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豐田以服務(wù)征服消費(fèi)者的心

日本豐田汽車能夠在美國(guó)的市場(chǎng)上暢銷不衰，其中服務(wù)周到、處處為顧客著想是其成功的秘訣之一。通常當(dāng)某一車型中的零件被發(fā)現(xiàn)有設(shè)計(jì)缺陷時(shí)，美國(guó)汽車公司的做法是：發(fā)函或電話通知顧客將車開到維修點(diǎn)，待替換零件后再通知顧客來(lái)取車。與其不同的是，豐田公司每逢遇到這種情況，總是派職員開車去顧客家中，說(shuō)明情況，并將開來(lái)的車留下供顧客使用，把需要維修的車開回維修站，換好零件后，將顧客的車刷洗干凈，注滿汽油，再送車上門，換回原來(lái)開去的車。正是憑借著這種體貼人微的服務(wù)，“豐田，，征服了消費(fèi)者的心。

神谷正太郎在美國(guó)通用汽車公司學(xué)會(huì)了汽車銷售管理的技術(shù)，到豐田公司后不久，他曾這樣說(shuō)：“過(guò)去，我認(rèn)為通用汽車公司銷售店的政策和管理很合理，想好好地學(xué)一下。然而，它也有不適合于日本國(guó)情的一面。例如，對(duì)于銷售情況不好而陷人因境的銷售店，它會(huì)冷酷無(wú)情地把它拋棄，這種情況時(shí)有發(fā)生。我作為日本人，對(duì)這種生硬的作法不敢茍同。通過(guò)學(xué)習(xí)通用汽車公司的經(jīng)驗(yàn)，我痛感，所謂制造商和銷售店，在當(dāng)前發(fā)展國(guó)產(chǎn)品的共同目標(biāo)的基礎(chǔ)上，應(yīng)該謀求共存共榮。如果僅僅把銷售店看做是為了銷售而使用的一種工具，那么就沒(méi)有真心實(shí)意的合作，我們莫如把銷售店理解為命運(yùn)的共同體，要通過(guò)工作，建立起血肉相連的關(guān)系，這就是我關(guān)于推進(jìn)汽車工業(yè)的根本認(rèn)識(shí)?！?br />
在汽車工業(yè)的初創(chuàng)時(shí)期，當(dāng)時(shí)的環(huán)境和人們的想法，都是考慮生產(chǎn)第一，這種“共存共榮”的觀念是很不容易被接受的。尊重銷售店的想法，也就是對(duì)買主即用戶尊重，從經(jīng)商之道來(lái)說(shuō)，這也是正確的認(rèn)識(shí)。

1N6年5月，在豐田汽車公司總部舉行了全國(guó)地方汽車配給公司代表會(huì)議。為了讓地方汽車配給公司的人才對(duì)豐田公司有所了解，神谷特邀請(qǐng)他們參觀了工廠。

神谷就豐田汽車的銷售方針向參觀者作了說(shuō)明。他說(shuō)：“美國(guó)的汽車取得今天這樣的進(jìn)步，當(dāng)然是由研究隊(duì)伍的雄厚等種種原因促成的，但是與之相結(jié)合，能夠反映一般消費(fèi)者對(duì)汽車的體驗(yàn)和要求，這是最大的原因。沒(méi)有經(jīng)常的改進(jìn)，汽車就會(huì)被淘汰。而要改進(jìn)就必須認(rèn)真聽(tīng)取用戶的意見(jiàn)。銷售方針自然也從這方面來(lái)考慮。這就是說(shuō)，有需要者才有銷售者，有銷售者才有生產(chǎn)者，正因?yàn)檫@樣，所以美國(guó)多數(shù)汽車企業(yè)的銷售方法都采取了同制造廠直接結(jié)合的專賣方式。本公司也想本著這種精神，建立產(chǎn)銷直接結(jié)合的專門銷售方式的銷售組織。”

