提及客戶(hù)服務(wù)，大家腦海中首先想到的場(chǎng)景或許是：一些人在狹窄的角落傾聽(tīng)客戶(hù)提出的問(wèn)題，并一一作答，又或者是在一個(gè)非常大的空間里，坐滿(mǎn)了密密麻麻的工作人員，不停地接電話(huà)?？头旧斫^不是如此而已，在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域更甚?？蛻?hù)服務(wù)，是要真正地解決廠商和客戶(hù)之間溝通連接的問(wèn)題。

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第一性原理思考客服

第一性原理是一個(gè)物理學(xué)的定義，如果要按照標(biāo)準(zhǔn)解釋?zhuān)⒉荒敲慈菀桌斫?。我們?cè)谶@里舉一個(gè)大家較為熟悉的例子——特斯拉CEO埃隆·馬斯克發(fā)射火箭。

對(duì)于國(guó)家宇航局而言,發(fā)射商業(yè)性火箭都是虧損的，但馬斯克為什么要做這件事呢？其實(shí)也是基于第一性原理來(lái)思考：地球上的石化能源終將耗盡，人類(lèi)總有一天會(huì)面臨滅亡，如何延續(xù)人類(lèi)生存的時(shí)間？離開(kāi)地球！他認(rèn)為如果人類(lèi)的種族要延續(xù)，至少需要留下一百萬(wàn)人，如果這一百萬(wàn)人運(yùn)用現(xiàn)在的火箭技術(shù)離開(kāi)地球，那么地球上沒(méi)有哪個(gè)國(guó)家和公司有這么多資源來(lái)實(shí)現(xiàn)。所以特斯拉要研造能反復(fù)回收利用的火箭，他認(rèn)為把成本降低到20萬(wàn)美金一人，就能解決問(wèn)題。馬斯克思考問(wèn)題時(shí)拋開(kāi)了一切常規(guī)的經(jīng)驗(yàn)。

再舉一個(gè)反面例子，豐田改動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)，考慮的是如何將熱效率從30%提高到35%，并為此付出了巨大的努力和成本，但收獲甚微。

回歸到第一性原理打造客服?？头举|(zhì)上解決什么問(wèn)題，讓我們從這個(gè)角度來(lái)分析一下。

客服現(xiàn)狀

提及客戶(hù)服務(wù)，大家腦海中首先想到的場(chǎng)景或許是：一些人在狹窄的角落傾聽(tīng)客戶(hù)提出的問(wèn)題，并一一作答，又或者是在一個(gè)非常大的空間里，坐滿(mǎn)了密密麻麻的工作人員，不停地接電話(huà)。目前的現(xiàn)象是客服做得越多，客戶(hù)越覺(jué)得是應(yīng)當(dāng)?shù)?，付出太多，收獲甚少。

當(dāng)你在淘寶上買(mǎi)的東西和預(yù)期不符時(shí)，退款差評(píng)后客服會(huì)不斷地打電話(huà)騷擾，客服的現(xiàn)狀就是這樣。既然這么麻煩，為什么要花這么多的精力去做呢？有的企業(yè)認(rèn)為客服既然是耗費(fèi)財(cái)力的一個(gè)成本中心，只要保證產(chǎn)品不出問(wèn)題就行，不值得為之投入大量資源，所以有不少企業(yè)把它設(shè)置在人力成本低廉的地區(qū)，但這樣對(duì)嗎？

客服在企業(yè)業(yè)務(wù)中的重要性

客服其實(shí)是離客戶(hù)最近的人。大多數(shù)情況下，產(chǎn)品經(jīng)理或者銷(xiāo)售人員接觸產(chǎn)品的頻次，甚至和客戶(hù)產(chǎn)生的互動(dòng)反而沒(méi)有客服多，所以在整個(gè)過(guò)程中，客服是一個(gè)非常重要的與用戶(hù)連接的窗口?，F(xiàn)今也有很多重視客服的公司，比如小米，不計(jì)成本為給客戶(hù)帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。雖然小米的定位是服務(wù)客戶(hù)，但是在給客戶(hù)更好的體驗(yàn)同時(shí)，也與客戶(hù)建立了信任，從而客戶(hù)更容易接受客服推薦的商品。所以小米的客服也成為了營(yíng)銷(xiāo)和利潤(rùn)中心，這是一個(gè)很重要的變化。

