客戶服務系統(tǒng)是支撐客戶服務部門的重要的信息系統(tǒng)，當前，隨著社會發(fā)展節(jié)奏的加快，大量的咨詢工作如約而至，并具有訪問量大、訪問集中、重復問題多發(fā)、個性化問題突出等特點。單獨采用電話人工坐席提供服務，難以滿足用戶的咨詢服務需求，尤其在高峰期，更是導致大量的坐席溢出現(xiàn)象發(fā)生。
智能呼叫中心采用智能機器人+人的服務模式，實現(xiàn)“自助+智能+人工”三層的服務模式。智能呼叫中心取代原有傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)，通過智能機器人語音識別，智能區(qū)分用戶需求，在線綜合客服系統(tǒng)應用智能機器人+人協(xié)作提供互聯(lián)網(wǎng)在線咨詢解答服務，智能機器人無法解答的問題智能轉(zhuǎn)人工電話坐席。本系統(tǒng)期望達到提升用戶體驗，拓展渠道服務能力，緩解人工服務人員工作壓力，降低電話客服系統(tǒng)運營成本的目標。
Ai+智能客服云呼叫中心平臺是微服網(wǎng)絡自主研發(fā)的、基于SaaS云服務架構(gòu)的專業(yè)智能客戶服務平臺，旨在幫助中小企業(yè)提高客服效率，降低人工成本，提升企業(yè)效益。該平臺是集智能機器人+人工客服+工單三位于一體的客服體系平臺，微服網(wǎng)絡是一家以研發(fā)為主的高科技企業(yè)，核心人員是從事企業(yè)融合通信與IT信息化定制服務近10年的研發(fā)和運營團隊，致力打造融合通信為基礎、SaaS服務為主體的企業(yè)全營銷智能平臺，普及云計算、大數(shù)據(jù)及人工智能的頂尖科技成果，致力于為用戶打造語義理解智能、客戶服務專業(yè)、人機交互自然、系統(tǒng)使用簡單、用戶體驗流暢的客服平臺。
呼叫中心功能介紹
1、工作組和ACD功能
呼叫中心系統(tǒng)可以根據(jù)客戶需要靈活設置工作組，每個組都可以靈活地添加和刪除坐席成員。工作組可以有獨立的語音郵件、路由策略、作息時間、坐席技能管理等功能。
ACD自動話務分配功能是建立在工作組基礎上的呼叫中心系統(tǒng)的重要功能，自動話務分配功能是系統(tǒng)根據(jù)特定算法，合理地安排話務員資源，自動將呼叫分配給最合適話務員進行處理。ACD功能可以與技能組配合使用，實現(xiàn)更加豐富和人性化的話務分配功能。
2、錄音功能
呼叫中心系統(tǒng)本身具有錄音資源，無需外掛或者增加任何專用錄音通訊設備即可實現(xiàn)對所有來電、去電實時錄音。用戶可以靈活的對所有注冊到系統(tǒng)的分機，設置針對呼入電話和呼出電話總是錄音、從不錄音或有需要時錄音三種狀態(tài)，并可以根據(jù)多種條件，如通話時間、主被叫號碼、客戶名稱等搜索出指定的錄音，進行電話錄音文件的備份、下載、回放等。
此項功能可用作員工考核、事故責任追查、客戶爭議仲裁證據(jù)、內(nèi)部培訓等，是對客戶服務質(zhì)量抽查的重要依據(jù)。
3、通話記錄和統(tǒng)計分析功能
l 話務統(tǒng)計報表：提供詳細的CDR呼叫數(shù)據(jù)記錄，為呼叫中心的呼叫管理和統(tǒng)計提供依據(jù)。可以記錄每通電話的主叫號碼、被叫號碼、通話時間、通話時長、電話狀態(tài)、通話錄音以及所走外線通道等幾十個參數(shù)，同時，還可以針對系統(tǒng)總體的每月、每日、各分機的流量、各時段負載，提供報表和統(tǒng)計圖表。使您對整個呼叫中心系統(tǒng)的使用情況一目了然。
l 業(yè)務統(tǒng)計報表：可根據(jù)企業(yè)的實際業(yè)務需要，提供相關的統(tǒng)計報表。業(yè)務統(tǒng)計還包括訂購統(tǒng)計，如產(chǎn)品訂購總量、媒體來源、客戶歸屬地等統(tǒng)計查詢功能，和使用此功能，可依此對客服人員進行工作業(yè)績量化考核，并有針對性進行技能培訓，大大節(jié)省了企業(yè)內(nèi)部的人力資源管理成本。
