及用戶流量中任何一項即可進入，而現(xiàn)在，對客戶如何提供全方位服務早已提到SP們生存和發(fā)展的日程表中。面對激烈的市場競爭形勢，適應新的客戶服務理念和管理方式，及時、快捷地向客戶傳達企業(yè)產(chǎn)品和服務信息，實現(xiàn)對客戶主動、有效的服務，為有關經(jīng)營決策部門和管理者及時、準確地獲取各種相關信息，掌上靈通有限公司建設客戶服務系統(tǒng)，以強化掌上靈通有限公司對各方面客戶服務請求的快速響應、信息搜集和處理能力。

　　掌上靈通建設呼叫中心的目的，不僅僅在于提高客戶服務水平，更重要的是，要深入挖掘呼叫中心應用的種種潛力，使其不僅是“服務中心”，而且成為掌上靈通的信息搜集中心。同時通過對目前分散的系統(tǒng)提供給客戶和員工一個統(tǒng)一的入口，提高掌上靈通有限公司的服務效率，降低對客戶服務請求的響應時間。建成后的呼叫中心，可真正實現(xiàn)豐富的呼叫中心應用，在降低服務成本的同時又可大大提高運營效率。

　　掌上靈通的呼叫中心客服系統(tǒng)，可針對客戶提供多渠道的服務。呼叫中心通過電話、短信等渠道，以服務請求受理、主動服務、客戶投訴受理、信息查詢等方式為客戶提供全面服務，縮短企業(yè)與客戶的距離，從而可大大提升客戶對掌上靈通及其產(chǎn)品和服務的滿意度。

　　在方案設計過程中，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司結(jié)合掌上靈通的業(yè)務需求并從客戶服務角度、企業(yè)管理角度及系統(tǒng)管理角度，結(jié)合其自主知識產(chǎn)權(quán)的呼叫中心解決方案—HollyC6 呼叫中心解決方案專門為其度身設計了性能卓越的系統(tǒng)，整個呼叫中心由四部分組成：呼叫處理、業(yè)務應用、運營管理及數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。新建設的呼叫中心為企業(yè)提供多媒體呼叫接入的能力，具有全面的呼叫處理、業(yè)務受理和系統(tǒng)管理能力。掌上靈通呼叫中心采用基于WEB的體系結(jié)構(gòu)，從而可使系統(tǒng)具有高效運行、高可靠性運轉(zhuǎn)、易于擴展升級、易于使用和零維護量客戶端等優(yōu)勢。同時，掌上靈通呼叫中心采用框架設計，將基本業(yè)務組件設置在框架中，其它業(yè)務功能以插件的方式，按照模塊添加到系統(tǒng)中，從而可保證呼叫中心的穩(wěn)定性和高擴展能力。

　　總的來說，掌上靈通客戶服務IT建設在使用了HollyC6呼叫中心解決方案后，真正完成了從T（技術(shù)）向I（對技術(shù)的應用）的轉(zhuǎn)變，呼叫中心的建成對掌上靈通保持業(yè)績在行業(yè)內(nèi)的遙遙領先起到了技術(shù)上的保障作用。

解決方案

系統(tǒng)組網(wǎng)

系統(tǒng)組成

系統(tǒng)容量

　　客服中心擁有座席70個，系統(tǒng)采用6E1 ISDN 接入，每日電話量大約為10000個；

呼叫處理

　　系統(tǒng)集成了6E1ISDN接入、呼叫排隊及智能路由、自動語音交互服務、人工電話服務及錄音質(zhì)檢系統(tǒng)等全面的呼叫中心系統(tǒng)平臺功能，平臺具有集成度高、可快速實施靈活配置、功能豐富、系統(tǒng)運行穩(wěn)定、擴展空間大等特點。

業(yè)務應用

　　業(yè)務應用軟件以HollyCRM FrameWork為核心框架，內(nèi)置工作流引擎，在此基礎上封裝了知識管理、工單閉環(huán)、人員組織權(quán)限等成熟的業(yè)務應用邏輯，能夠?qū)崿F(xiàn)服務請求接收、工單流轉(zhuǎn)、主動服務反饋的閉環(huán)CRM基本理念，全程的服務痕跡得到保留。系統(tǒng)的最大特點是自動保留坐席的工作軌跡，能夠把座席進行的業(yè)務受理自動記錄到服務記錄中，減少了座席操作步驟。并提供完善的統(tǒng)計報表進行數(shù)據(jù)分析，滿足掌上靈通在呼叫中心平臺實施運行后，利用平臺的基礎應用軟件就能快速開展基本業(yè)務。

業(yè)務功能

　　包括：業(yè)務咨詢、投訴受理、業(yè)務受理、產(chǎn)品退訂、批量退訂、SPOA處理、統(tǒng)計分析等。

　　性能穩(wěn)定、擴展性強：整個方案設計容量較大，系統(tǒng)運行非常穩(wěn)定，在高峰時段，每天處理的來話量超過40000個；系統(tǒng)采用框架設計，將基本業(yè)務組件設置在框架中，其它業(yè)務功能以插件的方式，按照模塊添加到系統(tǒng)中，從而可保證呼叫中心的穩(wěn)定性和高擴展能力，同時能夠適應SP企業(yè)業(yè)務變化快的特點；

　　高度集成SP業(yè)務系統(tǒng)：掌上靈通咨詢公司呼叫中心系統(tǒng)，不僅提供了呼叫中心本身多渠道接入、服務請求、主動服務、工單流轉(zhuǎn)等功能，并且根據(jù)用戶實際情況整合了掌上靈通的業(yè)務處理系統(tǒng)，使兩個系統(tǒng)無縫的融合在了一起；

　　精細化的運營管理：系統(tǒng)通過LED能夠?qū)崟r顯示電話呼入量、電話排隊、座席登錄人數(shù)、置忙人數(shù)、置閑人數(shù)等數(shù)據(jù)；同時，通過質(zhì)檢管理平臺能實時監(jiān)控座席工作情況、檢查服務質(zhì)量，提高座席服務質(zhì)量；

　　無紙化回訪：根據(jù)用戶來電記錄或者運營商通知，系統(tǒng)可以自動生成外撥請求，座席參考外撥記錄的內(nèi)容解答用戶疑問或者答復用戶；

　　便捷的統(tǒng)計報表工具：系統(tǒng)采用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司提供的統(tǒng)計報表工具HollyReport，可靈活定制各種報表，并且提供豐富的圖形展示進行準確和直觀的數(shù)據(jù)分析；

　　自動保留服務軌跡：系統(tǒng)能夠自動保留座席的操作內(nèi)容，并把需要的數(shù)據(jù)自動添加到服務記錄中，這種方式可以讓座席只用對客戶進行具體的業(yè)務受理操作，服務的過程和內(nèi)容系統(tǒng)會自動保存，這樣可以最大限度的減少座席的工作強度，提高工作效率。

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