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電話外呼的銷售技巧總結(jié)

電話外呼是以電話為主要溝通手段，通過(guò)電話外呼系統(tǒng)話進(jìn)行主動(dòng)銷售的模式。借助高效的電話外呼系統(tǒng)的，通過(guò)專用電話營(yíng)銷號(hào)碼(也就是我們的客戶名單電話號(hào)碼）。以公司名義與客戶直接聯(lián)系，并運(yùn)用公司自動(dòng)化信息管理技術(shù)和專業(yè)化運(yùn)行平臺(tái)，完成公司產(chǎn)品的推介、咨詢、報(bào)價(jià)、以及產(chǎn)品成交條件確認(rèn)等主要營(yíng)銷過(guò)程的業(yè)務(wù)。電話外呼人員要求銷售員具有良好的講話技巧、清晰的表達(dá)能力和一定的產(chǎn)品知識(shí)。利用電話的便利，配合外呼營(yíng)銷系統(tǒng)完成銷售的過(guò)程，其方便、快捷高效率的特點(diǎn)受到了企業(yè)的熱捧。那么，在外呼過(guò)程中需要掌握哪些技巧。我們一起來(lái)看看吧。
外呼銷售的優(yōu)點(diǎn) 創(chuàng)收/增收省時(shí) 促進(jìn)客戶關(guān)系擴(kuò)大銷售渠道掌握實(shí)時(shí)反應(yīng) 成本低效益高 外呼電話的主要目的：
介紹優(yōu)惠活動(dòng)，引起客戶的興趣，并讓客戶購(gòu)買商品取得客戶的相關(guān)資料、訂下未來(lái)再和客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間，客戶挽留，開(kāi)發(fā)新客戶了解客戶需求，確認(rèn)目標(biāo)客戶，確定客戶購(gòu)買時(shí)間和項(xiàng)目、確認(rèn)客戶何時(shí)作最后決定、讓客戶同意接受服務(wù)或商品購(gòu)買的提案，訂下次電話或者拜訪時(shí)間（就某些確定問(wèn)題溝通）。 外呼銷售人員的職能 搜集各種信息產(chǎn)生銷售線索建立銷售資源提供客戶服務(wù) 建立客戶關(guān)系銷售商品提高銷量
影響銷售結(jié)果的主要因素 1、外呼系統(tǒng)平臺(tái)支持、呼叫名單的質(zhì)量、應(yīng)答文稿、呼出時(shí)間。 2、商品/服務(wù)吸引力、市場(chǎng)情況、公司支持。管理經(jīng)驗(yàn)和力度、外呼銷售代表、針對(duì)性（客戶）、激勵(lì)機(jī)制。
外呼銷售成功的因素 高效專業(yè)的外呼銷售隊(duì)伍（高技能的外呼銷售人員），準(zhǔn)確地定義目標(biāo)客戶（客戶人群）、準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)?。〝?shù)據(jù)管理）、良好的客戶管理系統(tǒng)，明確的外呼銷售流程。 外呼銷售面對(duì)的問(wèn)題 缺乏呼叫名單管理意識(shí)、外呼銷售人員隨意撥打，客戶的接受程度（由呼入銷售滲透呼出習(xí)慣、傳統(tǒng)的直郵銷售模式改變）、客戶個(gè)人隱私的保護(hù)、電話技術(shù)的濫用。
外呼銷售的重要性 競(jìng)爭(zhēng)品牌太多供過(guò)于求提高銷售業(yè)績(jī) 不會(huì)浪費(fèi)廣告的投資滿足消費(fèi)者的需要客戶的要求越來(lái)越高 外呼銷售的流程

決定業(yè)績(jī)的因素以及相關(guān)對(duì)外呼銷售人員要求，外呼銷售時(shí)遇見(jiàn)的問(wèn)題與情況，外呼銷售模式、漏斗管理系統(tǒng)。
可能出現(xiàn)的問(wèn)題：你們是做什么的，你們有什么不同，你們的價(jià)格如何，你們的真實(shí)身份。可能出現(xiàn)的情況：沒(méi)接觸到有效客戶、客戶直接掛掉電話、客戶不感興趣、客戶無(wú)需求。
外呼銷售前的準(zhǔn)備工作：
態(tài)度上也要在通電話前做好準(zhǔn)備，設(shè)想打電話過(guò)程中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備，明確打電話的目的和目標(biāo)，為了達(dá)到目標(biāo)所必須說(shuō)到的話、設(shè)想客戶可能會(huì)提到問(wèn)題并做好準(zhǔn)備、所需資料的準(zhǔn)備。 決定外呼銷售員業(yè)績(jī)的因素
(技巧+知識(shí))x態(tài)度=表現(xiàn),(S+K)xA=P S=Skills （技巧） K=knowledge （知識(shí)） A=Attitude（態(tài)度） P=Performance（表現(xiàn)） 外呼銷售人員素質(zhì)技能要求
技能要求：分析判斷能力、溝通技巧、處理異議技巧、銷售技巧、專業(yè)知識(shí)、表達(dá)能力。個(gè)人素質(zhì)要求：擅長(zhǎng)說(shuō)服、靈活應(yīng)變、自我成長(zhǎng)、樂(lè)觀進(jìn)取、積極主動(dòng)、不畏挫折。 外呼銷售模式:
