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品牌忠誠(chéng)度提升策略

消費(fèi)者對(duì)品牌忠誠(chéng)度的高低是由許多因素決定的，因此，提高品牌忠誠(chéng)度也必須從多方面人手，講求策略。

(1)要以消費(fèi)者需求為本企業(yè)要想提升品牌的忠誠(chéng)度，就要牢固樹(shù)立以消費(fèi)者為中心的思想，使企業(yè)的一切活動(dòng)都圍繞消費(fèi)者展開(kāi)，自覺(jué)地為滿足消費(fèi)者需求服務(wù)，贏得消費(fèi)者的好感和信賴，是提高企業(yè)品牌忠誠(chéng)度的根本途徑，具體包括：

．超越消費(fèi)者的期待。讓產(chǎn)品超越消費(fèi)者的期待，是爭(zhēng)取更多消費(fèi)者、培養(yǎng)品牌忠誠(chéng)的有效方法。如，日本汽車(chē)的平均交貨期為兩周。而本田公司在逐漸縮短這一時(shí)間的前提下，正在研究如何在一周內(nèi)交貨?？s短消費(fèi)者原先以為要等待的時(shí)間，便是超越了消費(fèi)者的期望，這在經(jīng)營(yíng)上無(wú)疑是一種創(chuàng)意。這種創(chuàng)意對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，等于向他提供了額外利益，因此在同類(lèi)產(chǎn)品中他會(huì)毫不猶豫地將此作為選擇對(duì)象。難怪其他汽車(chē)的品牌忠誠(chéng)度平均不到50％，而本田則高達(dá)65％。

．建立健全消費(fèi)者咨詢系統(tǒng)。目前，很多國(guó)際著名企業(yè)都在試圖用先進(jìn)的傳媒系統(tǒng)縮短與消費(fèi)者之間的距離。像日本的花王公司，其反饋系統(tǒng)是日本最先進(jìn)的消費(fèi)者電子咨詢系統(tǒng)，咨詢員可以在極短的時(shí)間內(nèi)查詢多達(dá)8000頁(yè)的資料，同時(shí)將消費(fèi)者的意見(jiàn)或問(wèn)題輸入電腦。它不僅為消費(fèi)者詳細(xì)地了解企業(yè)及其產(chǎn)品提供了便利，也為企業(yè)及時(shí)了解和掌握消費(fèi)者的意見(jiàn)、建議和要求提供了可能，從而使企業(yè)做到按需生產(chǎn)，按需銷(xiāo)售，保證產(chǎn)品適銷(xiāo)對(duì)路。

．完善售后服務(wù)體系。品牌的忠誠(chéng)度往往體現(xiàn)在消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率上?？梢?jiàn)要保持較高的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，沒(méi)有高水平的售后服務(wù)是辦不到的，它是企業(yè)接近消費(fèi)者、取得消費(fèi)者信賴的最直接的途徑。

據(jù)IBM的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)產(chǎn)品售后所發(fā)生的問(wèn)題若能迅速而又圓滿地加以解決，消費(fèi)者的滿意程度將比沒(méi)發(fā)生問(wèn)題更高，他能夠使“回頭客”不斷增加，市場(chǎng)不斷擴(kuò)大。售后服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程，必須用完善的售后服務(wù)體系加以保證。要使消費(fèi)者從購(gòu)得產(chǎn)品的那刻起直到產(chǎn)品消費(fèi)完畢，包括送貨上門(mén)、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、事故處理、零配件供應(yīng)以及產(chǎn)品退換等每一個(gè)環(huán)節(jié)，都處于滿意狀態(tài)，才能真正感到滿意。

(2)優(yōu)化形式產(chǎn)品設(shè)計(jì)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，制定合理價(jià)格按照現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論，形式產(chǎn)品即產(chǎn)品的形態(tài)、包裝、商標(biāo)等，是整體產(chǎn)品不可缺少的組成部分，是消費(fèi)者選購(gòu)產(chǎn)品的重要依據(jù)。隨著生活的改善和消費(fèi)觀念的改變，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)行為中越來(lái)越多地注意心理需求的滿足，對(duì)產(chǎn)品的造型、色彩、商標(biāo)、包裝等要求越來(lái)越高。優(yōu)化形式產(chǎn)品設(shè)計(jì)的關(guān)鍵，是提高針對(duì)陸。每一種產(chǎn)品都有特定的使用對(duì)象，使用對(duì)象不同，心理需求就不同。只有根據(jù)不同目標(biāo)市場(chǎng)的特點(diǎn)，選擇不同的造型，使用不同的顏色，運(yùn)用不同的包裝和商標(biāo)，才能達(dá)到惹人喜愛(ài)的目的。

產(chǎn)品質(zhì)量是消費(fèi)者對(duì)品牌忠誠(chéng)的基礎(chǔ)，無(wú)論如何也不能奢求消費(fèi)者去購(gòu)買(mǎi)并忠誠(chéng)于那些質(zhì)量低劣的產(chǎn)品。世界眾多名牌產(chǎn)品的歷史告訴我們，消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)，在一定意義上也可以說(shuō)是對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠(chéng)。只有過(guò)硬的高質(zhì)量的產(chǎn)品，才能真正在消費(fèi)者的心目中樹(shù)立起“金字招牌”，受到消費(fèi)者的愛(ài)戴。一看質(zhì)量，二看價(jià)格，是普遍的消費(fèi)心理。因此，合理制定產(chǎn)品價(jià)格是提高品牌的忠誠(chéng)度的重要手段。

