呼叫中心座席人員的工作主要是通過電話和客戶進(jìn)行溝通，來實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的功能，傳遞公司的信息，不斷提高客戶的滿意度。由于需要長時(shí)間地使用電話，耳麥就成了座席人員的必備工具。在一天8小時(shí)的工作中，座席人員都要佩戴耳麥，并且通過耳麥來和客戶溝通。
耳麥，顧名思義，就是耳機(jī)和麥克風(fēng)兩位一體的通話工具，麥克風(fēng)用來呼出，耳機(jī)用來接聽。有些人認(rèn)為耳麥技術(shù)含量比較低，隨便選用就可以了，其實(shí)這樣做很不妥當(dāng)。對(duì)于呼叫中心的座席人員這樣的耳麥重度使用者，耳麥的設(shè)計(jì)和質(zhì)量都是十分重要的。
不恰當(dāng)?shù)剡x擇和使用耳麥，一般會(huì)造成以下不良后果：
1. 對(duì)于公司而言，質(zhì)量低劣的耳麥會(huì)影響通話質(zhì)量，造成客戶不滿；不牢固的耳麥會(huì)增加公司運(yùn)營成本，帶來不必要的浪費(fèi)。
2. 對(duì)于座席人員而言，使用質(zhì)量低劣的耳麥會(huì)嚴(yán)重影響聽力和座席人員的身體健康。
一般來講，呼叫中心的座席人員對(duì)耳麥有以下幾個(gè)比較主要的要求：
l 佩戴舒適。座席人員都是8小時(shí)長時(shí)間佩戴耳麥，耳麥的人體工學(xué)結(jié)構(gòu)如果設(shè)計(jì)的不好，座席人員長期佩戴會(huì)覺得很不舒服，直接影響到他們的工作效率和心情。這一點(diǎn)，很多沒有親身做過話務(wù)員的人很難想象，但是試想，如果一個(gè)辦公人員的椅子坐起來很不舒服，他怎么會(huì)有高的效率呢？
l 呼出效果。座席人員不生產(chǎn)直接的產(chǎn)品，他們的產(chǎn)品就是服務(wù)，也就是他們和客戶之間的對(duì)話。所以耳麥的麥克風(fēng)部分一定要保證呼出語音的清晰，這樣才能保證高的服務(wù)水準(zhǔn)。相當(dāng)多的呼叫中心的環(huán)境是很嘈雜的，很多話務(wù)人員在一個(gè)相對(duì)狹小的空間內(nèi)進(jìn)行工作，互相之間影響很大，往往一個(gè)座席人員的麥克風(fēng)內(nèi)會(huì)傳入鄰桌的聲音。這樣對(duì)客戶服務(wù)工作是很大一個(gè)煩擾。即便是一個(gè)相對(duì)比較安靜的呼叫中心，座席人員也希望有一個(gè)高質(zhì)量的麥克風(fēng)，這樣傳出的語音質(zhì)量清晰，客戶不會(huì)誤解任何信息，也不需要座席人員反復(fù)重復(fù)。我們往往看到在一些呼叫中心里，劣質(zhì)的麥克風(fēng)使座席人員不得不提高嗓音說話，在損害了座席人員健康的同時(shí)也使呼叫中心的環(huán)境變得更為惡劣，客戶的滿意度直線下降。
l 清晰的語音收聽。打電話到呼叫中心的客戶有可能身處各種環(huán)境當(dāng)中，有的比較安靜，但是有的就有可能會(huì)比較嘈雜了，例如在馬路上或者餐廳里面，特別是很多客戶使用手機(jī)撥入電話，這就更加大了信號(hào)不穩(wěn)定而造成的噪音。我們需要有好的耳麥系統(tǒng)來濾除背景的噪音。這樣客戶就不至于反復(fù)地重復(fù)，座席人員也就可以更清楚地了解客戶的需求，節(jié)省時(shí)間提高服務(wù)質(zhì)量了。