神谷關(guān)于“用戶第一、銷售第二、制造第三”的提法，表明了他對(duì)這三者相互關(guān)系的基本想法。他常說(shuō)： “只有經(jīng)銷店的生意興隆起來(lái)，廠家才會(huì)繁榮?！碑?dāng)時(shí)，在“生產(chǎn)第一”這個(gè)統(tǒng)治經(jīng)濟(jì)的思想支配下，神谷這種明快地主張尊重銷售店的講話，是完全出人意料的，但它又很自然地被當(dāng)時(shí)的經(jīng)銷商以一種驚訝和感激的心情接受下來(lái)。正是由于被神谷的這種思想所感動(dòng)，當(dāng)時(shí)通用汽車公司出產(chǎn)的中級(jí)車“別克”的經(jīng)銷店、“日之出摩托”商店(現(xiàn)為愛(ài)知豐田汽車)成為豐田第一號(hào)特約經(jīng)銷店。

以第一號(hào)經(jīng)銷店的誕生為開端，東京豐田、大阪豐田、都岡豐田、廣島豐田等經(jīng)銷店不斷增加，1938年底，完成了一縣一店的銷售網(wǎng)。這一銷售網(wǎng)在戰(zhàn)后重建時(shí)，由于日產(chǎn)系統(tǒng)的經(jīng)銷店仰慕神谷而加入了豐田，所以，豐田的經(jīng)銷店比以前增多了，更加鞏固了。

銷售組織重新整編之后，在銷售店之間成立了“豐田汽車銷售店協(xié)會(huì)，，這一和睦團(tuán)體，把它作為會(huì)員和睦合作的組織，同時(shí)也作為同制造廠方面交流情報(bào)、申訴意見(jiàn)的場(chǎng)所，成為自由競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的一個(gè)民主性的組織。在制造廠同銷售店之間建立這種協(xié)調(diào)組織，其他制造廠是沒(méi)有的，雖然它們?cè)谛问缴弦灿袖N售店協(xié)會(huì)這樣的組織，但其內(nèi)容卻與豐田公司不同。

“用戶第一、銷售第二、制造第三”是神谷的口頭禪，這種思想后來(lái)成為豐田汽車公司的基本信念。

在銷售汽車時(shí)，神谷很重視汽車售出后的服務(wù)工作。他常說(shuō)，經(jīng)銷店即使把車售出，如果不努力做好售后的服務(wù)工作，就經(jīng)常會(huì)有一部分顧客改換到其他公司去的危險(xiǎn)。為了搞好售后服務(wù)，神谷認(rèn)為應(yīng)當(dāng)自己培養(yǎng)汽車修配人員，然后把這些人員配備給經(jīng)銷店，把銷售網(wǎng)搞得更加鞏固。名古屋中部日本汽車修配學(xué)校正是基于這一思想建成的。

中部日本汽車修配學(xué)校，除一年制的班級(jí)定員2,00人外，從10"／6年4月起，還設(shè)置了二年制的班級(jí)。當(dāng)時(shí)的代理校長(zhǎng)加藤不二夫說(shuō)：“雖然是赤字經(jīng)營(yíng)，但它是汽車銷售公司直接經(jīng)營(yíng)的，所以，這一點(diǎn)不用擔(dān)心。我們正在專心致志地培養(yǎng)質(zhì)量好的技術(shù)員?！痹搶W(xué)校的畢業(yè)生到工作崗位之后，由于他們一方面懂得推銷業(yè)務(wù)，同時(shí)又懂技術(shù)，所以，許多人都是作為豐田系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)下的服務(wù)工廠或經(jīng)銷店的負(fù)責(zé)干部活躍在第一線上。

從]0"／6年5月起，中部日本汽車修配學(xué)校還開設(shè)了關(guān)于汽車修配的函授教育。函授教育的學(xué)員完全不受資格限制，全國(guó)任何一個(gè)跟汽車有關(guān)的人都可以報(bào)名學(xué)習(xí)。這種函授教育的目的，在于向全國(guó)汽車修配廠、經(jīng)銷店的工作人員普及有關(guān)豐田車的知識(shí)。

