菲律賓是全球客戶服務(wù)外包行業(yè)的領(lǐng)跑者，提供各種類型的客戶服務(wù)外包服務(wù)，行業(yè)擁有超過(guò)100萬(wàn)的從業(yè)人員。亞馬遜、谷歌、facebook等超過(guò)1000家跨國(guó)公司在這里尋找服務(wù)。但是，以epdemic為契機(jī)，菲律賓在3月發(fā)表了非常嚴(yán)格的隔離政策，使得正常的事務(wù)工作無(wú)法正常進(jìn)行，全球的客戶服務(wù)也出現(xiàn)了勞動(dòng)力不足的情況。

預(yù)防epdemic帶來(lái)了實(shí)際的困難。封閉的辦公室環(huán)境不利于預(yù)防和管理流行。根據(jù)流行情況而變化的客戶服務(wù)行業(yè)，出現(xiàn)了什么樣的新趨勢(shì)?

智能的客戶服務(wù)不會(huì)影響人力資源。

在流行的在線客戶服務(wù)咨詢“爆發(fā)式”增長(zhǎng)之后，各類企業(yè)都迫切需要解決客戶服務(wù)需求。但是，客戶服務(wù)提供商的數(shù)量明顯不足。由于客戶服務(wù)需求和客戶服務(wù)人才不足的矛盾，電話機(jī)器人、聊天機(jī)器人等智能客服的應(yīng)用速度大大加快。

智能客戶服務(wù)的應(yīng)用場(chǎng)景正在擴(kuò)大，基礎(chǔ)技術(shù)也在深入發(fā)展。例如,智能語(yǔ)音機(jī)器人領(lǐng)域,商用,意義理解、語(yǔ)音合成、語(yǔ)音識(shí)別,聲紋識(shí)別,方言識(shí)別復(fù)合輪對(duì)話技術(shù),再加上所有的強(qiáng)有力的播放器機(jī)器人智能對(duì)話的高水平的征服能力-感情認(rèn)識(shí)。智能語(yǔ)音機(jī)器人可以應(yīng)對(duì)用戶的情緒狀態(tài)。另一方面，如果用戶有不滿，用戶可以進(jìn)行緩和對(duì)話。另一方面，可以在時(shí)間內(nèi)將不滿的用戶切換到手動(dòng)服務(wù)。

隨著智能客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)的成熟，人工智能技術(shù)、狀況理解和人力資源合作的組合，將幫助我們應(yīng)對(duì)更多的商業(yè)場(chǎng)景和行業(yè)。傳統(tǒng)的客戶服務(wù)升級(jí)為以電話機(jī)器人為代表的智能客戶服務(wù)是不可避免的趨勢(shì)。依靠智能客戶服務(wù)收集的大量數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析和利用，可以創(chuàng)造新的擴(kuò)展服務(wù)和增量市場(chǎng)需求，也可以創(chuàng)造更多的價(jià)值。

在遠(yuǎn)程客戶服務(wù)中，距離不是問(wèn)題。

在流行的情況下，一方面不可能重新開(kāi)始工作，另一方面又不能中斷服務(wù)，“家庭客戶服務(wù)”成為很多企業(yè)的選擇。通過(guò)云客戶服務(wù)中心提供遠(yuǎn)程辦公服務(wù)，為遠(yuǎn)程客戶提供高效服務(wù)。

某公司的售后維修團(tuán)隊(duì)，之前上門銷售的維修機(jī)器有問(wèn)題，但是因?yàn)榱餍械那闆r沒(méi)能實(shí)現(xiàn)上門銷售。實(shí)際上，很多問(wèn)題是由機(jī)器參數(shù)的錯(cuò)誤配置引起的，這可以通過(guò)在線通信來(lái)解決。通過(guò)遠(yuǎn)程形式向客戶說(shuō)明設(shè)備的配置方法，不僅解決了客戶的實(shí)際問(wèn)題，還節(jié)約了訪問(wèn)成本。

視頻客戶服務(wù)不需要經(jīng)驗(yàn)

流行期間，線下銷售場(chǎng)景受到了很大的影響。在線視頻屋和汽車光刻被越來(lái)越多的企業(yè)所采用，通過(guò)視頻為消費(fèi)者提供安全便利的體驗(yàn)。

視頻客戶服務(wù)屬于在線服務(wù)，不受空間限制。文本和電話客戶服務(wù)和比較,商品視覺(jué)標(biāo)記,或離線的商務(wù)處理劇本,不僅模擬了顧客的事務(wù)處理動(dòng)作和商務(wù)過(guò)程的組合和簡(jiǎn)化,實(shí)現(xiàn)1對(duì)多服務(wù)。長(zhǎng)期來(lái)看，視頻客戶服務(wù)是一種新的服務(wù)方式。