要堅(jiān)持以獲得正常利潤(rùn)為定價(jià)目標(biāo)，堅(jiān)決摒棄追求“暴利”的短期行為。定價(jià)在合理范圍內(nèi)才能被消費(fèi)者接受，如果漫天要價(jià)，即使是名牌產(chǎn)品也會(huì)無(wú)人問(wèn)津。要盡可能做到按消費(fèi)者的“預(yù)期價(jià)格。定價(jià)。所謂“預(yù)期價(jià)格”，是大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)某一產(chǎn)品的“心理估價(jià)”。如果企業(yè)定價(jià)超出“預(yù)期價(jià)格”，消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為價(jià)格過(guò)高，從而削弱購(gòu)買(mǎi)欲望；如果企業(yè)定價(jià)達(dá)不到“預(yù)期價(jià)格”，消費(fèi)者將對(duì)產(chǎn)品的真實(shí)性會(huì)產(chǎn)生懷疑，也會(huì)阻礙其購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)然，按“預(yù)期價(jià)格”定價(jià)，不是要求盲目、被動(dòng)地去適應(yīng)消費(fèi)者的“預(yù)期價(jià)格”，而是應(yīng)在積極的促銷(xiāo)宣傳，消費(fèi)者“預(yù)期價(jià)格。潛力被充分發(fā)掘的前提下進(jìn)行，這樣制定的價(jià)格才能既對(duì)企業(yè)有利，又能為消費(fèi)者順利接受。此外，還要保持價(jià)格的相對(duì)穩(wěn)定。實(shí)踐證明，價(jià)格的頻繁變動(dòng)消費(fèi)者是反感的，容易產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定的誤解，極易動(dòng)搖對(duì)品牌的忠誠(chéng)。

(3)塑造品牌情感消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度不僅僅是出于對(duì)產(chǎn)品使用價(jià)值的需要，也帶有強(qiáng)烈的感情色彩。日本最大的企業(yè)形象設(shè)計(jì)所蘭德社的Kawada曾這樣評(píng)論“松下電器和日立電器在質(zhì)量、價(jià)格等方面并不存在什么差別，可有的消費(fèi)者之所以只購(gòu)買(mǎi)松下電器或日立電器，是因?yàn)樗矚g這家公司?！?br />
與價(jià)格、質(zhì)量等因素不同，企業(yè)形象是提高品牌忠誠(chéng)度的“軟件”，它要求企業(yè)做長(zhǎng)期的、全方位的努力，任何一個(gè)有損于企業(yè)形象的失誤，哪怕是微小的失誤，都有可能?chē)?yán)重削弱消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，甚至導(dǎo)致對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)移。所以，提高品牌的忠誠(chéng)度首先應(yīng)從提高企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的忠誠(chéng)度開(kāi)始，惟有如此，才能期望消費(fèi)者的回報(bào)。

了解消費(fèi)者的情感偏好，要看他們考慮范圍內(nèi)各品牌的對(duì)比情況，這可不是僅僅靠直覺(jué)就能說(shuō)明問(wèn)題的，在產(chǎn)品差異越來(lái)越小的情況下，往往是由于品牌與消費(fèi)者的關(guān)系影響了購(gòu)買(mǎi)決定，因此調(diào)查消費(fèi)者的品牌經(jīng)歷就很關(guān)鍵，不同的消費(fèi)者群體有不同的經(jīng)歷，他們的購(gòu)買(mǎi)原因就各不相同。

加強(qiáng)消費(fèi)者與品牌的關(guān)系，首先要測(cè)量這樣一些指標(biāo)：消費(fèi)者類(lèi)別價(jià)值、購(gòu)買(mǎi)頻率、消費(fèi)量等，通過(guò)這些量化的指標(biāo)，可以找到品牌的利潤(rùn)源泉，而且，知名度、購(gòu)買(mǎi)方便性、價(jià)格、產(chǎn)品功能也很重要，這些也是影響市場(chǎng)份額的重要因素，對(duì)這些因素的理解與把握，將直接影響消費(fèi)者的品牌選擇。

(4)實(shí)行消費(fèi)者滿意管理 20世紀(jì)80年代中期逐漸興起的以消費(fèi)者滿意為核心的管理和經(jīng)營(yíng)方式，再次強(qiáng)調(diào)了創(chuàng)造消費(fèi)者價(jià)值和滿意的重要性。

進(jìn)入21世紀(jì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)模、范圍和激烈程度達(dá)到了空前的水平，主導(dǎo)權(quán)開(kāi)始轉(zhuǎn)移到了消費(fèi)者的手中。

企業(yè)家應(yīng)該真正了解消費(fèi)者，直接面對(duì)消費(fèi)者的一線員工應(yīng)被授權(quán)可采取的服務(wù)行動(dòng)，同時(shí)負(fù)擔(dān)起更多的責(zé)任。因?yàn)樵跊Q定公司命運(yùn)的關(guān)鍵時(shí)刻，一線服務(wù)是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，研究表明，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老客戶的20倍。創(chuàng)造消費(fèi)者價(jià)值和滿意度還要注重產(chǎn)品推陳出新，不斷滿足消費(fèi)者需求。

標(biāo)簽：淮安玉溪湖南畢節(jié) 曲靖張掖臺(tái)州保健品

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