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一、主流程
流程1（開場白）
流程2（詢問情況）
流程3（詢問設(shè)備）
流程4（邀約確定）
流程5（結(jié)束語境）
綠色：流程、響應(yīng)應(yīng)答方式 藍色：關(guān)鍵詞 紅色：掛機節(jié)點
主流程通用關(guān)鍵詞：
肯定：^((?!沒有需要).)*有需要,^[^沒]*需求,^[^(不|沒)]*興趣,(行|好|是|可以|對|有)(啊|呀|行|吧|的|得)
拒絕：(暫時|目前)(沒|不),(唉|哎|啊|哦|嗯|謝謝).*(不需要|不用|不考慮|拜拜|掛了|再見),不(好|愿意|想|加|做),沒.*需求,沒.*打算,沒.*想法,(沒|不).*需要,不.*感興趣,沒.*興趣,(沒|不).*考慮,算了,沒必要,不必了,不了,^不行,^不可以,^不要
否定： 不知道,^((?!聽不清楚|說不清楚).)*不清楚,不了解
流程1：開場白
喂，您好, （停頓2s）您好，我這邊是黑斑馬在線少兒英語的老師，我們最近為5-15歲的小朋友準備了一節(jié)線上一對一的體驗課，您那邊有時間可以陪著咱們家孩子在家體驗下呢？
□肯定和未識別：--流程2
□拒絕和否定：--挽回（家長，我們這邊的老師是歐美非常有經(jīng)驗的外教老師呢，可以給咱們孩子一個原汁原味的語言學(xué)習(xí)環(huán)境，您可以先陪孩子感受下我們上課的氛圍嘛。）
→肯定和未識別：--流程2
→拒絕或否定：--掛機（好的，那不好意思打擾您了，祝您生活愉快，再見。）
□ 特殊（(您|你)(誰|是誰|哪位|內(nèi)位),(說|干|做)(啥|什么|嘛),哪(的|個|塊),再說一遍,^[^在]*哪里,聽.*清,(沒|不).*(聽懂|明白|聽清),誰(呀|啊),(什么|啥)事）：--嗯~是這樣的，我們黑斑馬英語，最近為5-15歲的小朋友準備了一節(jié)線上一對一的體驗課，您那邊有時間可以陪著咱們家孩子在家體驗下呢？
→肯定和未識別：--流程2
→拒絕或否定：--挽回（家長，我們這邊的老師是歐美非常有經(jīng)驗的外教老師呢，可以給咱們孩子一個原汁原味的語言學(xué)習(xí)環(huán)境，您可以先陪孩子感受下我們上課的氛圍嘛。）
□肯定和未識別：--流程
□拒絕和否定：----掛機（好的，那不好意思打擾您了，祝您生活愉快，再見。）
流程2：詢問情況
那我們這次線上體驗課呢，是針對5-15周歲的孩子的，咋們家孩子是在這個年齡段是吧？
□肯定和未識別：--流程3
□ 否定：--嗯，我們這次課程是分年齡段體驗的，這樣效果會更好，您家有這個年齡段的孩子也是可以考慮一下的哦。
→肯定和未識別：--流程3
→拒絕或否定：--掛機（哦~那沒關(guān)系的，這邊不好意思打擾您了，再見?。?/p>
□ 拒絕：--挽回（家長，您也知道英語語言的學(xué)習(xí)對咱們孩子來說還是很重要的，而且這次體驗課程是在家就可以上的，您可以先陪孩子體驗一下嘛。）
→肯定和未識別：--流程3
