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智能撥號的效率和效益往往受制于小事的影響：通話等待時間、坐席人員應(yīng)答呼叫的方式。但是，智能撥號的整體表現(xiàn)卻很容易迷失在這些小事情之中。整體表現(xiàn)會帶來極大的不同，并關(guān)系到智能撥號能否發(fā)展為一個卓越的組織。

慧營銷列舉了智能撥號應(yīng)該注意的5個方面，以提醒智能撥號的運(yùn)營管理者，千萬別只關(guān)注單棵大樹而忽視了整片樹林：

一、對于產(chǎn)品和服務(wù)的反饋

智能撥號在公司產(chǎn)品方面沒有發(fā)言權(quán)，但它可以在改善產(chǎn)品方面發(fā)揮巨大的作用。傾聽客戶的反饋并及時整理歸納，進(jìn)而將其上報至管理層，這是很多智能撥號沒有注意到的重要機(jī)遇。在涉及到產(chǎn)品和服務(wù)反饋時，坐席人員位于第一線，好的智能撥號會充分利用這個機(jī)會。

二、讓聯(lián)絡(luò)簡單化

坐席人員的時間是寶貴的，但客戶的時間也同樣寶貴。不僅要記住對智能撥號最有利的行為，還要為客戶著想，讓一切流程簡單化。這意味著簡潔的IVR，簡短的等待時間以及高效快捷的處理客戶來電。

三、適應(yīng)客戶的交流渠道

如今有許多方法進(jìn)行溝通，這就是呼叫中心已成為聯(lián)絡(luò)中心的緣由。密切關(guān)注大局意味著不管客戶選擇哪種偏好的溝通方式，智能撥號都能夠提供良好的服務(wù)。這包括虛擬坐席人員，電子郵件以及發(fā)布在Facebook或Twitter上的反饋?？蛻舴?wù)是指為處于所有渠道中的所有客戶提供服務(wù)，而不是強(qiáng)迫客戶迎合智能撥號的偏好。

四、禮貌和文明問題

坐席人員友好、文明的態(tài)度怎么強(qiáng)調(diào)都不為過。盡管雇傭廉價勞動力可以降低成本，這一點(diǎn)很誘人，但是態(tài)度友好、文明禮貌的坐席人員一定不能被忽視。在這方面的投資是物有所值的，因?yàn)樵谌缃?，某次糟糕的客戶體驗(yàn)足以導(dǎo)致某個公司在社交媒體上的諸多負(fù)面評價。

五、避免重復(fù)

客戶向自動話務(wù)員提交個人信息以后，又有坐席人員詢問相同的信息，這一點(diǎn)令人十分不悅。公司要確保整個流程是不重復(fù)的，因?yàn)榭蛻衾斫庖峤毁Y料，但如果被重復(fù)問了兩遍，那么就必然導(dǎo)致不悅。

細(xì)節(jié)依然重要，但不要忽視大局。整片森林和單棵大樹都很重要。
呼叫中心系統(tǒng)

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