與線下?tīng)I(yíng)銷不同，電商行業(yè)的營(yíng)銷及服務(wù)不能通過(guò)察言觀色來(lái)獲得?？蛻襞c訪客隔了一個(gè)電腦屏幕，雙方的交流都是通過(guò)電商在線客服系統(tǒng)，用戶占主導(dǎo)地位，客服通過(guò)用戶的提問(wèn)，洞察客戶心理，從而提供精準(zhǔn)營(yíng)銷和服務(wù)?？此坪?jiǎn)單的一問(wèn)一答的背后，客服系統(tǒng)卻扮演著重要的角色。電商行業(yè)選擇客服系統(tǒng)應(yīng)注意一下幾點(diǎn)：

用戶軌跡清晰、可追溯：只有了解客戶需求，才能更好地促進(jìn)成單。來(lái)店鋪的訪客，通過(guò)電商在線客服系統(tǒng)可獲取到訪客搜索關(guān)鍵詞、訪客ip、訪客正在瀏覽的商品等信息。消費(fèi)者進(jìn)店后的每個(gè)行為都被看在眼里，因而能夠判斷出消費(fèi)者的購(gòu)物意愿和喜好

智能分配，重點(diǎn)客戶優(yōu)先維護(hù)：優(yōu)化排隊(duì)流程，通過(guò)對(duì)用戶行為預(yù)判，在出現(xiàn)排隊(duì)時(shí)，可將意向客戶優(yōu)先分配，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷最大化。

智能AI機(jī)器人，人機(jī)互助：很多用戶的購(gòu)買行為，80%都是在休息時(shí)間，而晚上下單咨詢量也不低。智能在線客服系統(tǒng)的機(jī)器人不僅能夠提供7*24小時(shí)不打烊的服務(wù)，還能夠在人工坐席工作時(shí)給予輔助。大大縮短咨詢時(shí)間，提高服務(wù)效率。

完善統(tǒng)計(jì)報(bào)表：滿意度、工作量、會(huì)話來(lái)源等報(bào)表呈現(xiàn)給管理者，隨時(shí)隨地了解到客服工作的情況，并通過(guò)報(bào)表發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。

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