以交易為導(dǎo)向的銷售模式：直接或者在與客戶建立關(guān)系后銷售人員開(kāi)始介入客戶進(jìn)行銷售以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售模式：以客戶對(duì)現(xiàn)狀處于滿意階段或不滿意階段介入挖掘客戶的需求
漏斗管理系統(tǒng)
作用：主動(dòng)地提醒你，在這個(gè)漏斗中，每個(gè)層面上各有多少客戶。幫助客戶挖掘需求、客戶的需求已明確、客戶異議處理、發(fā)展客戶、穩(wěn)定的客戶群。 電話前的準(zhǔn)備:準(zhǔn)備好講述內(nèi)容(話術(shù)、應(yīng)答文稿)、準(zhǔn)備好紙和筆、準(zhǔn)備好微笑的聲音、準(zhǔn)備好禮貌用語(yǔ)。 外呼銷售流程:打電話前的準(zhǔn)備、開(kāi)場(chǎng)白、探尋客戶的需求、根據(jù)客戶需求推薦商品，電話中的促成。 外呼銷售的開(kāi)場(chǎng)白:我是誰(shuí)/我代表哪家公司？我打電話給客戶的目的是什么？我公司的服務(wù)對(duì)客戶有什么好處？ 開(kāi)場(chǎng)白/問(wèn)候：吸引客戶注意力:
問(wèn)候/自我介紹您好！這里是時(shí)尚客服中心，請(qǐng)問(wèn)您是×××嗎？請(qǐng)問(wèn)您方便接聽(tīng)電話嗎？引出打電話目的相關(guān)事項(xiàng)：您之前有致電我們的客服中心，咨詢過(guò)×××商品的，我們想現(xiàn)在為您詳細(xì)介紹這款商品的。介紹打電話目的：您之前在我們公司訂購(gòu)過(guò)×××商品，我們回訪一下您的使用情況。您是我們公司的會(huì)員，現(xiàn)在我們公司有×××優(yōu)惠活動(dòng)，您有興趣嗎？確認(rèn)對(duì)方時(shí)間可行性：您現(xiàn)在不方便是嗎？不好意思打擾您了，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候方便接聽(tīng)電話，我們到時(shí)候在給您去電好嗎？轉(zhuǎn)向探詢需求：請(qǐng)問(wèn)您需要哪方面（哪些功能）的商品呢？ 對(duì)客戶需求理解的關(guān)解點(diǎn)：1、對(duì)客戶的需求有一個(gè)完整地了解。2、對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚的了解。3一定要明確客戶的全部需求。
根據(jù)客戶需求推薦商品
關(guān)于商品介紹的幾個(gè)概念：USP (Unique seling point) —— 獨(dú)有的銷售特點(diǎn)、賣點(diǎn)。UBV (Unique Business Value) —— 獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值與客戶需求掛鉤。FAB (Feature Advantage Benefit) —— 商品的好處以及對(duì)客戶的真正利益。
介紹商品的三步驟：1、表示了解客戶的需求，2、將需求與你的商品的特征，3、利益相結(jié)合，確認(rèn)客戶是否認(rèn)同。
一定要有成交的意識(shí) 提問(wèn): 在電話中怎么判斷客戶是否接受了我們的商品？購(gòu)買信號(hào)出現(xiàn)的時(shí)機(jī)：客戶詢問(wèn)細(xì)節(jié)，客戶不斷認(rèn)同，解決客戶疑問(wèn)，客戶興趣濃厚。要求客戶下訂單的最佳時(shí)機(jī)：得到客戶的認(rèn)同以后，解決客戶的疑問(wèn)以后?？偨Y(jié)：建立關(guān)系、挖掘需求、完成銷售。
客戶心理剖析：
銷售過(guò)程中客戶的類型、客戶的心理的分析、客戶的異議產(chǎn)生的根源、如何對(duì)待客戶的異議、處理客戶異議的基本程序。在外呼銷售中所遇到的客戶類型：老鷹型、鴿子型、孔雀型、貓頭鷹型。客戶的異議產(chǎn)生的來(lái)源：需求客戶不了解自己的需求不明白商品對(duì)自己的幫助，價(jià)格客戶對(duì)價(jià)格的要求，商品客戶對(duì)商品的要求，權(quán)力客戶的決定權(quán)，時(shí)間客戶正在忙。
怎么對(duì)待客戶對(duì)你做出的反應(yīng)： 認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的異議、認(rèn)真分析客戶的異議、認(rèn)真處理客戶的異議、整理與保存各種客戶異議的資料。
異議處理通用的方法：3F技巧 感覺(jué)（Feel ）、感受（Felt ）、發(fā)現(xiàn)（Found）、從第一人稱方面表述舉例：　　例1：我理解您為什么有那種感覺(jué)，我開(kāi)始也有這種感受因此……從第三人稱方面表述舉例：　　例2：我明白您這種感受（獲得緩沖）　在開(kāi)始的時(shí)候，其他人也是那樣認(rèn)為的　但是后來(lái)……