→拒絕或否定：--掛機（哦~那沒關(guān)系的，下次有活動再通知您，再見?。?/p>
流程3：詢問設(shè)備
好的，那我們呢是在線的體驗課程，需要您家里有可以和老師語音視頻的ipad或者電腦，那咱們家的設(shè)備是可以的是吧？
□肯定和未識別：--流程4
□ 拒絕：--挽回（沒關(guān)系的家長，我們體驗課的時間您可以自己安排，而且我們一節(jié)課就30分鐘，不會耽誤您很長時間的。）
→肯定和未識別：--流程3
→拒絕或否定：--掛機（哦~那也沒有關(guān)系嘛，后期如果您有需要也是可以直接聯(lián)系我的呢，這邊就先不打擾了，祝您生活愉快，再見?。?/p>
□ 否定： --掛機（嗯~那您后期要是設(shè)備可以了，可以隨時聯(lián)系我們，這邊就先不打擾了，祝您生活愉快，再見?。?/p>
流程4：邀約確定
嗯嗯，那我這邊就先給咱們家孩子預(yù)定一個試聽名額，之后我們的約課老師會給您來電確定具體的上課的時間和上課老師，您看可以吧？
□ 肯定：--流程5
□ 未識別：--到時您有什么問題，咱們約課老師都會給您詳細解答的。
→肯定：--流程5
→拒絕或否定：--掛機（哦~那也沒有關(guān)系嘛，后期如果您有需要也是可以直接聯(lián)系我的呢，這邊就先不打擾了，祝您生活愉快，再見！）
→未識別：--掛機（嗯嗯，那這邊就先不打擾了，祝您生活愉快，再見?。?/p>
□ 拒絕和否定：--掛機（嗯嗯~那也沒有關(guān)系嘛，當(dāng)然如果您后期有需要記得直接聯(lián)系我哦，這邊就先不打擾了，祝您生活愉快，再見?。?/p>
流程5：結(jié)束語境
好的，那家長您注意接聽來電，這邊最后再問下您哈，請問您貴姓呢？
□ 未識別：--掛機（嗯嗯，好的，那這邊就先不打擾您了，祝您生活愉快，再見。）
□ 拒絕：--掛機（嗯嗯~那也沒有關(guān)系嘛，當(dāng)然如果您后期有需要記得直接聯(lián)系我哦，這邊就先不打擾了，祝您生活愉快，再見?。?/p>
二、知識庫：一般問題
1用戶打斷（等等,等一下,(先|你).*聽我說,等一等,等一會,打斷,打斷一下,停一下,慢點說,沒聽到嗎,在聽嗎,你.*能聽見,你.*(聽得見|聽的見),聽我說,聽我講）
您好，請說。
2用戶不回答處理
第一次：喂，在嗎？
第二次：喂，您能聽到我的說話嗎？
第三次：喂，在嗎？我這邊聽不見您的聲音，先掛了，再見。
3問題識別出關(guān)鍵詞沒有發(fā)現(xiàn)回復(fù)：
隨機回答
抱歉，我這邊沒聽清楚，您能說的慢一點嗎？
對不起，剛才沒聽明白您說的什么 可以再說一遍嗎?
請說慢點，我聽的不是很清楚，可以再說一遍嗎?
您好，我這信號不好，沒聽清，您能再說一遍嗎？
我的手機可能信號不好，麻煩您再說一遍吧。
您好，聽不清楚，您能再說一遍嗎？
抱歉了，這邊比較吵，聽不清楚，可以麻煩您再說一遍嗎？
不好意思，我這邊聽得不是很清楚，您可以再說一遍嗎？
我這邊可能信號不太好，您能再說一遍嗎？
抱歉，暫時沒聽清您的問題。您剛剛說什么來著?
