一、系統(tǒng)整體架構(gòu)

　　指揮中心調(diào)度系統(tǒng)運(yùn)用先進(jìn)的CSCW(計算機(jī)支持的協(xié)同工作)技術(shù)，以華為3com公司的NBX IPCC通信平臺設(shè)備和CTI系統(tǒng)軟件模塊為核心，采用IP架構(gòu)構(gòu)建。

　　系統(tǒng)通過貴公司提供的1條E1數(shù)字中繼線接入石化電話專網(wǎng)，4路模擬電話線接入PSTN固話網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)與外線之間的通訊。同時具備至少可擴(kuò)容到200路PSTN線路的能力。

　　根據(jù)招標(biāo)文件設(shè)備采購清單，現(xiàn)有完成建設(shè)后的指揮中心調(diào)度系統(tǒng)將設(shè)置15個指揮坐席；對所有坐席呼出呼入的電話可實現(xiàn)全程錄音、監(jiān)聽；對系統(tǒng)和坐席的工作狀態(tài)可實現(xiàn)多種分析報表生成功能（其中包括NBX IPCC平臺內(nèi)嵌的多種圖型表格，也可由用戶通過系統(tǒng)平臺提供的工具簡便地設(shè)計生成其他分析統(tǒng)計報表。）；可根據(jù)用戶實際業(yè)務(wù)需求，通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)分布式部署，直接將坐席部署到有關(guān)職能部門和區(qū)域，以強(qiáng)化內(nèi)部多部門協(xié)同工作的能力；以單卡方式設(shè)置4路傳真，實現(xiàn)在線傳真和離線傳真功能；提供開放式、標(biāo)準(zhǔn)化的與應(yīng)急預(yù)案等后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫鏈接的開發(fā)接口，使調(diào)度系統(tǒng)可以簡便地與后臺資源實現(xiàn)有機(jī)整合。

　　與此同時，核心設(shè)備具備至少擴(kuò)容到100個坐席的處理能力，只需通過軟件途徑，購買必要的License和電話機(jī)等終端設(shè)備，就可以簡便實現(xiàn)系統(tǒng)擴(kuò)容。

　　按本方案建構(gòu)的指揮中心調(diào)度系統(tǒng)，完全符合招標(biāo)文件提出的"基于IP PBX交換平臺，通過E1數(shù)字中繼接入石化電話專網(wǎng)以及模擬中繼接入PSTN，實現(xiàn)與外線之間的通信；運(yùn)用CTI技術(shù)及其開放式、標(biāo)準(zhǔn)化接口，實現(xiàn)通信平臺與計算機(jī)、數(shù)據(jù)庫及應(yīng)急預(yù)案等后臺業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的無縫鏈接，實現(xiàn)多種通信手段的整合，形成多形式、多途徑、具有快速反應(yīng)能力的指揮調(diào)度模式；運(yùn)用IP網(wǎng)絡(luò)和語音通信技術(shù)，實現(xiàn)指揮中心坐席之間的VOIP通信和坐席的分布式部署；并能對指揮中心的調(diào)度指揮過程實現(xiàn)全程監(jiān)控和事后分析、檢測"的系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)。

　　整個指揮中心調(diào)度系統(tǒng)由華為3COM NBX V5000 Call Processor 250-2PWR通信平臺、IVR（智能語音應(yīng)答）、CTI（CTI中間件）、AgentBrowser（人工坐席系統(tǒng)）及NBX 3101 標(biāo)準(zhǔn)話機(jī)、VW-Log（錄音系統(tǒng)）、PMS（平臺管理系統(tǒng)）及數(shù)據(jù)庫、與后臺業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)相鏈接的應(yīng)用服務(wù)器和運(yùn)行各軟件模塊的服務(wù)器（工控機(jī)）陣列構(gòu)成。

　　整個系統(tǒng)采用純IP模式，話機(jī)采用IP電話,VW-IVR通過VOIP同PBX進(jìn)行通信，無須使用傳統(tǒng)語音板卡，VW-iCTI模塊通過NBX的CTI接口和NBX進(jìn)行信息交互，起到將語音系統(tǒng)和信息系統(tǒng)集成在一起的橋梁作用。

　　系統(tǒng)支持通過IP網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)或者廣域網(wǎng)）提供遠(yuǎn)程坐席和遠(yuǎn)程接入的分布式系統(tǒng)功能，分布式呼叫中心平臺是未來CTI行業(yè)的發(fā)展方向。