LSCPA異議處理技巧：Listen 細(xì)心聆聽(tīng) 、Share 分享感受、Clarify 澄清異議、Present 提出方案、Ask for Action 要求行動(dòng)。LSCPA運(yùn)用例子如下：客戶：我很忙，沒(méi)有時(shí)間。 L：(不要插嘴，要等客戶說(shuō)完，并不要反問(wèn)客戶) S：當(dāng)然了，您業(yè)務(wù)繁忙，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！ C：除了時(shí)間外，還有沒(méi)有其它原因呢？ P：其實(shí)以前有很多客戶都是因?yàn)樘簳r(shí)沒(méi)有時(shí)間了解這款商品；但當(dāng)他們真正了解到這些商品功能，都覺(jué)得很有興趣，而且對(duì)您來(lái)說(shuō)都是有利的，其實(shí)我們不需占用您很多時(shí)間，訂購(gòu)商品我們是免費(fèi)送貨上門，非常方便的。 A：那我們可能在之后稍晚再跟您聯(lián)系，我現(xiàn)保留您的資料，到時(shí)再打電話聯(lián)系您…… 處理客戶異議的基本程序：樹立正確的態(tài)度、主動(dòng)提出問(wèn)題、對(duì)客戶可能提出的異議深入分析、避免冒犯客戶。 電話溝通的基本技巧：增強(qiáng)聲音的感染力、與客戶建立融洽關(guān)系、提問(wèn)的技巧、傾聽(tīng)的技巧、表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧。FAB原則：Feature 特性:品名、功能、用途等、Advantage 優(yōu)勢(shì)、Benefit 利益。AIDA銷售技巧：Attention 引發(fā)注意、Interest 提起興趣、Desire 提升欲望、Action 建議行動(dòng)、意興欲動(dòng)=AIDA、意-注意興-興趣欲-欲望動(dòng)-行動(dòng)、A-Attention I-Interest D-Desire A-Action。 外呼銷售相關(guān)的事宜：
外呼銷售人員心態(tài)調(diào)整、外呼銷售人員的關(guān)鍵成功因素、外呼銷售的禮儀、外呼銷售的注意事項(xiàng)。
外呼銷售人員心態(tài)調(diào)整 克服外呼時(shí)的恐懼心理還不習(xí)慣，電話打多了，自然也就不緊張了。一定要進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，充分的準(zhǔn)備可以讓人忘掉恐懼。一定要清楚商品對(duì)客戶的好處，心中有底，抱著幫人的態(tài)度，而不是銷售商品的態(tài)度。很好地準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白，直到脫口而出；打電話前不要考慮太多，不要管電話效果的好與壞，直接打就行了，考慮得越多，恐懼也就越多；反問(wèn)自己：為什么要恐懼呢？我是為對(duì)方提供服務(wù) ，提供幫助的，對(duì)方應(yīng)該感謝您才對(duì)喲學(xué)會(huì)接受客戶的拒絕客戶拒絕是不可避免的,作為外呼銷售人員就應(yīng)該具備很強(qiáng)的心理承受能力和說(shuō)服力,拒絕并不可怕,一次的拒絕可能就意味著下一次的成功,不要太過(guò)在意客戶的拒絕,要以自然的,平靜的心態(tài)對(duì)待。成功的人受到拒絕往往比沒(méi)成功的人要多的多,他們是從拒絕中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的。良好的專業(yè)技巧+信心+心態(tài)，這些拒絕就會(huì)越來(lái)越少，你離成功的距離就會(huì)越來(lái)越短。 外呼銷售人員的關(guān)鍵成功因素：商業(yè)意識(shí)，一定要有一種敏銳的判斷力，能準(zhǔn)確地判斷出什么樣的客戶才能成為目標(biāo)客戶。銷售和溝通能力，銷售和溝通能力可通過(guò)公司內(nèi)部短期的密集的訓(xùn)練就可以得到提升。保持自己的熱情和激情，公司的一些物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，自身內(nèi)在的激勵(lì)能力，計(jì)劃能力，能制定出合理的計(jì)劃并配合業(yè)務(wù)進(jìn)度完成它商品應(yīng)用的專家，對(duì)自己的商品非常熟悉清楚地了解客戶購(gòu)買你的商品用在何處和如何應(yīng)用。協(xié)調(diào)能力、內(nèi)部協(xié)調(diào)、外部協(xié)調(diào)、與客戶的協(xié)調(diào)。 外呼銷售的禮儀：開(kāi)場(chǎng)白（我是誰(shuí)/我代表那家公司），問(wèn)候語(yǔ)，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對(duì)方先掛電話，不要讓客戶在電話里等待。不要做假設(shè)、不要不耐煩、語(yǔ)言要專業(yè)，避免口語(yǔ)出現(xiàn)。

標(biāo)簽：來(lái)賓開(kāi)封隨州吳忠阿壩恩施廊坊宿州

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