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IBM是最佳服務(wù)

為用戶提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，這是企業(yè)接近消費者最直接的途徑。在企業(yè)為用戶提供服務(wù)時，生產(chǎn)者與消費者之間進行的是一對一的、面對面的接觸，這就縮短了雙方之間的距離，使企業(yè)能夠直接與用戶溝通信息、交流感情，更細致人微地滿足用戶的具體需求。這不僅有利于產(chǎn)品的銷售，而且對于提高品牌的知名度作用很大。這是任何廣告都起不到的作用。因為廣告雖然聲勢浩大，但卻只能聽其聲，不能見其人。同時，它比起通過發(fā)放市場調(diào)查問卷等方式來傾聽消費者的呼聲、溝通與消費之間的感情有效得多。

世界知名企業(yè)在創(chuàng)名牌時，無不把為用戶提供盡善盡美的服務(wù)作為他們共同追求的目標。美國著名的管理學(xué)家托馬斯·彼得斯和羅伯特·沃特曼在廣泛調(diào)查了全美國最杰出的43家企業(yè)之后，在其暢銷書《追求卓越》中總結(jié)這些企業(yè)的成功經(jīng)驗時，把“服務(wù)至上”作為其八大特征之一，指出：“我們研究調(diào)查的最主要的結(jié)論之一，就是不管這些公司是屬于機械制造業(yè)，或是高科技工業(yè)，或是賣漢堡的食品業(yè)，他們都以服務(wù)業(yè)自居?！贝嗽捯徽Z道破了杰出企業(yè)靠服務(wù)揚名的天機。

有人說，服務(wù)是iBM一項非常大的收益來源。實際上，要是把11DM服務(wù)所產(chǎn)生的收益單獨并人一家公司，那么該公司就會排在《幸?！冯s志評出的500家最大公司名錄的前]00名里面。

]BM首創(chuàng)了“銷售和服務(wù)是營銷功能中不可分離的兩部分”這一思想。它成功的優(yōu)勢，主要得益于它那無懈可擊的服務(wù)策略。

有一次，前[BM總裁老沃森出席了一個各部門經(jīng)理召集的會議，會議的主要目的是探討顧客問題，桌前擺著十來摞包括生產(chǎn)制造問題、技術(shù)問題等各種問題的資料報告。熱烈討論到一段落時，高大魁梧的沃森走到會議室的前方，用手朝桌子上一揮，只見擺在桌前的資料報告飛得滿屋都是。他說：‘‘這些問題實在沒有什么好分類的，問題只有一個，就出在我們對顧客的關(guān)心程度根本不夠?！比缓?，他扭頭轉(zhuǎn)身離去。屋中20幾位經(jīng)理怔在那里，不知道自己是否還保得住職位。

從那以后，113M專門選用表現(xiàn)優(yōu)異的業(yè)務(wù)人員擔(dān)任3年的主管助理。在這整整3年中，他們只負責(zé)一項工作，就是對任何顧客的抱怨或疑難務(wù)必在24小時內(nèi)解決。而別的公司的助理人員，通常只是替老板提提公文包，跑跑腿，傳遞公文。

]BM新總裁小托馬斯·沃森對于“服務(wù)”曾做了非常貼切的剖析：“隨著時間的積累，良好的服務(wù)幾乎已經(jīng)成為國際商業(yè)機器公司的象征……多年以前，我們登了一則廣告。用了一目了然的粗體字寫著：‘國際商業(yè)機器公司是最佳服務(wù)的象征’。我始終認為，這是我們有史以來最佳的廣告，因為它很清楚地表達國際商業(yè)機器公司真正的經(jīng)營理念——我們要提供世界上最好的服務(wù)。

對每個家庭來說，搬家是一件令人頭痛的事情，而一個公司的搬遷也同樣。當(dāng)一個公司的電腦系統(tǒng)也需要搬遷時，情況更是如此。在電腦網(wǎng)絡(luò)化的美國，電腦系統(tǒng)的搬遷絕不僅僅是包裝、運輸和開包這些瑣事，它還關(guān)系到一個公司電腦系統(tǒng)的發(fā)展。

