“恭喜放款50萬，客戶跟都跟不過來。”自稱是電銷智能外呼服務商的肖博（化名）更新了朋友圈，并配上一張客戶成功放貸的聊天截圖。在肖博的朋友圈里，還有許多類似的“成功案例”。肖博自稱其電銷機器人單日撥打電話可達到1000次以上，接通率保持在30%甚至更高，并可以逃避監(jiān)管防止封號。
你是否仍為推銷貸款、POS機的騷擾電話不勝其擾？
2021年10月下旬至11月，澎湃新聞記者調查發(fā)現(xiàn)，電銷行業(yè)亂象仍存，“外呼系統(tǒng)+電銷機器人”的技術模式號稱可專線精準撥打、客戶信息標記，并通過技術規(guī)避通信運營商的監(jiān)管；其背后暗藏非法交易個人信息、違規(guī)銷售POS機等行為。
號稱“防封”的電銷外呼系統(tǒng)
電銷是一種依托電話的銷售方式，通過專用的電話營銷號碼與客戶聯(lián)系，完成產品的推介、報價、成交等，但這種方式往往容易對用戶造成騷擾。媒體的報道中，不乏電話用戶因常常接到電銷電話不勝其擾的案例。工信部和三大運營商近年來采取了“高頻呼叫封號”等措施，不過隨著智能語音等技術的應用，號稱一天可以打大量電話并可以“防封”（防止封號）的智能外呼軟件系統(tǒng)依然讓用戶防不勝防。
澎湃新聞近日調查發(fā)現(xiàn)，一些電銷軟件將“防封”作為吸引客戶的噱頭，各類“防封機器人”漸漸走俏市場。
在百度貼吧和騰訊QQ中以關鍵詞“電銷”檢索，顯示有大量“電銷軟件”相關信息。記者隨機加入了一個名為“電銷外呼系統(tǒng)”的QQ群，群內超千名成員，名為“電銷系統(tǒng)商會”的賬號在群里不時發(fā)布各種與電銷相關的推銷信息。“電銷卡”、“電銷App”、“電銷防封系統(tǒng)”......
群里的推銷信息宣稱，提供的服務可覆蓋金融、催收、貸款、保險、保健、酒水、車險、游戲等全行業(yè)。
記者從QQ群中隨機添加了電銷智能外呼服務商肖博的微信。他詢問記者想做什么業(yè)務，稱“看看能不能做，現(xiàn)在電信詐騙查的嚴”。在確認是“校園貸”業(yè)務之后，他十分熱情地介紹自己的產品并發(fā)來了價格表，包括300元一套的真人話術制定，以及按照不同價位和規(guī)格分為基礎版、優(yōu)享版和代理版的機器人套餐。交談中，肖博表示自己經手最多的客戶大多是推銷金融股票，貸款保險和POS機銷售，都可以“防封”。
在他的描述中，“防封機器人”不需要任何電話卡和輔助設備，一并購買的外呼系統(tǒng)會使用群呼線路撥打號碼。對于記者提出的“打太多電話不會被查封么”的疑問，肖博回答說，某個線路每個月難免會有投訴，但是只要達到了投訴率的上限就會把線路停掉更換另外一條，以此來防止客戶購買的系統(tǒng)被封。他還提到了一項即將推出的新業(yè)務——一款電銷防封App。在該App的宣傳圖片中，“三大運營商普卡秒變白名單、高頻不封號”這樣的字眼被放在了最顯眼的位置。
為了進一步打消記者的疑慮，肖博還補充道，“我們是一級落地線路商，都是跟運營商那邊合作的。”
自稱從事電銷系統(tǒng)研發(fā)6年的另一服務商何正（化名）向記者解釋，現(xiàn)在市場上的電銷機器人業(yè)務基本都采用“線路+系統(tǒng)+服務”的模式。購買者只需使用他們提供的賬號，就可以享受全套的服務，“包括技術支持，搭載線路和售后。”
在他發(fā)來的1分22秒“貸款話術”錄音中，一位自稱是“某銀行客服代表”的女性向電話那頭的客戶表明可以辦理300萬-500萬的貸款，且“隨借隨還”。這段對話中，這位客服代表多次表示自己是“某銀行信貸中心”的工作人員，并詢問了電銷客戶的職業(yè)、辦理的貸款和保險業(yè)務，以及“名下是否有房子和車”。
何正說，這位所謂的“銀行客服代表”購買了他們的電銷系統(tǒng)，提前錄制好錄音，根據(jù)系統(tǒng)的匹配組合成一段完整的推銷話語，客戶以為是真人，不斷被“推銷”，可能會貸款下單。但實際上，這位“銀行客服代表”到底是銀行的工作人員，還是電信詐騙分子，他們也不得而知。
電銷行業(yè)暗處的“料商”