2.2.2智能客服機器人應答功能介紹
Ai智能客服機器人應用深度神經(jīng)網(wǎng)絡技術和自然語言理解技術，中文語言理解識別率達98%，支持上下文語義理解、情境識別、多輪對話和自主學習等。面對海量客戶的咨詢，80%的重復性咨詢問題，都可以由機器人來回答，并且實現(xiàn)7*24小時在線服務，讓您與客戶零時差。Ai智能機器人客服平臺還可以實現(xiàn)人機協(xié)助工作，當客戶尋求人工服務時，可以實現(xiàn)一鍵無縫切換，由人工坐席來接待客戶，同時可以通過一鍵智能搜索，迅速找到精準答案，節(jié)省客戶等待時間，提升客服滿意效率。除此之外，Ai智能客服平臺還提供工單系統(tǒng)，實現(xiàn)專業(yè)問題交給專業(yè)人士，工單郵件一鍵流轉(zhuǎn)。
2.2.3在線客服功能介紹
機器人+人工客服+工單三位一體的客服模式，全方位覆蓋了各個層次的業(yè)務咨詢，極大提高了客服咨詢能力，節(jié)省了7*24小時客服成本，提高了客服效益。Ai智能客服平臺支持一鍵接入桌面網(wǎng)頁、移動網(wǎng)頁、微信和手機APP，實現(xiàn)多渠道統(tǒng)一平臺管理;支持桌面端和移動APP手機端雙重工作模式，實現(xiàn)客服人員移動在線辦公;支持多維度數(shù)據(jù)報表統(tǒng)計及客戶信息記錄，實現(xiàn)高效客服質(zhì)檢和客服KPI考核，方便客戶信息整合，實現(xiàn)后續(xù)跟進及深度挖掘。
2.2.4工單系統(tǒng)功能介紹
智能客服云呼叫中心系統(tǒng)的工單管理模塊可以支持全自定義模板內(nèi)容，支持多個模板、客戶分類更清晰?？蛻魜碓醋粉?，查詢/處理權(quán)限靈活。多端跟進提醒，不遺漏任何客戶。通話與在線快速定位客戶，溝通體驗更加。工單的領取分配，超時提醒，工單跟蹤，工單報表，工單流轉(zhuǎn)，創(chuàng)建工單一鍵生成任務，二線員工無需登錄系統(tǒng)即可查看處理。隨時隨地接收提醒，不遺漏任何一個工單，高效完成。
2.2.5移動APP功能介紹
智能客服云呼叫中心系統(tǒng)支持手機端APP，打破傳統(tǒng)模式，實現(xiàn)真正的移動辦公，實現(xiàn)全渠道全媒體客服的完美結(jié)合。靈活創(chuàng)建客戶，客戶信息實時共享。客戶關聯(lián)歷史，及時掌握客戶需求。管理員掌握全局、統(tǒng)一高效調(diào)度。解放工作人員的空間限制，隨時隨地處理問題，移動端通話、在線、溝通和工單樣樣精通，主管隨時掌控呼叫中心團隊通話數(shù)據(jù)，監(jiān)管更高效。
2.2.6智能質(zhì)檢功能介紹
在線客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)范圍囊括人工客服服務質(zhì)量、服務態(tài)度兩大質(zhì)檢維度，深度挖掘客服對話數(shù)據(jù)，采用智能化自動質(zhì)檢+人工審核的組合方式，自動生成質(zhì)檢考核報表。
? 全覆蓋：智能質(zhì)檢系統(tǒng)覆蓋在線人工客服與用戶的每一句對話，完全覆蓋，無遺漏。
? 服務質(zhì)量質(zhì)檢：對人工客服的響應時間、單問題會話輪數(shù)等進行質(zhì)檢考核。
? 客服素質(zhì)質(zhì)檢：對人工客服的服務態(tài)度、服務禁忌語、服務用語是否規(guī)范進行智能質(zhì)檢考核，自動發(fā)現(xiàn)問題對話。
? 自檢方式：系統(tǒng)可通過設置設定各維度智能質(zhì)檢的質(zhì)檢方式，分為自動質(zhì)檢和人工審核質(zhì)檢。