在豐田公司編制的《推銷箴言》中，“售后服務(wù)”顯得十分重要。《推銷箴言》特別提醒和強(qiáng)調(diào)說(shuō)：“推銷方法雖多種多樣，但是，通過(guò)推銷人員個(gè)人的誠(chéng)意和售出后對(duì)買主的服務(wù)工作樹立信譽(yù)，這才是關(guān)鍵所在?！?br />
據(jù)說(shuō)，三菱系統(tǒng)的一位推銷員曾發(fā)出這樣的感嘆：“豐田系統(tǒng)推銷員不但人數(shù)多，而且他們都堅(jiān)信豐田汽車的公司是最好的。他們賣出汽車后對(duì)買主的服務(wù)工作做得很好，固定購(gòu)買戶又多，這些因素對(duì)于我們這些公司的推銷員來(lái)說(shuō)，都是需要努力趕上的?！?br />
豐田公司的售后服務(wù)確實(shí)是非常周到的。在初期，賣出的新車發(fā)生任何故障都是免費(fèi)修理的，必要的時(shí)候，還對(duì)需要檢修的車提供代用車，以盡量避免客戶的損失。這種修理的費(fèi)用，有的要全部由制造部門負(fù)擔(dān)。豐田汽車銷售公司早在196'7年4月，就延長(zhǎng)了保修期限，規(guī)定新車售出后的保修期為“2年或5萬(wàn)公里”。一輛汽車在其耐用期內(nèi)，一般要消耗兩輛汽車所需要的零部件。汽車銷售公司負(fù)責(zé)籌備、管理、供應(yīng)這些零部件。銷售某種新型汽車就要為它們儲(chǔ)備可供10年需用的零部件。設(shè)在春日市的零部件中心就是一個(gè)大的零部件集散工廠，那里有可以同時(shí)發(fā)出和開進(jìn)35輛卡車的大月臺(tái)，占地面積為11萬(wàn)平方米，各種傳送機(jī)總長(zhǎng)度達(dá)1公里。進(jìn)貨、出庫(kù)、發(fā)運(yùn)、捆包等全部實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，采用了大力節(jié)省人力的裝置系統(tǒng)。汽車銷售公司及各銷售店經(jīng)常在庫(kù)的零部件一年達(dá)400億日元，從而可以及時(shí)、高效地進(jìn)行豐田汽車的售后服務(wù)工作，就是每年開發(fā)的新車型也是如此。

良好的服務(wù)能夠揚(yáng)名，提高名牌的知名度，為企業(yè)爭(zhēng)取來(lái)更多的顧客，而低劣的服務(wù)則會(huì)失去顧客。美國(guó)福魯姆咨詢公司進(jìn)行的一次調(diào)查表明，由一家公司轉(zhuǎn)向另一家公司的顧客，Ⅱ0人之中有7人是因?yàn)榍罢叻?wù)差，而不是因?yàn)閮r(jià)格或質(zhì)量的緣故。

另?yè)?jù)美國(guó)的一項(xiàng)權(quán)威調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，用戶得到非常好的售后服務(wù)，他會(huì)向10個(gè)同事、朋友講；如果對(duì)服務(wù)不滿，他就會(huì)向20—30個(gè)人去抱怨。

由此可見(jiàn)，服務(wù)工作對(duì)企業(yè)創(chuàng)名牌來(lái)說(shuō)，不是可有可無(wú)之事，對(duì)品牌的揚(yáng)名策略來(lái)說(shuō)，更不能有半點(diǎn)馬虎。

標(biāo)簽：武威煙臺(tái) ?？?/a> 甘肅烏海昌都海南衡陽(yáng)

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《豐田以服務(wù)征服消費(fèi)者的心》，本文關(guān)鍵詞豐田,以,服務(wù),征服,消費(fèi)者,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。