4連續(xù)3次無法回答的最終處理
您好，不好意思，您問的問題我不太了解，稍后我讓我們資深的客戶經(jīng)理幫你詳細介紹吧。
5客戶忙（沒有時間,在忙,開會,很忙,沒空,先掛,掛了,開會,吃飯,(過|等|待).*會,食堂,^[^(停車|打車|坐車|交通|地鐵)]*不方便,出差,我在休息,我在吃,挺忙的,比較忙,在辦事）
那不好意思打擾了，祝您生活愉快，再見?。ńY(jié)束）
6騙人/合法（騙子,假的,靠譜,安全,詐騙,虛假,相信,不信,(騙我|騙).*(人|錢|前),合法,正規(guī),查到.*(你們|信息),(你們|公司|企業(yè)|機構(gòu)|培訓(xùn)|平臺).*(真的|假的|真實|查到)）
這點您絕對放心，我們是專業(yè)做線上一對一英語教育的，您在網(wǎng)上也是可以搜到我們官網(wǎng)的。
8怎么稱呼（稱呼,姓什么,你叫什么,你是誰,你哪位,你誰,你貴姓）
我是機器人小AI，我們一對一的線上體驗課您真的可以帶孩子試聽下哦。
9機器人（是電腦,機器人,錄音,活人,真人,機器,智能,AI,不是人,是人.*是鬼,是人還是,a.*i,復(fù)讀機,播音,軟件,音頻,合成）
您真聰明，我就是機器人小AI。
10號碼是哪里來的（(怎么|咋|如何|知道|哪里|哪|那|那里|有).*(我號碼|我的號碼|我手機|我的手機|我電話|我的電話|我信息|我的信息),(我號碼|我的號碼|我手機|我的手機|我電話|我的電話|我信息|我的信息).*(怎么|知道|哪里|哪|那|那里|有|咋|如何)，我的號碼,怎么有我電話,有我號碼,有我信息,我的信息,號碼哪里來的,信息哪里來的,知道我號碼,知道我電話,知道我信息,怎么會有我號碼,怎么找到碼,我的聯(lián)系方式,我的電話,號碼.*來,我這個號,哪里.*我號碼）
我們這邊都是電腦隨機撥號的，主要是想要咱們家的孩子來體驗下這次體驗課呢。
11有空再說（去看一下,抽空去,有時間去,下次,以后,改天,過(幾天|兩天|兩三天),(有空|抽空|空了|明天|等會|待會|時間|以后|回頭|改天).*(聯(lián)系|再說|打給|去看|找我)）
那我這邊先把我的手機號發(fā)您，您有需要隨時聯(lián)系，就不打擾了，祝您生活愉快，再見?。ńY(jié)束）
12答非所問（不專業(yè),新來,新手,還沒我懂,沒我知道,不專業(yè),答非所問,你.*(這|也|都).*(不懂|不知道|不清楚),(這|也|都).*你.*(不懂|不知道|不清楚)）
不好意思，您問的問題我不太了解，我記下來了，稍后我讓我們專業(yè)的老師給您回個電話詳細介紹一下吧。就不打擾了，祝您生活愉快，再見?。ńY(jié)束）
13調(diào)戲AI/贊美AI（結(jié)婚,有對象,有男朋友,90后,00后,很漂亮,靚女,是美女,少婦,御姐,蘿莉,芳齡,你多大）
非常抱歉呢，跟工作不相關(guān)的問題上班時間我們是不允許聊的，咱們還是回到業(yè)務(wù)上來吧
15罵人（神經(jīng)病,精神病,有病,傻逼,你大爺,媽了個逼,滾蛋,麻痹,草擬,我日,娘希匹,日你,陪睡,包夜,一晚上,你.*(個比|戈壁|隔壁),閉嘴）
很抱歉，這邊先不打擾您了，再見?。ńY(jié)束）
16不舒服（不舒服,難受,頭疼,住院,感冒,嗓子,肚子疼,輸液）
那您多注意休息，注意勞逸結(jié)合，這邊就先不打擾您了，再見。（結(jié)束）
17快點說（說(重點|快點),快點說）
嗯，好的。
18已經(jīng)報名了。（已經(jīng).*(報|預(yù)定|訂|定)）
好的，那打擾您了，希望咱們家孩子和老師可以有一次愉快的交流。（掛機）
19打過了，不要打了（打過,騷擾,一直打,再打,給我打,一天到晚,(整天|天天).*(打|煩人),煩不煩,舉報,投訴,報警）
嗯，不好意思打擾您了，再見。（掛機）