第一性原理如何思考客服？

如上圖所示，企業(yè)為什么會(huì)建立客服部？為了與客戶(hù)溝通；

為什么需要溝通？為了幫客戶(hù)解決問(wèn)題；

解決問(wèn)題又是為了什么？為了讓客戶(hù)滿(mǎn)意；

這就達(dá)到建立客服部的本質(zhì)了嗎？顯然不夠！

客戶(hù)滿(mǎn)意又意味著什么呢？意味著提高客戶(hù)對(duì)品牌和產(chǎn)品的忠誠(chéng)度；

但這還沒(méi)有達(dá)到本質(zhì)，提高忠誠(chéng)度的最終目的——為了產(chǎn)生持續(xù)向上的銷(xiāo)售使企業(yè)的利潤(rùn)最大化。

這就是用第一性原理思考的本質(zhì)。

我們也可以看一些反例，比如燃?xì)夤竞碗娏?，其?shí)他們已經(jīng)達(dá)到目的了（利潤(rùn)最大化）。是否建客服部，客服響應(yīng)是否迅速，以及客戶(hù)能不能找到相關(guān)負(fù)責(zé)人……老板并不關(guān)心電話(huà)呼叫中心管理系統(tǒng)，沒(méi)有客服又怎樣？

對(duì)于這些企業(yè)而言，客服工作并不那么必不可缺。但對(duì)于我們普通企業(yè)來(lái)說(shuō)，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是復(fù)雜而殘酷的，所以才有一層一層的思考和我們?nèi)プ龊每头囊饬x。

與這七層問(wèn)題相對(duì)應(yīng)的是解決方案：

1.自助服務(wù)，在線溝通。

溝通解決客戶(hù)的問(wèn)題，或許機(jī)器人就行，也可以通過(guò)在線電話(huà)，或者解決方案視頻。

2.提升產(chǎn)品力，匹配目標(biāo)客戶(hù)。

客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的提高，很大的因素歸功于產(chǎn)品本身。目標(biāo)人群如果不匹配，一件好的產(chǎn)品沒(méi)有遇見(jiàn)對(duì)的人，也事倍功半。

3.銷(xiāo)售管理，成本控制。

如何形成二次銷(xiāo)售，提高利潤(rùn)，企業(yè)應(yīng)該更好的把客服、銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)協(xié)作起來(lái)，計(jì)算清楚投入產(chǎn)出。

以事物（電話(huà)、工單、對(duì)話(huà)）為中心設(shè)計(jì)的客服系統(tǒng)在迅速淘汰

在線客服還有一類(lèi)，也是大多數(shù)企業(yè)目前在做的，如電話(huà)、云呼叫中心、工單等，這類(lèi)客服的設(shè)計(jì)就是一件件任務(wù)或者通話(huà)，且分配的客服任務(wù)要在規(guī)定的時(shí)間、規(guī)定的流程里完成，還要給用戶(hù)一個(gè)反饋，一切設(shè)計(jì)的核心就是事務(wù)流程。

但消費(fèi)者并不關(guān)心企業(yè)內(nèi)部怎么協(xié)作，他們最關(guān)心的是能否快速解決問(wèn)題。通常情況下銷(xiāo)售人員的承諾服務(wù)人員未必能實(shí)現(xiàn)，他們甚至都不知道其他人可能為用戶(hù)承諾過(guò)什么。追根究底是因?yàn)?，他們有多套協(xié)作系統(tǒng)但并沒(méi)有把用戶(hù)統(tǒng)一起來(lái)。沒(méi)人知道用戶(hù)到底是一個(gè)什么模樣？?jī)r(jià)值多少？下一次銷(xiāo)售時(shí)機(jī)是什么時(shí)候？

