客戶管理的實質(zhì)是通過調(diào)查分析，進(jìn)行客戶開發(fā)、客戶服務(wù)、客戶促銷、客戶維護(hù)等一系列操作，讓客戶為自己創(chuàng)造更多的價值?，F(xiàn)階段，很多企業(yè)紛紛借助CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來幫助自己解決客戶關(guān)系管理上的問題和煩惱。

作為專業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件，CRM可以從客戶開發(fā)和維系的整個流程來協(xié)助企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系的管理：

1、調(diào)查分析，資料歸檔

在開發(fā)客戶之前，銷售人員或者說企業(yè)會進(jìn)行相關(guān)的調(diào)查，并根據(jù)經(jīng)驗或者說行業(yè)特點對所獲取的客戶資源進(jìn)行分層，哪些是目標(biāo)客戶、哪些是無意向客戶，然后針對這些資料可以在CRM中建立一個基礎(chǔ)檔案。在日后的跟進(jìn)和維護(hù)過程中，可以結(jié)合實際對這些資料進(jìn)行補(bǔ)充，加深對客戶的了解。后期可以全方位多維度地記錄：客戶的基本資料（如姓名、性別、職業(yè)、聯(lián)系方式等）和客戶的動態(tài)資料（咨詢記錄、購買記錄、售后記錄等）的管理，這些資料都可以根據(jù)情況進(jìn)行更改和補(bǔ)充，隨時隨地更新客戶的信息，保證對客戶了解的全面性，從而更好地促進(jìn)成交。

2、優(yōu)化銷售流程，促進(jìn)客戶開發(fā)

由于CRM建立了客戶與企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺，并且將銷售、客服、售后、客戶關(guān)懷連成一個有機(jī)的整體，客戶與企業(yè)一接觸就可以完成多項業(yè)務(wù)，因此辦事效率大大提高。另一方面，軟件自動化程度的提高客戶管理系統(tǒng)哪個好用，使得很多重復(fù)性的工作(如批量發(fā)郵件、短信)都可以由系統(tǒng)完成，員工可以利用有限的時間去做更有價值的工作。

銷售人員可以全方位地捕捉到客戶的需求，加速對客戶需求的響應(yīng)速度，從而更好地促進(jìn)成交。

此外，CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實現(xiàn)一對一營銷，一個銷售員對應(yīng)一個客戶經(jīng)理，避免撞單現(xiàn)象的發(fā)生，提升工作效率，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力。

3、提升服務(wù)效率，滿足客戶需求

客戶是上帝，只有做好了客戶的服務(wù)工作，及時處理客戶意見和建議，才會實現(xiàn)客戶滿意。CRM很好地充當(dāng)了客戶和企業(yè)之間溝通的橋梁，讓客戶的訴求迅速轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的負(fù)責(zé)人。

系統(tǒng)會將客戶的需求和企業(yè)提供的服務(wù)進(jìn)行歸檔，然后進(jìn)行統(tǒng)計和分析，得出客戶最關(guān)注的點是什么，然后得出結(jié)論，進(jìn)行針對性地改進(jìn)。

4、專業(yè)的數(shù)據(jù)分析，把控客戶需求

CRM提供了大量的數(shù)據(jù)分析，包括市場趨勢，傾向以及競爭對手的弱點等等。這些報告能為企業(yè)更好地了解客戶行為，分析客戶喜好，并有針對性地提供更優(yōu)秀的產(chǎn)品及服務(wù)。

CRM的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)包含了員工線索數(shù)據(jù)分析、員工客戶分析、員工商機(jī)分析、銷售漏斗分析、商機(jī)趨勢分析、員工的溝通日志/電話記錄分析等，企業(yè)還可以根據(jù)自己的需要自定義需要分析的數(shù)據(jù)。

5、持續(xù)性客戶關(guān)懷

客戶成交并不是銷售的結(jié)束客戶管理系統(tǒng)哪個好用，企業(yè)要做的是充分挖掘每一個客戶的價值，讓每一個客戶都可以持續(xù)不斷地為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。

企業(yè)必須要讓客戶記得自己，定期或者不定期地刷一下存在感，營造一種親切的氛圍，讓客戶時刻記得自己，有需求的時候首先想到的是自己。這時候，企業(yè)可以借助CRM做好客戶關(guān)懷。企業(yè)可以在CRM中對客戶做好分類，如：消費(fèi)金額比較高的優(yōu)質(zhì)客戶、當(dāng)天過生日的客戶、一個月沒有聯(lián)系的客戶等，設(shè)置好要發(fā)送的內(nèi)容，然后CRM系統(tǒng)就會在指定的時間發(fā)送指定的內(nèi)容給客戶。

借助CRM，企業(yè)可以將客戶管理的工作流程化，簡單化，節(jié)省時間和精力，為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，從而促進(jìn)成交，拉升業(yè)績。