20在開車（在開車,等紅燈,紅綠燈,在車庫,在停車）
那您注意安全，我這邊就先不打擾您了，再見。（掛機）
21沒有孩子（(大學(xué)|高中).*畢業(yè),出國,(老婆|媳婦|女朋友|男朋友)都沒有, (么有|沒有|木有|沒|沒得)(孩子|小孩|要小孩|結(jié)婚|成家|老婆|女朋友|男朋友|媳婦|上學(xué)), (孩子|小孩)(有小孩|有孩子|都有孩子|都有小孩), (小孩|孩子|兒子|女兒).*(都大|18|3個月|不會說話|工作|半歲|上班|國外|出國|大學(xué)),單身,歲數(shù)(不到|沒到)）
嗯~那不好意思打擾您了，再見。（掛機）
22已經(jīng)在上課（已經(jīng).*(在上|有老師|補課),有老師(了|啦|啊)）
沒關(guān)系呀，我們這節(jié)體驗課是完全免費，您可以讓咱們孩子體驗下，順便也可以做個比較嘛。
23信號不好（信號.*(不好|差|撇|不行),聽不見,聽不清,大點聲,大聲點）
您這邊可以走到信號好一點的地方嗎？我聽不到您說話
三、知識庫：業(yè)務(wù)問題
1學(xué)校名稱【干嘛的,你哪的,你是哪的,(哪個|什么|內(nèi)個|哪家|聽說|啥).*(機構(gòu)|公司|學(xué)校|地方|培訓(xùn)|牌子|平臺),是哪里,你們是誰,(學(xué)校|公司|機構(gòu)).*(叫什么|名字|平臺)】
我們是黑斑馬在線少兒英語，是專業(yè)做線上一對一英語教育培訓(xùn)的呢。
2學(xué)校位置【(店|單位|公司|企業(yè)|你們|機構(gòu)|學(xué)校|校區(qū)).*(位置|哪邊|內(nèi)邊|地址|在哪|在內(nèi)|在那|場所|地方|哪里|哪兒),位置,地點,地址,地方,在哪里】
我們公司就在浙江省杭州市余杭區(qū)夢想小鎮(zhèn)，很好找的，您來之前和我說一下，我發(fā)個定位給您。
3學(xué)校成立時間【成立,做了.*多久,做了.*多長時間,成立多久了,開多長時間,開.*多久,開.*好久,做了.*好久,時候.*開的】
我們公司是在2010年成立的，做線上教育也有10年了，也是個老品牌了呢。
4怎么上課【上課.*(要求|哪里|在哪),(地方|哪里|怎么|視頻|在哪).*(上課|體驗|學(xué)習(xí)|聽)】
咱們這個體驗課，您只需要用電腦或者是蘋果ipad在有網(wǎng)的情況下和老師進行在線語音視頻學(xué)習(xí)就可以了，很方便的。
5免費【免費,(試聽|體驗|一節(jié)課).*(收費|價格|錢|多少錢|免費),收費,價格,價位,價錢,交費,(要|給|交|付|收|多少)錢,費用】
嗯~我們這節(jié)課是完全免費體驗，不會收取任何費用的。
6優(yōu)勢【VIPkid,vipkid,噠噠,達達,(其他|別的).*機構(gòu),打打,(vip|噠噠|其他家).*(一樣|不同|區(qū)別|差別|差異),區(qū)別,和.*區(qū)別】
相信家長您也知道，線上教育的上課方式都是差不多的，但每家教育機構(gòu)也都有自己的特色的，這次邀請您參加免費試聽課，您剛好也可以做個比較呀。
7和孩子/父母溝通【商量,問他一下,(小孩|孩子|娃娃|跟他|跟她|他爸|他媽|媽媽|爸爸).*(商量|溝通|說|意見),(問一下|問)(孩子|小孩|他)】
好的，那您先回家溝通一下，回頭我們再聯(lián)系，這邊就不打擾您了，再見。（掛機）
8孩子不在身邊【外地人,異地,不是.*本地人,不是.*本地,其他.*地方,在外地】
沒關(guān)系的，我們的課程是線上體驗課，這邊可以先和您了解一下咱們孩子的基本情況，您也可以讓家里人陪咱們孩子體驗的。
9適齡【沒到上學(xué).*(時間|時候|年齡|年紀),(四個|適合).*(多大|幾歲|小孩),幼兒園,(多大|多少歲|幾歲|針對).*(可以學(xué)|能學(xué)|可以上|能上|孩子|小孩),(小孩|孩子)(還小|小|還曉|曉|太小),初中】
