呼叫中心客服系統(tǒng)又叫客戶服務(wù)呼叫中心，是以客戶服務(wù)為中心的，主要以客戶服務(wù)和管理為主，是現(xiàn)代企業(yè)與客戶溝通的重要工具，呼叫中心客服系統(tǒng)主要用于客戶咨詢、投訴或建議、滿意度調(diào)查、用戶回訪等場景，那么，客服中心呼叫管理系統(tǒng)功能都有哪些。
一、呼叫中心客服系統(tǒng)功能
呼叫中心客服系統(tǒng)功能主要包含：呼入、呼出、客戶管理、工單和報(bào)表五個(gè)方面的功能。
1、呼入功能
坐席狀態(tài)（簽入、簽出、置忙、置閑）、IVR語音導(dǎo)航、ACD智能排隊(duì)、來電彈屏、通話錄音、滿意度評價(jià)等。
呼入呼出、通話錄音、轉(zhuǎn)接是呼叫中心坐席最基本的功能，呼入和呼出（可以使用電腦上的軟件工具，不需要手動(dòng)撥號(hào)）、批量外呼、三方通話、客戶資料庫查詢、錄音查詢。
在工作中，呼叫中心客服坐席可以有多個(gè)狀態(tài)：繁忙、空閑、休息等，還能實(shí)現(xiàn)簽入、簽出等幫助企業(yè)進(jìn)行客服人事管理的功能。
因此，呼叫中心不僅僅提供接聽和外呼，還可以實(shí)現(xiàn)智能呼叫自動(dòng)化功能，減少人工客服。
2、呼出功能
統(tǒng)一外線熱線號(hào)碼、外呼號(hào)碼批量導(dǎo)入、點(diǎn)擊呼叫、群呼、自動(dòng)外呼、預(yù)測式外呼、通話錄音、去電彈屏、掛機(jī)短信等。
3、客戶管理功能
客戶導(dǎo)入導(dǎo)出、客戶調(diào)配、客戶信息管理、客戶聯(lián)系人管理、客戶跟蹤記錄、客戶查詢、客戶合并、覆蓋、刪除、去重等。
呼叫中心客戶管理系統(tǒng)功能是呼叫中心客服系統(tǒng)的一個(gè)核心功能，主要包括客戶數(shù)據(jù)庫信息管理和來電彈屏功能。
客戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)可直接接入企業(yè)crm系統(tǒng)，也可以直接通過客服呼叫中心的客戶數(shù)據(jù)庫對客戶信息進(jìn)行導(dǎo)入、更新和維護(hù)。
基于實(shí)時(shí)準(zhǔn)確的客戶信息，客服人員能夠高效提供精準(zhǔn)的客戶服務(wù)。來電彈屏功能是基于客戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)的功能支持，坐席人員在接聽老客戶來電時(shí)。坐席電腦上會(huì)自動(dòng)彈出對應(yīng)的客戶資料和歷史通話記錄等查詢?nèi)肟?，方便客服人員快速掌握客戶信息，提升接待效率。
4、工單管理功能
配置表單頁面、字段、處理權(quán)限、狀態(tài)、處理時(shí)限、處理人等工單管理，工單流轉(zhuǎn)并管理監(jiān)控所有工單的進(jìn)度、工作流流程、節(jié)點(diǎn)狀態(tài)、工單統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
工單系統(tǒng)是呼叫中心客服系統(tǒng)的一個(gè)重要功能，尤其對于用戶訴求不能直接得到解決且涉及多部門協(xié)作的售后客服呼叫中心系統(tǒng)中，工單系統(tǒng)顯得更加重要。
具體來說，當(dāng)坐席人員為客戶建立工單時(shí)，需要準(zhǔn)確記錄用戶需求，并按照工單按類型，包括內(nèi)容、解決狀態(tài)、優(yōu)先級等進(jìn)行分類后，按照工單管理規(guī)則流轉(zhuǎn)到相應(yīng)的部門或者人員進(jìn)行處理。
通過工單管理系統(tǒng)，能夠保障客戶問題得到及時(shí)的跟進(jìn)，以免出現(xiàn)用戶問題解決不及時(shí)的情況。
5、報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能
呼入明細(xì)報(bào)表、坐席通話明細(xì)、漏話報(bào)表、呼叫中心整體報(bào)表、按小時(shí)進(jìn)線分析報(bào)表、技能組話務(wù)報(bào)表、自定義報(bào)表等。
二、云翌呼叫中心客服系統(tǒng)功能優(yōu)勢
1、系統(tǒng)優(yōu)勢
成本低廉、組建靈活、開通快速、系統(tǒng)穩(wěn)定、功能強(qiáng)大，系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)智能化、個(gè)性化、多媒體化，云翌呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商更是提供24小時(shí)技術(shù)支持。
2、二次開發(fā)
支持二次開發(fā)Webservice接口（話務(wù)控制、來電彈屏、主叫推送、坐席狀態(tài)變更、事件推送、信息查詢等）。
3、實(shí)時(shí)監(jiān)控
無須擔(dān)心不同級員工信息管理問題，平臺(tái)客服狀態(tài)記錄、實(shí)時(shí)監(jiān)控，客服表現(xiàn)一目了然。
好了，呼叫中心客服系統(tǒng)基本功能就介紹到這里，如果你還想了解更多呼叫中心客服系統(tǒng)轉(zhuǎn)接、質(zhì)檢功能，可以咨詢云翌客服，我們將為你詳細(xì)介紹呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能以及提供專業(yè)的呼叫中心客服系統(tǒng)解決方案。
