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知識庫是呼叫中心重要的業(yè)務信息支撐平臺，可以為客服人員提供標準專業(yè)的知識查詢、多樣化的信息搜索以及服務經(jīng)驗的共享與沉淀，知識管理水平的高低直接影響著熱線基礎服務的水平。保證了業(yè)務信息的一致性和準確性，但維護形式固定單一，與前臺客服代表缺少及時的溝通，更加缺乏客戶信息的反饋；導致呼叫中心知識庫的業(yè)務人員無法及時了解使用者的想法、了解客戶的想法，久而久之讓知識庫脫離了實際的有效性。呼叫中心系統(tǒng)如何通過集思廣益、海納民間智慧，充分挖掘全員的潛力，讓知識庫能在實戰(zhàn)中更加有效，成為了知識庫管理工作的難題。云呼叫中心系統(tǒng)通過信息收集反饋意見的速度很慢，后臺維護人員不能及時了解存在的問題并進行反饋。云呼叫中心系統(tǒng)的一線客服代表提供的信息彼此沒交流，信息可能存在片面性，使用者也無法統(tǒng)計該建議是否大多數(shù)人的想法。云呼叫中心系統(tǒng)的客服代表提的意見比較分散或者籠統(tǒng)，大多是針對知識庫管理的而非具體的業(yè)務信息的云呼叫中心系統(tǒng)的統(tǒng)一入口和隨時互動的方式云呼叫中心系統(tǒng)的客服代表提出的相關優(yōu)化建議，業(yè)務維護人員可以根據(jù)知識庫維護原則、系統(tǒng)可操作性等方面進行綜合評價，篩選出可實際開展優(yōu)化的提案，進行優(yōu)改，而針對不合理的或者無法開展的建議給以相應的回復。同時，業(yè)務維護人員可定期對優(yōu)秀提案進行總結(jié)，沉淀可復制的頁面維護方式，整理并載入知識庫維護規(guī)范當中，持續(xù)提升知識管理水平。云呼叫中心系統(tǒng)自由討論和經(jīng)驗分享的模式云呼叫中心系統(tǒng)專家評審和經(jīng)驗傳遞的機制

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