咱們孩子只要在5到15周歲之內(nèi)都是可以跟外教老師進行學(xué)習(xí)的。
10手機可以嗎【手機,學(xué)習(xí)機,步步高,點讀機,電視,投影,安卓,QQ,qq,讀書郎,華為,小米,三星,(小米|華為|三星|其他).*(平板|ipad),電話.*(能|可以)上課,哎派】
不可以的，咱們這邊只支持電腦和蘋果iPad進行上課。
11怎么報名【(怎么|怎樣|如何).*報名,報名.*(流程|手續(xù))】
體驗課結(jié)束后您覺得不錯的話，我們會有專業(yè)的課程老師協(xié)助您辦理報名手續(xù)的。
12師資【(國家|地方|地區(qū)|哪里|哪的|學(xué)校|哪個).*(老師|教師|師資),(美式|英式)發(fā)音,師資,美音,英音,口音,是外教,(教師|老師|師資).*(怎么樣|專業(yè)|國家|地方|地區(qū)|哪里|哪的|學(xué)校|哪個),資格證,(教師|老師|外教).*(資格|有證|資質(zhì)),教師資格,(誰來|哪個)(輔導(dǎo)|教),什么老師】
我們的外教老師都是來自歐美國家的，均持有TEFL、TESOL等國際資質(zhì)證書、具備英語教學(xué)或教育輔導(dǎo)經(jīng)驗的老師。
13一對一【一對(一|多|幾),只教.*(我家|咱|1個|一個).*孩子,大班,中班,小班】
嗯，我們外教老師在上課過程中是只教咱們家一個孩子的呢。
14體驗幾次【(體驗|免費|試|上).*(幾次|一次),一直(體驗|免費|試|上)】
噢~我們這次體驗課是只能體驗一次的哈。
15課程內(nèi)容【部分.*開始講,哪部分開始, (體驗課|上課|課程).*(講什么|內(nèi)容|學(xué)什么)】
我們是根據(jù)咱們孩子的英語學(xué)習(xí)情況來給孩子定制課程內(nèi)容的呢。
16怎么約課【(怎么|怎樣).*(約課|約老師),(上課|老師).*(怎么約|怎樣約)】
家長，我們這邊在上課前會有專門的課程顧問聯(lián)絡(luò)您，為您的孩子安排一對一的外教課。
17有線下的嗎【(網(wǎng)上|網(wǎng)絡(luò)|線上|上網(wǎng)|家里|在家|電腦).*(上課|課程),線上,線下】
家長，我們這邊是線上一對一的英語培訓(xùn)教育，是沒有線下課程的。
18是他爺爺/聯(lián)系他媽【老年人,老人,老頭子, (當(dāng)|我是).*(奶奶|爺爺|外公|外婆),我說了不算,老婆子,(父母|媽媽|爸爸|他媽|他爸)(不在|回來|商量), (打電話|打給|聯(lián)系|問).*(媽媽|爸爸|媳婦|老婆|他媽|他爸),年齡大不懂,(都|快|已經(jīng)|要)(80|70|60)】
那負責(zé)咱們孩子學(xué)習(xí)的家長的電話您方便說一下嗎，我這邊打個電話溝通一下呢？
□ 肯定和未識別：--不好意思，剛剛沒有聽清楚，能麻煩您能再說一遍嗎？
→未識別：--好的，那這邊就先不打擾您了，祝您生活愉快，再見。（掛機）
□ 拒絕和否定：--那這樣吧，稍后我給您發(fā)條短信，有需要您再聯(lián)系我，這邊就先不打擾您了，祝您生活愉快，再見。（掛機）
19教材【課本,教科書,(教材|課本|學(xué)校|書本).*同步,用.*(教材|書)】
我們的用的教材是依托AISU美國教育研究基地眾多國際化教學(xué)研究團隊結(jié)合中國新課標聯(lián)手打造的專業(yè)教材。
20課后練習(xí)【作業(yè),練習(xí),習(xí)題,(上完課|課后|有).*(測試|測驗|作業(yè)|練習(xí)|習(xí)題)】
我們的學(xué)習(xí)體系里是包含課前練習(xí)、課后復(fù)習(xí)、級別測試等一系列的，您也是可以看到孩子測試的具體情況的。