IBM并非專業(yè)的搬家公司，當(dāng)一個大顧客決定搬遷時，它的服務(wù)人員總是盡心盡力地幫助顧客。當(dāng)麥道自動化公司把其設(shè)在圣路易斯的總部搬進一座7層樓的學(xué)校時，為了重新安裝麥道公司的電腦系統(tǒng)，IBM的24名服務(wù)人員分三組，一天24小時連軸轉(zhuǎn)，用1 700多個工時，完成了這項巨大的系統(tǒng)聯(lián)接工作。

為了把阿可公司(即大西洋里奇菲爾德公司)的石油和天然氣分部的數(shù)據(jù)處理中心從達拉斯遷到大約20英里外的普拉諾，IBM提前花18個月時間制定了行動計劃。它利用電腦系統(tǒng)對搬遷進行管理、控制和規(guī)劃，把細節(jié)分為4000~t,工作，詳細和精確到每分鐘做什么，每輛汽車的日程安排和運什么東西及運到后怎么辦等。為了使阿可公司及其1 500個計算機用戶在搬遷期內(nèi)能最大限度地使用該電腦系統(tǒng)，IBM的服務(wù)人員把這次搬遷分散在幾個月內(nèi)的周末和假日中進行，盡一切可能避免打擾系統(tǒng)的正常使用。在整個搬遷電腦系統(tǒng)期間，有55個以上的機構(gòu)仍繼續(xù)使用該數(shù)據(jù)中心，使阿可公司的業(yè)務(wù)基本上沒受到這次搬遷的影響。

IBM公司還在全美各地設(shè)立應(yīng)用產(chǎn)品與技術(shù)營銷中心來強化服務(wù)。中心舉辦討論會、產(chǎn)品演示和開設(shè)商用系統(tǒng)規(guī)劃課程。IBM專家培訓(xùn)顧客，使他們?nèi)〉媒M織內(nèi)部各種資料，從而最大限度地使用設(shè)備。有些中心把重點放在滿足零售商的需要上。另一些中心則注重辦公系統(tǒng)，顧客在那兒花上幾天功夫就可學(xué)會如何實現(xiàn)辦公室信息交流自動化。

IBM說顧客晚上可以安然入睡，并保證他們的設(shè)備始終運轉(zhuǎn)，這絕不是戲言。IBM享有“世界上最講求以服務(wù)為中心的公司”這一榮譽。這一榮譽不是來自一次成功的廣告宣傳和公關(guān)活動，而是來自多年來不懈的努力工作和服務(wù)人員十足的實際行動。

一位在菲尼斯工作的公司女服務(wù)代表正駕車前往頓普，她要送一個小零件，顧客需用它來恢復(fù)一個失靈的數(shù)據(jù)中心的存儲功能。然而，通常是短暫而愉快的駕駛卻變成了一場惡夢。瓢潑大雨使鹽河成了橫沖直撞的急流，通往頓普的16座橋中僅剩下2座可以行車。汽車頭尾相接，交道堵塞。使原來25分鐘的飛馳變成了4小時的爬行。這位女代表決定不能這樣而失去整整一下午的時間，她想起車廂里有一雙旱冰鞋。于是，她拋下汽車，穿上旱冰鞋，一路滑行，為顧客雪中送炭!

美國人大都記得紐約城大停電事故，華爾街停頓，紐約和美國證券交易所都關(guān)閉了，銀行、公司一片混亂。IBM紐約分部緊急動員，每一個人都忘我地工作，爭取把顧客喪失的時間減少到最低限度。在25小時的停電期間，戶外氣溫達華氏95度左右，空調(diào)、電梯、照明一概沒有，IBM的工作人員不辭辛苦地攀登一些高層大樓——包括有100多層的世界貿(mào)易中心大樓。他們帶著各種急需部件為顧客維修設(shè)備。

幾年前，在感恩節(jié)的前一天，費城信賴保險公司大樓的機房突然起火。mM分區(qū)經(jīng)理雖然在5時就得知失火，但直到8時30分才準許他檢查損失情況。所有的導(dǎo)線被燒化，20個鍵盤、10個驅(qū)動器、5個通信系統(tǒng)和18個主要輸入設(shè)備受到損害。這位分區(qū)經(jīng)理立即調(diào)來11lM各服務(wù)小組，進行24小時不停頓的搶修。由于mM服務(wù)人員連續(xù)3天搶修，信賴保險公司又恢復(fù)了正常業(yè)務(wù)，幾乎沒耽誤什么工作。

