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我們常常會發(fā)現(xiàn)，即使在同一個單位，在相同的績效考核和薪酬激勵制度下，不同的電話營銷人員業(yè)績是不一樣的。因此，我們認為產(chǎn)生這種業(yè)績差異的根源在于人自身。其實，無論身處哪個行業(yè)，要想成為優(yōu)質(zhì)的電話營銷人員，需要的不外乎是5種要素，我們稱之為5種維生素。同樣的，對于銷售經(jīng)理來說，也只有在認知和認同了這5種維生素以后，選人觀念才會真正地轉(zhuǎn)變過來，按照企業(yè)真正的需要去選拔優(yōu)質(zhì)的銷售人才。
電話銷售人才的“5種維生素”：建立陌生關(guān)系——自信、發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求——理解、讓別人說“是”——影響、持續(xù)的愉悅服務(wù)——取悅、一貫化的自我執(zhí)行——恒定。
一種維生素：自信
1.什么是自信
對電話營銷人員來說，自信的意思就是能迅速與陌生人建立關(guān)系。也就是說當電話營銷人員面對招聘經(jīng)理或客戶時，眼睛里閃爍出堅毅、寧死不屈的眼神。這種眼神在表達思想時毫無畏懼，甚至能使對方屈服。其實，自信很簡單，它由3個要素組成：
(1)自我形象。
適宜、有品位的服飾可以增強人的自信心。
(2)自我肯定
自我肯定、自我激勵是增強自信心的好辦法。
(3)自我期許
自己給自己設(shè)定合適的目標，通過達成目標，形成激勵。
2.適度自信
需要注意的是，自信雖然是電話營銷人員的5種維生素之一，但不是越自信越好，凡事都要有度，否則過猶不及。
3.自信需要自我肯定和鼓勵
對大部分人來說，有沒有自信在很大程度上取決于自己。如果不斷地自我鼓勵、自我肯定，就能擁有自信。反之，做事畏首畏尾，自信心就會越來越差。
4.自信的后天培養(yǎng)
就自信而言，有70%是天生的，是受父母和家庭的環(huán)境熏陶形成的，如果父母常常鼓勵孩子勇敢、堅強，那么孩子就能夠養(yǎng)成自信的性格;反之，如果父母常常教育孩子外面壞人多，很危險，那么孩子就會養(yǎng)成膽小怕事的性格。所以，兒時的環(huán)境是造成人們性格趨勢的重要原因，但還有30%的自信可以通過專門的訓(xùn)練形成。
企業(yè)招聘的新人中有不少都是缺乏自信的。培養(yǎng)他們的自信心，既簡單又有效的方法就是讓他們在大庭廣眾之下講話。就像有些內(nèi)向型領(lǐng)導(dǎo)，當他們單獨和員工溝通時，思維邏輯清晰、語言生動，但是當他們站在講臺上發(fā)言時，心里就產(chǎn)生了恐懼，擔心說錯話，越是擔心就越緊張，越緊張就越容易說錯話。
第二種維生素：理解
1.什么是理解
工作中，我們常常會碰到兩種人，一種人是千言萬語給他布置任務(wù)，安排工作，詳詳細細地講了很多遍，到頭來他還是問：“經(jīng)理，你到底要我做什么?”第二種人只要你和他溝通3分鐘，他就明白要干什么、怎么做。這就是悟性和理解力的差異。在銷售工作中，每個客戶在產(chǎn)品品質(zhì)、客戶服務(wù)方面，或者是在回扣方面都有不同的需求，電話營銷人員是否能真正理解客戶，了解他們的需求非常重要。所以說，銷售的另一種維生素就是能夠通過話語，通過客戶的表情看出、猜出客戶的真正需求。
秋天的戀情語錄：北京的戀人們都喜歡秋天去香山看紅葉。這里也有一對剛認識不久的戀人，他們坐在長椅上談天，男孩的甜言蜜語很討女孩子的歡心。這個時候秋風刮起來了，帶著絲絲寒意，楓葉嘩啦嘩啦落在地上，金黃色一片。女孩子傷感道：“啊，時間真快，秋天又到了，風好涼啊!”一邊說著一邊用雙手抱著自己的雙肩。男孩覺得這是他獻殷勤的大好時機，連忙脫下外套：“披上我的衣服吧。”可是，當他把衣服披在女孩子身上的時候，卻發(fā)現(xiàn)女孩子用眼睛斜了他一眼，接著又是一聲嘆息。這是怎么回事?只有理解能力強的人才會真正明白女孩子的心意，她不是真的冷，她是想說她需要溫暖的懷抱，這就是理解力的偏差。
2.對身體語言的理解
除了要能理解客戶的語言外，還要能理解他們的動作，即身體語言。身體語言之所以重要，是因為人內(nèi)心世界的想法55%是從動作中表達出來的。而且更重要的是如果只聽對方說話，不觀察他的身體語言，有時很難明白對方的真實想法和意圖。
3.傾聽是正確理解的必要
我曾經(jīng)做過一個問卷調(diào)查，調(diào)查客戶Z不喜歡什么樣的業(yè)務(wù)員。結(jié)果有兩種：一是不誠信。說一套做一套，前面吹得天花亂墜，后面不兌現(xiàn)。二是話太多，不尊重人。不聽客戶的要求與意見，不看客戶的表情、動作，自己在那里沒完沒了地說，好像是給客戶上課。真正的業(yè)務(wù)高手在與客戶交談的過程中，看得很多，問得很多，更善于去傾聽和發(fā)問。
4.不要低估客戶的智商
剛才我們強調(diào)了不要打斷別人的話，一定要聽清楚對方的意思。下面一個問題也是電話營銷人員常犯的錯誤，那就是低估客戶的智慧。低估客戶的智慧就有可能錯誤理解客戶的意圖，不知道客戶的需求到底是什么，找不到需求自然就很難和客戶成交。所以，不要小看客戶