21課堂互動【(互動|交流|引導(dǎo)).*(方式|形式),(怎么|怎樣|什么|上課|課堂).*(互動|引導(dǎo)|推進),互動,氛圍】
我們的外教老師在上課過程中，是會不斷通過引導(dǎo)，和孩子互動，來提高咱們孩子詞匯的輸出的，同時，我們的上課平臺也提供了豐富有趣的互動形式和即時獎勵反饋，充分激勵孩子的課堂學(xué)習(xí)的熱情。
22被動邀約【微信,(發(fā)|給|提供|留).*(短信|信息|資料|郵件|郵箱|訊息|qq|定位),(短信|信息|資料|郵件|郵箱|訊息|qq|定位).*(發(fā)|給|提供|留),給我發(fā),怎么.*(聯(lián)系你|找你),你電話.*(多少|(zhì)發(fā)我),(留個|留一下).*電話,發(fā)給我】
要不這樣，我加您微信，還能給您發(fā)點課程資料，提前了解一下，您微信號是這個手機號嗎？
□ 肯定：--好的，那您之后通過我一下哈。咱們微信上聯(lián)系咯，祝您生活愉快，再見?。ńY(jié)束）
□ 拒絕：--那這樣吧，稍后我給您發(fā)條短信，有需要您再聯(lián)系我，這邊就先不打擾您了，祝您生活愉快，再見。（掛機）
□ 未識別：--您有什么疑問，咱們在微信上溝通也方便的，您微信號是這個手機號嗎？
→肯定：--好的，那您之后通過我一下哈。咱們微信上聯(lián)系咯，祝您生活愉快，再見?。ńY(jié)束）
→未識別：--好的好的，我這邊先不打擾了，祝您生活愉快，再見?。ńY(jié)束）
→拒絕：--好的好的，我這邊先不打擾了，祝您生活愉快，再見?。ńY(jié)束）
→否定：--那您微信號是多少？我記下
→未識別：--好的，就先不打擾了，祝您生活愉快，再見?。ńY(jié)束）
□ 否定：--那您微信號是多少？我記下
→未識別：--好的，就先不打擾了，祝您生活愉快，再見?。ńY(jié)束）
23上課時長【(課程|上課|一節(jié)課|花|耗).*(時長|時間|多久|分鐘|多長),(多久|時候|時間).*(上完|結(jié)束|聽完|講完)】
嗯~我們這次體驗課呢是30分鐘，正式上課一節(jié)課是40分鐘，會多10分鐘的課后小測驗。
24換老師【換老師,(老師|外教).*(不變|固定)】
咱們上課前是可以根據(jù)您和孩子的要求來匹配適合的老師的呢。
25直接讓你們經(jīng)理，換人跟我說吧，換個經(jīng)驗豐富的【直接換人,換真人,經(jīng)理直接.*聯(lián)系,(立刻|快點|現(xiàn)在|趕緊|馬上).*(聯(lián)系|安排)】
好的，那我稍后讓我們專業(yè)的課程老師聯(lián)系您，我這邊就先不打擾您了，祝您生活愉快，再見！（結(jié)束）
26你不能跟我說嗎【不用換人,就你,你跟我說,你直接.*說,你直接.*我說】
是這樣的，我也是剛來的， 有許多業(yè)務(wù)還不熟悉，為了更好的為您服務(wù)，稍后讓我們專業(yè)的課程老師來電跟您詳談。就不打擾了，祝您生活愉快，再見?。ńY(jié)束）
27什么課程【(什么|啥)(課|活動|體驗)】
我們是這次線上的英語外教體驗課呢，針對5-15周歲的孩子的。您可以考慮一下哦！
28網(wǎng)址【網(wǎng)址,官網(wǎng)】
您直接登錄XX就可以了。（XX用拼寫方式讀）
29新課標【新課標,課標】
咱們國家學(xué)?？荚嚨臉藴适菂⒄招抡n標制定的。
30賬號密碼【(賬號|密碼).*(什么|啥),密碼,賬號】
賬號是您手機號，密碼的話，您用您這個手機號獲取驗證碼就可以登錄了
31回放【回放,回看】
課程結(jié)束后4個小時就能在您賬號上查看回放了。
32怎么登陸【(怎么|怎樣).*登陸,賬號.*登陸,登陸】
您可以下載我們的學(xué)習(xí)端或者通過瀏覽器進入我們的官網(wǎng)，用您這個手機號獲取驗證碼登錄之后，點擊我要上課就可以上課了。
