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2007年6月22日,由《汽車導(dǎo)購》雜志主辦的“2007消費者滿意度調(diào)查”活動結(jié)果在北京揭曉。此屆調(diào)查共設(shè)10個獎項,其中“一汽豐田”和“華晨金杯”分別摘取了“最滿意的合資企業(yè)”和最滿意的自主品牌企業(yè)”獎項?！白顫M意的售后服務(wù)企業(yè)”由表現(xiàn)突出的“東風(fēng)日產(chǎn)”收入囊中。

這些獲獎品牌,無論在產(chǎn)品外觀、產(chǎn)品性能和產(chǎn)品質(zhì)量方面,還是在安全性、動力性和燃油經(jīng)濟(jì)性方面,都獲得了較高的消費者滿意度。就其根本原因,還是因為企業(yè)多年來推行消費者滿意度工程、奉行“以消費者為中心”的理念的結(jié)果。

一個品牌的成長和成熟,其實并不是一件輕而易舉的事情。尤其在消費者逐漸理性的成熟市場上,品牌要打動消費者的心,唯的途徑就是要從消費者的耐心需求開始,而且品牌要滿足消費者的內(nèi)心需求,確實是件艱苦卓絕的任務(wù)。

那么,如何開展相關(guān)活動,來了解和掌握消費者的內(nèi)心需求呢?著名營銷專家李光斗在“洞察消費者內(nèi)心需求的方法”一文中,給我們提出了相應(yīng)的指導(dǎo)原則:

1.焦點深度訪談法

2.洞悉數(shù)據(jù)―數(shù)據(jù)是重要的,但對數(shù)據(jù)的興斷更重要;

3.企業(yè)家精神―“直覺”

4.洞察消費者內(nèi)心的需求一多問幾個“為什么?”;

5.建立微弱信息收集機(jī)制;

6.評察調(diào)查問卷。

我們看到,無論采取什么樣的方法,了解消費者內(nèi)心需求的目的就在于知道他們想什么,想要什么,而這一切都能夠反映消費者的價值觀念或者情感訴求。

消費者的內(nèi)心需求,主要表現(xiàn)在對于品牌形象的認(rèn)知和對于品牌的聯(lián)想。這些感性需求看似不可測量,實際上是消費者在尋求和自己價值觀念相通的品牌。通過選擇與自己“心有靈犀一點通”的品牌,消費者在一定程度上成為了“理想中的自己”,同時也滿足了內(nèi)心的相應(yīng)需求。那么,企業(yè)就要采用相應(yīng)方法去滿足他。在情感上俘獲消費者。

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