呼叫中心部門(mén)監(jiān)控工作的重要性眾所周知。當(dāng)完成監(jiān)控后，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地提交給呼叫中心高層管理者一些監(jiān)控成績(jī)，或者幾張?jiān)拕?wù)代表的面談?dòng)涗浘涂梢?quot;交差"，而是挖掘和利用監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，將監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)"為我所用"。
只有當(dāng)監(jiān)控的執(zhí)行是客觀的，監(jiān)控人員監(jiān)控的尺度一致的時(shí)候，監(jiān)控結(jié)果才有效，并納入呼叫中心的績(jī)效考核體系中，作為話務(wù)代表績(jī)效考核的參考數(shù)據(jù)。
另外，對(duì)于話務(wù)代表的出色表現(xiàn)要給予立即的認(rèn)可。這種認(rèn)可不僅可以激勵(lì)話務(wù)代表創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)，同時(shí)也可使話務(wù)代表將監(jiān)控工作看作是一個(gè)促進(jìn)個(gè)人能力發(fā)展的工具，而不是一種"監(jiān)管"的形式。當(dāng)然，對(duì)于個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)將很快能夠促進(jìn)呼叫中心績(jī)效的提升。
　　很多呼叫中心往往注重自身的運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)，比如說(shuō)反映呼叫中心生產(chǎn)率的指標(biāo)，如平均通話時(shí)長(zhǎng)、平均持線等待時(shí)長(zhǎng)、平均應(yīng)答速率等，因?yàn)檫@些是比較客觀的指標(biāo)，并且易于測(cè)量。但是在通常情況下也造成了話務(wù)代表們對(duì)于這些指標(biāo)的片面追求，從而忽視了自身服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)象。例如有的呼叫中心的KPI指標(biāo)中，平均通話時(shí)長(zhǎng)為3分鐘，并且列入了話務(wù)代表的績(jī)效考核中。話務(wù)代表在和用戶溝通的過(guò)程中，往往害怕超過(guò)規(guī)定的時(shí)限而倉(cāng)促地向客戶提供解決方案后，就盡快結(jié)束了通話。
　　為了使話務(wù)代表能夠提供既高效率又高質(zhì)量的服務(wù)，呼叫中心需要建立起一個(gè)完善的質(zhì)量監(jiān)控體系。這個(gè)體系必須是一個(gè)全方位的體系，能夠評(píng)測(cè)到影響客戶滿意度和忠誠(chéng)度的所有關(guān)鍵因素，包括對(duì)待客戶的行為，以及對(duì)工作流程的遵守及服務(wù)的準(zhǔn)確性。
可改善的話務(wù)代表的行為上，而不是簡(jiǎn)單的一個(gè)監(jiān)控評(píng)分或者是泛泛的幾句評(píng)語(yǔ)。比如，僅告訴話務(wù)代表他的監(jiān)控評(píng)分是87分，但對(duì)于哪些方面需要改進(jìn)以及如何改進(jìn)卻沒(méi)有涉及。在實(shí)際的監(jiān)控工作過(guò)程中，提供給話務(wù)代表的反饋應(yīng)該是具體的、可持續(xù)的。一般可以采用話務(wù)代表個(gè)人發(fā)展計(jì)劃來(lái)記錄和跟蹤其行為的改進(jìn)。