? 自動質(zhì)檢：基于人工智能技術，對人工客服與用戶對話進行智能分析，自動發(fā)現(xiàn)每一次對話的問題，自動進行量化評分評價。
? 人工審核：系統(tǒng)對人工客服和用戶的每一次對話進行智能分析，發(fā)現(xiàn)問題對話，并將問題對話智能篩選、分類，提交客服質(zhì)檢審核人員進行人工二次審核。
? 自定義設置：根據(jù)不同客服系統(tǒng)的工作側(cè)重點和實際問題，自定義設定質(zhì)檢方式和評價指標。
? 考核報表：系統(tǒng)自動生成質(zhì)檢考核報表，采用圖文方式展示，一鍵導出考核報表。
2.2.7系統(tǒng)其它主要功能介紹
1、外呼管理
坐席通過呼叫中心統(tǒng)一號碼主動外呼，推廣業(yè)務。由Uni Call呼叫中心系統(tǒng)設置預測式外呼、預覽式外呼兩種外呼方式，并結(jié)合Uni Call自動批量外呼功能、工作流功能，將貴公司的外呼工作規(guī)范管理起來，形成一個閉環(huán)工作流。并且，應用到Uni Call呼叫中心的來電去電實時彈屏、錄音、通話記錄、未接來電管理、客戶資料管理、業(yè)務管理等功能，最大限度的提高企業(yè)業(yè)務部門的效率以及企業(yè)的客戶服務和內(nèi)部管理水平。
1)、外呼基本模式
向系統(tǒng)導入一定數(shù)量的電話號碼(號碼數(shù)量無限制，只和服務器的硬盤大小相關)，系統(tǒng)可自由分配客戶號碼給指定坐席，并由服務器對電話號碼進行順序自動呼出，呼通后在坐席電腦彈出客戶詳細資料，坐席可更新服務記錄，服務記錄可由系統(tǒng)管理員導出系統(tǒng)。
預測式外呼隊列：服務器對電話號碼進行自動呼出接通后，自動接入負責預測式外呼隊列的空閑坐席接聽;空閑坐席要求設置暫停按紐，使用暫停后脫離預測式外呼隊列，同時可以進行預覽主動外呼。
預覽式外呼隊列：負責對特定一組號碼進行主動外呼或者對接入電話進行接聽。
2)、人工接聽
外呼組長可以建立外呼任務，選擇從客戶資料或者是excel表中導入電話號碼，并將客戶號碼其分配給分機。在呼叫過程中，可以使用問卷并進行數(shù)據(jù)的記錄，導出。該項功能可大大的提高外呼的效率。
3)、自動語音應答
選擇從客戶資料或者是excel表中導入電話號碼，點擊號碼進行系統(tǒng)自動呼叫，客戶接聽后由系統(tǒng)自動播放語音IVR。IVR可由企業(yè)事先錄制，內(nèi)容可根據(jù)需要自由編輯。該功能可節(jié)省大量人力，提高效率。
4)、主叫號碼可任意設定
如果系統(tǒng)采用數(shù)字線，可設置主叫號碼，呼出號碼按不同的部門顯示不同的號碼，使外呼工作輕松開展。
5)、外呼任務自定義建立
系統(tǒng)管理員可以根據(jù)營銷項目的不同，建立不同的任務，來分配給不同的坐席員。也可以根據(jù)上班時間段，建立任務。以此來提高營銷效率，減少人力資源分配帶來的壓力。
6)、實時的外呼任務記錄
通過外呼任務，產(chǎn)生實時的外呼任務記錄，系統(tǒng)管理員可以通過此外呼任務記錄了解坐席員對任務的完成情況。
2、外呼報表
系統(tǒng)會根據(jù)外呼任務的完成過程，產(chǎn)生相應的暫停統(tǒng)計報表、外呼記錄報表、小時統(tǒng)計報表、Agent統(tǒng)計報表等等。相應的報表的內(nèi)容，系統(tǒng)管理員可以根據(jù)不同的搜索條件，形成相應的報表。
Ai+智能客服系統(tǒng)平臺的通信模塊是一套云呼叫中心系統(tǒng)，得益于其采用的saas模式，我們在云端統(tǒng)一部署服務器，用戶只需要打開分配好的域名進行登錄并簡單的設置后就可以立即使用已經(jīng)部署好的線上系統(tǒng)。這種方式不僅讓企業(yè)用戶省去了單獨在線下部署服務器的麻煩，免去了高昂的部署開支，同時還能夠讓用戶按需購買服務。對微服的智能呼叫中心系統(tǒng)感興趣的伙伴歡迎致電：咨詢