l 聽力保護(hù)。聽力和視力一樣，受到了損傷是終生無法緩解的。座席人員長時(shí)間地暴露在噪音之下，如果沒有適當(dāng)?shù)氖侄伪Ｗo(hù)，聽力是要受到很大傷害的。一開始有可能是耳朵痛，接下來就是聽力的衰退，最后當(dāng)年齡逐漸變大后，聽力會(huì)比標(biāo)準(zhǔn)水平大大下降，極有可能發(fā)生“三十歲的年齡，六十歲的聽力”的現(xiàn)象。對(duì)員工的聽力保護(hù)在國外有嚴(yán)格的法律法規(guī)約束. 例如FCC標(biāo)準(zhǔn),OSHA標(biāo)準(zhǔn)以及UL標(biāo)準(zhǔn)。 在國外所有在呼叫中心使用的耳麥產(chǎn)品都需要嚴(yán)格遵守并通過這些標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試，這樣才能保障員工的健康。
綜上所述，耳麥的選擇無論是對(duì)座席人員的工作效率、服務(wù)態(tài)度以及他們的自身健康都有莫大的關(guān)系，所以選擇高質(zhì)量的耳麥對(duì)提高呼叫中心的服務(wù)水平是直接相關(guān)的。
以下是不同耳麥對(duì)座席人員工作效率和自身健康的小結(jié)：
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質(zhì)量差的耳麥 |
質(zhì)量高的耳麥 |
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佩戴舒適程度 |
差，長時(shí)間佩戴極不舒服 |
好，符合人體工學(xué)原理 |
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麥克風(fēng) |
差，需要座席人員提高嗓音說話，客戶聽不清楚。造成服務(wù)質(zhì)量和效率下降、座席人員的嗓音受損。 |
好，音質(zhì)清晰。服務(wù)水平上升，節(jié)約客服時(shí)間。 |
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語音收聽 |
差，含糊不清，需要反復(fù)重復(fù)說話 |
好，收聽清晰，不會(huì)誤傳信息 |
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聽力保護(hù) |
沒有，聽力受損 |
好，保護(hù)基本聽力，同時(shí)保護(hù)嗓音 |
除了正確選擇和使用優(yōu)質(zhì)的專業(yè)耳麥外，選擇耳麥與適配器配套使用,還可以為座席代表帶來前所未有的改變：
1．降低來電背景噪音：
濾除來電背景噪音（例如室外噪音或嘈雜的環(huán)境），使客戶與坐席代表隨時(shí)感受清晰的音質(zhì)。
2．來電音量自動(dòng)調(diào)節(jié)：
能夠自動(dòng)將來電音量調(diào)節(jié)至設(shè)定的水平，從而確保最佳音質(zhì)，避免了不斷調(diào)節(jié)音量的麻煩。
3．消除聲震雜音：
能夠快速地消除聲震雜音，提供更長時(shí)間保護(hù)。
第一代的呼叫中心耳麥方案是耳麥與連線直接連在話機(jī)上，實(shí)現(xiàn)基本通話功能；第二代的解決方案就是耳麥與適配器連接，進(jìn)行呼入呼出音量調(diào)節(jié)，同時(shí)全面過濾噪音。目前國外呼叫中心已基本淘汰第一種耳麥直連的方式，改用耳麥加適配器的方式。我國由于呼叫中心行業(yè)剛剛起步，早期由于管理者和座席人員缺乏對(duì)耳麥應(yīng)用知識(shí)的了解，簡(jiǎn)單追求成本的控制而忽視了呼叫中心整體運(yùn)營效率和座席人員的健康。
值得欣慰的是，已經(jīng)有越來越多的呼叫中心關(guān)注耳麥的選擇，把這個(gè)問題與呼叫中心的客戶滿意度和員工滿意度直接聯(lián)系起來。我們預(yù)祝越來越多的呼叫中心會(huì)關(guān)注耳麥，也希望小小耳麥能為廣大座席人員帶來愉快的“耳麥人生”。
作者介紹：梁毅，大北歐通訊設(shè)備（中國）有限公司業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理。