　　指揮中心調(diào)度系統(tǒng)的整體架構(gòu)如下圖所示：

二、系統(tǒng)部署方案

　　如上圖所示，指揮中心調(diào)度系統(tǒng)的所有設(shè)備和軟件模塊服務(wù)器，均依托用戶的局域網(wǎng)，并根據(jù)用戶既定的控制機(jī)房和指揮調(diào)度值班室物理位置的規(guī)劃，進(jìn)行安裝部署，通過IP鏈路實現(xiàn)電話交換平臺設(shè)備、CTI各功能模塊服務(wù)器和后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)器的物理鏈接，無需重新布線，也無需改變原有的網(wǎng)絡(luò)布局。具體部署如下：

三、可擴(kuò)容與擴(kuò)展應(yīng)用說明

　　依托NBX融合通信平臺的優(yōu)勢和上述開放式的IP系統(tǒng)架構(gòu)，系統(tǒng)能以低成本實現(xiàn)二個方面的擴(kuò)展應(yīng)用：

　　一是根據(jù)用戶實際業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，指揮調(diào)度中心可以依托IP網(wǎng)絡(luò)，向所轄的市、縣（區(qū)）等下屬機(jī)構(gòu)或職能部門延伸，增設(shè)指揮調(diào)度遠(yuǎn)程坐席，這些異地坐席所能實現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能，與中心坐席沒有任何區(qū)別，只是所處物理位置不同而以；延伸擴(kuò)展的規(guī)模，按本項目目前配置的核心設(shè)備處理能力，能充分滿足招標(biāo)文件提出的未來100個坐席的擴(kuò)容要求，在此規(guī)模范圍內(nèi)，只需增加購買相關(guān)功能模塊的用戶許可和終端設(shè)備則可。

　　拓展應(yīng)用后的分布式指揮控制中心

　　二是以指揮中心調(diào)度平臺為核心，用戶可以利用完善的內(nèi)部數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建指揮調(diào)度中心的辦公電話網(wǎng)絡(luò)，將指揮終端座席直接延展到公司有關(guān)處室和下屬機(jī)構(gòu)，在公司內(nèi)部完全實現(xiàn)VOIP"0"話費(fèi)通信，形成依托網(wǎng)絡(luò)的協(xié)同工作架構(gòu)，既有利于進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部資源的共享，又能大幅度地節(jié)省運(yùn)營成本，并利用NBX網(wǎng)絡(luò)電話具有的強(qiáng)大商務(wù)功能，提升全員的工作效率。在這一擴(kuò)展應(yīng)用中，用戶基本不需增加交換設(shè)備和布線的投入，只要利用現(xiàn)有資源，根據(jù)實際需要購買NBX電話機(jī)和License即可完成。

　　拓展應(yīng)用后的指揮控制中心與辦公系統(tǒng)并存

四、指揮調(diào)度實現(xiàn)流程

　　完成建設(shè)的指揮中心調(diào)度系統(tǒng)可實現(xiàn)一般業(yè)務(wù)的指揮調(diào)度和特殊情況下依預(yù)案應(yīng)急調(diào)度。具體實現(xiàn)流程概述如下：

　　1、一般業(yè)務(wù)調(diào)度實現(xiàn)流程

　　外線與指揮調(diào)度中心系統(tǒng)進(jìn)行通信，系統(tǒng)根據(jù)外線信息調(diào)用數(shù)據(jù)庫取出相關(guān)的信息，如姓名、時間、電話、單位、地址等，若是數(shù)據(jù)庫中無此外線信息，則系統(tǒng)自動新生成相關(guān)表格；

　　之后系統(tǒng)自動將外線通信轉(zhuǎn)入調(diào)度座席，同時也將剛才查詢的或新生成的信息轉(zhuǎn)至調(diào)度座席的屏幕，實時顯示，讓調(diào)度座席盡快掌握來電初步信息；

　　座席人員通過詢問，了解進(jìn)一步的詳細(xì)信息，并錄入保存到數(shù)據(jù)庫中，以便日后提供參考，同時，根據(jù)指揮調(diào)度中心的相關(guān)調(diào)度規(guī)程指導(dǎo)外線人員，完成調(diào)度任務(wù)。

　　如果在調(diào)度過程中座席人員需要其他人員協(xié)助時，可以通過呼叫轉(zhuǎn)移、組呼、多方通話、會議通話、呼入保持等一系列系統(tǒng)功能請求相關(guān)人員的協(xié)助，以便及時、快捷的完成調(diào)度任務(wù)。

