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英國商標(biāo)大師沃利?奧林斯( Wally Olins)是國際上經(jīng)驗(yàn)豐富的商標(biāo)專家,曾為多家著名企業(yè)提供商標(biāo)咨詢服務(wù)。他建議企業(yè)在管理服務(wù)商標(biāo)的過程中,遵循以下幾條實(shí)用的原則。
1.圍繞商標(biāo)組織運(yùn)營
讓每個(gè)部門都能理解商標(biāo)代表什么,這樣員工才能真正提供、也打心眼兒里愿意提供服務(wù)。商標(biāo)不是公司高層的事,也不是營銷部門的事,而是全體員工的事。實(shí)際上,每一個(gè)員工所做的每一件事情都是在打造商標(biāo),商標(biāo)就是在顧客與企業(yè)接觸的全過程中逐漸形成的。不明白商標(biāo)意味著什么,員工的工作將是盲目的。
2.訓(xùn)練員工親歷商標(biāo)
在員工培訓(xùn)課程上,應(yīng)該把商標(biāo)意識(shí)融入其中,教會(huì)他們在商標(biāo)的規(guī)范下,什么是該做的什么是不該做的。工作中時(shí)時(shí)把商標(biāo)放在心上,而不是束之高閣。
3.表現(xiàn)得體的說話方式
一提到“服務(wù)人員”四個(gè)字,我們腦海中都會(huì)浮現(xiàn)友好、親切的微笑形象。服務(wù)人員應(yīng)該在溝通當(dāng)中體現(xiàn)這些形象,而說話的方式是關(guān)鍵。
4.永遠(yuǎn)記住員工就是商標(biāo)
服務(wù)的核心在人,服務(wù)商標(biāo)也應(yīng)該是員工的商標(biāo),員工在為顧客服務(wù)的過程中,時(shí)時(shí)要牢記,自己的言談舉止已經(jīng)不是代表個(gè)人,而是代表整個(gè)公司的商標(biāo)。顧客會(huì)把對員工的不滿記在商標(biāo)的賬上。

5.注意前后的一致性和連貫性
服務(wù)的過程也是履行承諾的過程,如果說一套做一套,那么服務(wù)商標(biāo)遲早會(huì)砸了。同時(shí)項(xiàng)服務(wù)可能牽涉到很多服務(wù)人員的工作,商標(biāo)就是這些工作積累的結(jié)果,所以大家在商標(biāo)理念的貫徹執(zhí)行上應(yīng)該保持連貫性,而不是相互沖突。
6.尊重顧客
要記住,顧客是成就或者毀滅公司的人。他們是公司的衣食父母,是公司存在的根基。員工對他們的尊重也是對自己工作的尊重,以及對贏利的尊重。
7.把服務(wù)或者投訴放在商標(biāo)的核心,傾聽顧客,做出反應(yīng)
投訴的處理是建立服務(wù)商標(biāo)的一個(gè)關(guān)鍵接觸點(diǎn),很多服務(wù)商標(biāo)在這方面做得很糟糕,不是對顧客不理不睬,就是慢條斯理、拖拖拉拉。對公司來說,愿意投訴的顧客是好的顧客,他們的投訴指出了服務(wù)當(dāng)中存在的問題,能夠幫助公司成長。員工應(yīng)該多去傾聽顧客的聲音。
8.領(lǐng)導(dǎo)起模范帶頭作用
“上梁不正下梁歪”。如果領(lǐng)導(dǎo)都不能把顧客放在首位,沒有商標(biāo)意識(shí),那么也別指望手下工在服務(wù)當(dāng)中有多出色的表現(xiàn)。

標(biāo)簽：蚌埠雞西常州武漢懷化蘇州銅陵大慶

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