要弄清楚這些問(wèn)題并不容易，因?yàn)樯婕暗蕉鄬W(xué)科技能，包括客戶(hù)生命周期管理的問(wèn)題。

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企業(yè)需要什么樣的客服系統(tǒng)？

如圖所示，跨學(xué)科技能的客服，需要由以下環(huán)節(jié)完成：

1. 將來(lái)自不同渠道的客戶(hù)All in one連接起來(lái)；

2. 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)。很多客戶(hù)每天在百度投放大量廣告，帶來(lái)了大量的流量，但他卻不知道優(yōu)先與誰(shuí)對(duì)話(huà)、邀請(qǐng)誰(shuí)、或者重點(diǎn)推銷(xiāo)什么樣的產(chǎn)品能與用戶(hù)需求更匹配。發(fā)現(xiàn)客戶(hù)，需要把精力放在20%的高價(jià)值人群里；

3.與銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)協(xié)作完成一次漂亮的交易。這就要求打破客服的邊界，跨職能、跨部門(mén)的協(xié)作電話(huà)呼叫中心管理系統(tǒng)，并且需要一套系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

以客戶(hù)為中心的全業(yè)務(wù)流程閉環(huán)

系統(tǒng)的核心一定要以帳戶(hù)為中心（Account-based），而不是以事務(wù)為核心，用這個(gè)帳戶(hù)把整個(gè)生命周期的觸點(diǎn)，甚至將連接渠道統(tǒng)一地管理起來(lái), 便于企業(yè)管理者更合理的配置資源。對(duì)于企業(yè)的管理者而言，能夠通過(guò)用戶(hù)的積淀看到所有流程里的問(wèn)題，還可以交叉分析，甚至可以得到一些洞察。

我們具體來(lái)探討怎么連接。

現(xiàn)實(shí)中企業(yè)的客戶(hù)是分散于官網(wǎng)、微信、APP、微博等不同角落的。我們需要用一個(gè)工具集成起來(lái)，并且可以用文字、語(yǔ)音、圖片隨時(shí)溝通，但這還不夠，移動(dòng)端的客戶(hù)習(xí)慣在一個(gè)窗口中解決更多的問(wèn)題，現(xiàn)在的客服系統(tǒng)都是基于信息流的。

連接企業(yè)和顧客全景概念模型

從2B的角度來(lái)看，客戶(hù)轉(zhuǎn)換成訂單的過(guò)程，涉及到銷(xiāo)售訂單的管理，包括不斷的協(xié)同、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)、跟進(jìn)。一個(gè)重要維度就是接入用戶(hù)的行為，用戶(hù)每天瀏覽了什么，買(mǎi)了什么，他的年齡、性別、積分、賬戶(hù)余額等等，對(duì)用戶(hù)的洞察，既圍繞流程，又圍繞數(shù)據(jù)。

這個(gè)過(guò)程中企業(yè)又是如何協(xié)同的呢？通過(guò)社交、在線溝通找到客戶(hù)，形成傳統(tǒng)個(gè)案，并分配給不同的客服處理，最終對(duì)于管理人員來(lái)說(shuō)，他只用看一份報(bào)表就行，了解客服人員的響應(yīng)時(shí)間和滿(mǎn)意度。

獲取大量用戶(hù)行為、身份數(shù)據(jù)、消費(fèi)數(shù)據(jù)，把用戶(hù)分門(mén)別類(lèi)做自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)，所有一切設(shè)計(jì)都以人為主?，F(xiàn)在很多的營(yíng)銷(xiāo)都是垃圾廣告，為了推送而推送，推送后就沒(méi)有下文了。

如果給即將流失的客戶(hù)推送消息，把客戶(hù)一分為二，一半發(fā)A，一半發(fā)B，效果更好的方案就可以再進(jìn)一步優(yōu)化，同時(shí)統(tǒng)計(jì)客戶(hù)的回轉(zhuǎn)率，這就是營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和營(yíng)銷(xiāo)持續(xù)優(yōu)化的一個(gè)功能。

由此，最終可統(tǒng)計(jì)得出轉(zhuǎn)換率、并通過(guò)評(píng)估不斷優(yōu)化系統(tǒng)能力。這就是從第一性原理去思考，把服務(wù)、銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)全盤(pán)串聯(lián)起來(lái)。