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在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的時代,客服的職能已經(jīng)由單一的客戶服務轉變?yōu)榧?、營銷為一體的角色,客服對企業(yè)的作用越來越重要,選擇一款好的智能在線客服軟件是實現(xiàn)服務營銷話的重要條件。它實現(xiàn)和網(wǎng)站、APP、微信公眾號等渠道的無縫結合,提供和訪客對話的平臺;訪客無需安裝任何軟件,即可進行對話。企業(yè)如何選擇一套適合自己的客服系統(tǒng)呢?
企業(yè)在選擇在線客服系統(tǒng)時首先需要明確來源渠道、服務架構、系統(tǒng)功能??蛻艚尤胧峭ㄟ^微信、網(wǎng)頁還是APP是否都需要接入客服系統(tǒng)?就服務架構上,需要明確整個服務環(huán)節(jié),從客戶咨詢到結束會話需要哪些流程?是否需要生層工單?如何流轉?后續(xù)配合部門如何參與?如何進行監(jiān)控和質檢,服務環(huán)節(jié)明確后才是系統(tǒng)選型。
系統(tǒng)功能上,根據(jù)自身業(yè)務來選擇,是否需要客服機器人人?是否需要定位客戶來源?是否需要與企業(yè)后臺其他業(yè)務打通,如:退貨、退款、訂單、用戶、積分、身份等等。智能客服系統(tǒng)可以在原有電商后臺框架中直接分模塊進行搭建,也可以單起爐灶,這取決于你們公司的業(yè)務場景。
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