　　2、特殊情況下依預(yù)案調(diào)度實現(xiàn)流程

　　由用戶根據(jù)以往經(jīng)驗，預(yù)先設(shè)計多種突發(fā)事件處理的指揮調(diào)度方案，置于應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫，當(dāng)突發(fā)情況發(fā)生時，座席人員接警后，可以通過內(nèi)部通道快速調(diào)出的處理預(yù)案，按照預(yù)案的處理程序一步一步進(jìn)行處理，例如火警，及時通過系統(tǒng)的智能外呼功能，逐一撥打119和安防人員的電話、手機(jī)等，在線路接通時將通話轉(zhuǎn)到調(diào)度座席上，調(diào)度座席實時進(jìn)行通知和調(diào)度，根據(jù)預(yù)案的設(shè)置對突發(fā)問題進(jìn)行快速、妥當(dāng)?shù)奶幚?，從而達(dá)到縮短時間、快速反應(yīng)的目的，減少突發(fā)問題所帶來的各種損失。

五、指揮調(diào)度系統(tǒng)的性能功能優(yōu)勢

　　華為3Com NBX? 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)是一套簡便易用的IP融合通訊解決方案，NBX系統(tǒng)除了提供傳統(tǒng)PBX功能以外，還提供了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)功能，包括了大量功能強(qiáng)大的電話應(yīng)用軟件。把話音流融合在局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)中是當(dāng)前科技與市場發(fā)展的方向，在融合通信方面華為3Com NBX?處于領(lǐng)先地位， 其解決方案為單個或多個辦公地點的通訊提供了超凡的能力, 可大幅提高辦公效率，節(jié)省金錢和管理時間，從而降低總體擁有成本。

　　由于NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)優(yōu)異的技術(shù)性能優(yōu)勢，使指揮中心調(diào)度系統(tǒng)具備了以下優(yōu)勢特點：

　　·高實時、可靠、安全性

　　NBX 采用獨立運(yùn)行Wind River VxWorks實時的操作系統(tǒng)，該系統(tǒng)用于美國軍方火星"漫步者"和心臟起搏器等實時控制領(lǐng)域，達(dá)到了99.999%的可靠性，Wind River VxWorks 是非Windows的操作系統(tǒng)，可以防止Windows的病毒，蠕蟲和特洛伊木馬的攻擊。話音包的自動擾碼保護(hù)了用戶的隱私，這就有別于一般的IP電話系統(tǒng)。

　　·標(biāo)準(zhǔn)開放接口，可分布式部署，支持VOIP通信

　　支持PSTN、E1、ISDN、PRI、BRI等通用的硬件接口；開放、標(biāo)準(zhǔn)的軟件API，包括 TAPI 2.x、TAPI/WAV、HTTP 和 IMAP4等，可確保兼容華為3Com 及第三方的多種應(yīng)用程序。

　　NBX系統(tǒng)本身就是通過IP包來交換語音信息，只要在異地可以訪問本地的服務(wù)器，則其終端話機(jī)就能部署在異地，實現(xiàn)通話；通過VOIP通信，免除昂貴的長途話費(fèi)，實現(xiàn)"0"話費(fèi)長途通話。

　　·兩網(wǎng)合一，輕松管理，簡便擴(kuò)容

　　NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)利用局域網(wǎng)來傳輸語音，從而可以減少一套電話線路成本，單線到桌面，更重要的是，可以很大程度的減輕線路管理工作，您不用再為電話繁瑣的跳線所煩，您也不用再管從機(jī)房到各辦公室的分機(jī)線路端口與電話系統(tǒng)的分機(jī)端口是否對應(yīng)準(zhǔn)確。以后調(diào)整座位，也不需去跳電話線了。

　　使用NBX真正實現(xiàn)可移動性，在調(diào)度指揮中，您改變座位時，只需將話機(jī)隨身攜帶，插入您新座位旁的以太網(wǎng)插座上，電話就會跟隨而至，號碼不會改變。如果您使用的筆記本電腦連接無線局域網(wǎng)的話，則您在隨意移動筆記本的同時，始終會連在局域網(wǎng)中，您的通話不會中斷，通信將隨您而動。

　　NBX系統(tǒng)擴(kuò)容采用軟件升級的方式，系統(tǒng)擴(kuò)容時，您只需通過軟件升級系統(tǒng)支持的設(shè)備數(shù)量，購置相應(yīng)的話機(jī)接入網(wǎng)中即可使用，簡便實現(xiàn)系統(tǒng)擴(kuò)容。