在電銷行業(yè)中，重要的一環(huán)是獲取客戶信息資源。非法交易個人信息的行為，也在暗處滋生。
記者加入一QQ群后，一名聲稱專供保健線路的“料商”（他提供用戶電話等信息的人）在QQ群中發(fā)信息稱，他獲取電視購物節(jié)目中購買某保健書籍的消費者信息，然后出售給推銷保健品的電銷團隊或系統(tǒng)服務商。在他發(fā)來的截圖中，這些消費者分布在山東、河南、浙江等不同省份。
相比系統(tǒng)服務商，“料商”顯得更加謹慎。他們通常不會直接給出微信或電話等聯(lián)系方式，確認對方為“意向客戶”后才會進一步溝通。
在與一名為“AZY”的“料商”聊天中，記者了解到，客戶資源大多被分為“AI料”和“手剝料”。“AI料”提供給電銷機器人使用，“手剝料”則是給人工撥打電話的員工使用。而根據(jù)撥通電話的反饋率高低，兩種“料子”的售價也不同。一般來說，“手剝料”反饋率高于“AI料”因而價格更高。
以“AZY”發(fā)來的價格標準計算，600元人民幣可以買到一萬條“AI料”或者一千條“手剝料”的用戶信息，這些“料子”通常會用不同的拼音縮寫代替，比如股民專線被他們稱為“GM粉”，網(wǎng)絡貸款則被稱為“Wd”。
在百度貼吧里有許多“防坑防二手料商”的帖子。一些熟識的“料商”會互相添加微信并建立自己的微信群，以期自己的“料子”能夠擴大或穩(wěn)定來源。
記者在調查中發(fā)現(xiàn)，為了更加隱蔽，料商和購買者的交易往往會從微信轉移到其他更為私密的網(wǎng)絡交易平臺。線路商“AXY”選擇了一款名為“Telegram”的境外聊天軟件與客戶完成交易，在未能與記者達成交易之后，“AXY”隨即關閉了他的QQ空間。
電銷亂象該如何整治
電銷亂象近年屢受關注并被整治。
2019年，央行曾發(fā)布了【2019年】85號文件《中國人民銀行關于進一步加強支付結算管理防范電信網(wǎng)絡新型違法犯罪有關事項的通知》，直指POS機的電話銷售亂象。與此同時多家支付機構發(fā)布了關于嚴令禁止網(wǎng)銷、電銷POS機的公告。但服務商何正的朋友圈仍充斥著大量“POS機”電銷客戶的銷售記錄，記者在詢問POS機銷售業(yè)務時未向其出示過任何金融行業(yè)的從業(yè)許可。
另據(jù)媒體報道，POS機的電銷騙局早已成為投訴高發(fā)區(qū)。電話銷售大多以“費率低、免費寄用”來吸引客戶使用其產品，而在用戶下單之后則會產生包括激活費、押金、服務費等各種不同名義的收費。記者在網(wǎng)絡上檢索也發(fā)現(xiàn)，許多被騙用戶反映自己收到POS機后刷卡根本無法到賬，甚至直接被推銷員拉黑。
今年5月，銀保監(jiān)會消費者權益保護局發(fā)布2021年第8號通報《關于平安銀行電銷實物產品業(yè)務侵害消費者合法權益案例的通報》(以下簡稱《通報》)，通報了平安銀行與第三方合作電話銷售實物產品業(yè)務侵害消費者合法權益的案例。
據(jù)《通報》披露，在抽查平安銀行信用卡中心60筆電銷實物產品業(yè)務中，53筆業(yè)務存在違法違規(guī)問題，占比為88.33%。
電信分析師付亮告訴澎湃新聞，目前國內的電銷行業(yè)管理尚未形成完整的規(guī)范，“許多環(huán)節(jié)還沒有（完全）打通。”相關部門之間的管理標準如果無法統(tǒng)一，那么對電銷亂象的管理和整治就會存在壁壘，即使用戶發(fā)現(xiàn)自己的個人信息被泄露或交易，往往也很難找到投訴和處理的“通路”。
付亮還指出，運營商是保證用戶信息不被泄露的首要環(huán)節(jié)，他們往往有著自己嚴格的運營規(guī)范，但無法完全避免在龐大的業(yè)務分支中出現(xiàn)紕漏的可能。并且，在當下這個傳播技術高度發(fā)達的網(wǎng)絡時代，許多個人信息處于“半公開”的狀態(tài)。
他認為，在日常生活的各個場景使用中，例如電話、姓名這些信息被不斷使用和交換，難以完全量化地評判是否涉及“隱私泄露”。“倘若存在用戶信息的不當交易，無論發(fā)生在哪里都是一種涉及違法的行為。