]BM幾十年如一日地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，奠定了公司繁榮興旺的基礎(chǔ)。IBM擁有40多萬雇員、500多億美元的年銷售額，年利潤超60億美元，在世界上幾乎每個國家都設(shè)有辦事機構(gòu)，其宏大的規(guī)模和顯著的成就舉世矚目。mM成功的秘訣在于它“卓越的企業(yè)倫理”。

早在20世紀20年代，公司創(chuàng)始人沃森就為公司確定了“以人為核心，向所有用戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的宗旨，明確提出了“為職工利益、為顧客利益、為股東利益”的三原則。后來發(fā)展為“尊重個人、服務(wù)和完全主義”三信條。這就是IBM公司今天的經(jīng)營哲理。

公司領(lǐng)導(dǎo)認為：每個職工只有當(dāng)他被看做是高尚的人并受到尊重、受到信賴時，企業(yè)的價值才能展現(xiàn)光輝。為此，總裁辦公室敞開大門，基層管理人員和一般職工都可以自由人內(nèi)找他商談；公司其他領(lǐng)導(dǎo)人也經(jīng)常深入基層了解情況，聽取意見。為了防止滋生官僚作風(fēng)和組織龐雜，公司盡量精簡職能部門的管理人員，并在辦公樓和車間設(shè)立了保密意見箱。公司的干部一般都是由生產(chǎn)第一線抽調(diào)上來的，而且每3年輪換一次。普通職工每年受訓(xùn)1周，聽取公司的有關(guān)業(yè)務(wù)情況、與顧客的關(guān)系以及本行業(yè)技術(shù)進展的介紹。對新職工進行定期培訓(xùn)，使他們受到公司文化的熏陶，學(xué)會與人共事。新招收的推銷人員則要受一年以上的基本業(yè)務(wù)訓(xùn)練。所有的高級經(jīng)理每年都要接受為期2周的人際關(guān)系課程教育，在職務(wù)提升時，還要再補一周類似的課程教育。

為了提高公司的服務(wù)水平，公司管理人員千方百計接近顧客，聽取他們的意見，以贏得顧客的信任和好感；凡客戶或職工對產(chǎn)品提出的重大意見或建議均由總裁親自處理；客戶的計算機如果出現(xiàn)了故障，幾小時內(nèi)技術(shù)人員或工程師就會及時趕來。甚至因之而專程出國修理。所以]BM公司的售后服務(wù)被公認為是完美無缺的。公司對職工的考核與獎勵也視顧客滿意程度而定。推銷員每月都會聚集在一起討論失去某些客戶的原因及服務(wù)中的各種問題。

為調(diào)動推銷人員的積極性，公司成立了“100％俱樂部”。凡完成公司下達的推銷任務(wù)的推銷員均能進入該俱樂部，使他們有一種榮譽感。作為經(jīng)營文化，mM公司制定了職業(yè)保障政策，為了給每個職工都提供一個穩(wěn)定而良好的環(huán)境，公司建立了比較完善的福利制度，如免費在職教育、廉價優(yōu)質(zhì)的伙食、各種娛樂設(shè)施，圖書館全天開放等。以“尊重個人、服務(wù)、完全主義”三信條為代表的IBM經(jīng)營哲理，充分激發(fā)了職工的工作熱忱，使他們對自己能為mM公司服務(wù)而感到光榮，也使公司在同行的激烈競爭中名列前茅，發(fā)展到今天的規(guī)模。

沃森在談到他的成功經(jīng)驗時說：“任何一個大型組織的活力都不在于它的組織形式或管理技能，而在于用什么信念去感召它的成員?！薄叭魏纹髽I(yè)的生存和成功都必須具備一套堅定的信念，由此引出各項政策和行動”，“我把我們的成功歸功于IBM整套信念的力量?！彼€說：“我相信一家公司的成功和失敗的真正差別可以歸因于：公司是否充分發(fā)揮了全體雇員的精神與才能；是否使雇員認識到彼此具有共同的奮斗目標；各雇員之間能否求同存異，向一個正確的目標前進；雖然公司前一代與后一代之間存在許多變化，但彼此仍能保持共同的事業(yè)心和發(fā)展宗旨?！?br />

標簽：武威衡陽烏海煙臺甘肅海南昌都

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