　　·自動電腦話務(wù)員

　　NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)中已經(jīng)內(nèi)含有非常優(yōu)秀的電腦話務(wù)員系統(tǒng)，她可以提供每天24小時不間斷地接線服務(wù)，并且可以根據(jù)不同時間段，不同節(jié)假日預(yù)先定義好不同的問候語，增添指揮調(diào)度系統(tǒng)的形象，同時她還具備來話引導(dǎo)的作用，您可以定義不同部門或人員不同的入口，在打來電話所聽到的問候語中就可以選擇正確的去話位置，快速準(zhǔn)確。比如：調(diào)度咨詢按5鍵，技術(shù)支持按6鍵，信息查閱按7鍵，自動傳真按8鍵等。

　　·智能的語音信箱系統(tǒng)

　　能充分體現(xiàn)通信系統(tǒng)檔次的語音信箱也是網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)中內(nèi)含的功能，當(dāng)客戶呼叫您的分機(jī)占線、無人接聽或免打擾狀態(tài)下，客戶會馬上聽到語音信箱友好的聲音，請客戶給您留言，當(dāng)留言存在后，您在聽取留言可以知道這條留言是第幾條留言，共有多少條留言，以及您可以隨時將這條留言轉(zhuǎn)發(fā)給其他同事的留言信箱。這個功能也可用在各種通知上，領(lǐng)導(dǎo)可以拿起自己的話機(jī)錄下一段話，然后通過簡單的操作即可將這段話發(fā)送給多個部門或多個人，即輕松而且便捷。網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)中的語音信箱在考慮"以人為本"方面下足了功夫，如果您不在，而又有人給您在電話上留了言，系統(tǒng)自動呼叫您指定的移動電話或座機(jī)，通知您提取該留言，這樣確保信息的準(zhǔn)確迅速轉(zhuǎn)達(dá)。

　　·統(tǒng)一消息

　　統(tǒng)一消息，是可以利用您最常使用的消息界面，Outlook等E-mail軟件來接收信息，除了可以接收正常的電子郵件信息，你還可以使用電子郵件軟件來接收電話上留言，這樣你不僅不用多花一點時間在電話聽取留言時所需要的步驟和必要的時間通知，而且可以直接進(jìn)行分類保存。而這些都是免費(fèi)提供的。

　　甚至，在進(jìn)行少許的設(shè)備添置后，還可以實現(xiàn)每個分機(jī)都能有的傳真信箱，您也一樣可以使用電子郵件軟件來接收傳真。

　　·詳細(xì)的呼入呼出報告

　　在傳統(tǒng)電話系統(tǒng)中，您可能可以通過購買專用的計費(fèi)軟件和配置一臺專門的電腦以及專用連線，可以接收到內(nèi)部分機(jī)呼出的詳細(xì)記錄，為此您要花費(fèi)一筆不小的費(fèi)用，并且這些數(shù)據(jù)是很難共享的。

　　而在NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)中，不僅您不需多花一分錢，而且您得到的是免費(fèi)的呼入和呼出詳細(xì)報告，不用固定在某臺計算機(jī)上接收，也沒有固定的專用連接，只要網(wǎng)絡(luò)暢通，您就可以使用局域網(wǎng)內(nèi)任何一臺計算機(jī)去接收這些詳細(xì)報告數(shù)據(jù)（當(dāng)然，要經(jīng)管理員授權(quán)），而且可以多臺計算機(jī)均接收，這些接收到的數(shù)據(jù)可以生成EXCEL文件（最常用的OFFICE組件，電子表格軟件）。這些報告，對加強(qiáng)系統(tǒng)的管理和分析都會有很大的作用。

　　·WEB方式管理

　　NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)的管理方式采用目前IT行業(yè)最流行的WEB方式管理，您只需在局域網(wǎng)內(nèi)任何一臺計算機(jī)上，打開IE瀏覽器軟件，敲入NBX系統(tǒng)的IP地址，即可進(jìn)行全面的系統(tǒng)管理，同時所有終端話機(jī)的功能設(shè)置也是通過WEB方式來進(jìn)行。WEB管理的界面完全符合IT技術(shù)人員的習(xí)慣，只需經(jīng)過少量的時間培訓(xùn)即可基本掌握系統(tǒng)設(shè)置和參數(shù)修改?；赪EB的管理方式是實時的，這種管理效力，在本地或是在遠(yuǎn)程，都是一樣的。

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