交通銀行推出比亞迪客服電話是人工還是機器人了一款類人可移動的門店客服機器人，可以用稚嫩的童音和客戶交談，在網(wǎng)上流傳的一段視頻中，這個名為“交交”的萌娃機器人一板一眼又奶聲奶氣的和人聊天，交交說是這幾天很多人和“她”聊天，問比亞迪客服電話是人工還是機器人了很多問題，主持人問“她”，都有什么問題的時候，交交說不太記得了，說自己這幾天有點不太舒服。主持人逗她，要不要打針，交交說不想，怕疼。問她要不要吃藥，交交說：比亞迪客服電話是人工還是機器人我吃藥會漏電的。于是全場哄堂大笑。

在這個場景中，交交的表現(xiàn)就像一個在上幼兒園的可愛娃娃，童真童趣，語氣和一問一答都要把女主持人給萌化了。但從客服業(yè)內(nèi)視角來看，交交只是一個擬人化的智能問答機器人，而不是智能客服，也就不能提供企業(yè)的用戶所需的客戶服務(wù)。這就引申出一個問題：

智能客服能做什么？

任何兩個掌握同一種語言的人之間都可以對話，和一個小朋友對話往往可以獲得童真無邪，簡單單純的快樂。但要一個小朋友提供快速準(zhǔn)確完整的客戶服務(wù)就有些過分了。畢竟客戶服務(wù)是一份需要有專業(yè)知識和服務(wù)技能的工作。如果把開放式對話（也就是智能問答的形式）比喻做從紅外線到紫外線分布廣闊的光譜，智能客服相當(dāng)于在這光譜中狹窄的一條，如藍(lán)色光，而其他的頻譜都不是客戶服務(wù)的范圍。智能客服的限制要求比智能問答要嚴(yán)苛得多。

讓我們先暫時回到人工客服的場景：現(xiàn)在的客服中心，管理上越來越精細(xì)化和人性化，往往在人員招聘之初就進(jìn)行諸多測試，找出擁有客戶服務(wù)特質(zhì)又與本企業(yè)文化相匹配的客服代表，在文憑和計算機和普通話能力的基本要求之外，還需要更多的“客服基因”。同時輔以入職之后嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的全套職業(yè)培訓(xùn)。這些都將用來確保我們的客服代表在工作過程中，為客戶展現(xiàn)為純正標(biāo)準(zhǔn)的“藍(lán)色光譜”--快速、準(zhǔn)確、完整的客戶服務(wù)。加之人性化語言和恰到好處的禮儀，為客戶提供如沐春風(fēng)的服務(wù)。

實際上，智能客戶服務(wù)的目標(biāo)亦是如此，我們認(rèn)為智能客戶服務(wù)應(yīng)該包含兩個重要的特征：

一是人類自然交互方式的實現(xiàn)（包括語音、肢體語言等），這就要在實現(xiàn)了簡單的完全匹配的一問一答的自助服務(wù)基礎(chǔ)上，增加人機自然交互的功能：如接入自然語音處理（ASR和TTS）和語義處理，從而能聽懂客戶的需求內(nèi)容，以及用客戶化語言來進(jìn)行服務(wù)。

二是在服務(wù)過程中自學(xué)習(xí)優(yōu)化的實現(xiàn)，即通過對本次服務(wù)交互過程中，客戶的反饋來自動優(yōu)化下一次同類型服務(wù)訴求的服務(wù)方式或內(nèi)容。在實現(xiàn)這兩個重要特征基礎(chǔ)上的智能客服，才能表現(xiàn)為像人一樣交流，并能提供符合客戶期望的服務(wù)。

在交交身上，我們看到了自然語言的交流和理解，以及人性化擬人化交流的實現(xiàn)。從各類報道中來看，交交能提供簡單的如某款理財產(chǎn)品的年化收益率是多少這一類的問題，但若進(jìn)一步詢問，這款產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，以及相應(yīng)的保障條款和類似產(chǎn)品對照時，交交就無法作答。也就是說，在作為客戶服務(wù)這一核心能力，在交交身上卻是欠缺的，目前大家把交交當(dāng)做一個新鮮事物來看待，對其并沒有如柜面人員一般的業(yè)務(wù)能力上的要求或期待。但等新鮮勁一過，客戶還是會回到傳統(tǒng)的模式，通過柜面人工來咨詢和辦理業(yè)務(wù)。賣萌的交交若無法在接下來的時間內(nèi)，快速準(zhǔn)確掌握業(yè)務(wù)，邊緣化會是遲早的事。這和互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域內(nèi)，如小黃雞等一批能插科打諢的智能交互程序，最終無法應(yīng)用到客服場景的結(jié)果是一樣的。

因此，智能客服要做到以下幾點：

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智能客服首先得做好客服這一基本職責(zé)，并且服務(wù)水準(zhǔn)至少能達(dá)到客戶可容忍閥值之上。智能客服機器人需要對自己回答問題的信心度有個評估，若評估的信心度很高，就可以直接和客戶交互，若信心度很低，則需要機器人將問題轉(zhuǎn)發(fā)給人工客服代表，由有處理經(jīng)驗的客服代表進(jìn)行處理后回復(fù)給客戶。在這個過程中，智能客服機器人同時也進(jìn)行一次針對性的學(xué)習(xí)，為下一次獨立回答客戶同樣問題提供儲備。

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其次是智能客服對人類自然交流方式的掌握，要能在客戶服務(wù)場景下準(zhǔn)確識別客戶的語言或表情，將其轉(zhuǎn)換為準(zhǔn)確的服務(wù)請求，并在尋找到恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)果后，用語言或行動來為客戶提供服務(wù)。一方面，智能客服要有識別服務(wù)場景的能力和柔性的交互過程（如寒暄和適當(dāng)?shù)挠哪?，另一方面，也要有及時收斂歸納服務(wù)請求的能力，即能在寒暄之后快速進(jìn)入服務(wù)正題。為客戶提供高效且聚焦的服務(wù)。

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最后智能客服可以將在任何一次的服務(wù)學(xué)習(xí)結(jié)果，應(yīng)用在后續(xù)的類似服務(wù)過程中，而因為智能客服的多觸點和系統(tǒng)集中的天然優(yōu)勢，服務(wù)的量越多，學(xué)習(xí)的能力越強，效果越明顯，實現(xiàn)客戶服務(wù)能力的快速進(jìn)化。智能客服將逐步拓展服務(wù)范圍從簡單重復(fù)的業(yè)務(wù)，慢慢拓展到能理解各種服務(wù)場景下的精準(zhǔn)服務(wù)。從而將人工客服代表從簡單重復(fù)勞動中解放出來，去從事更有價值，需要真正打動人心的服務(wù)中去。

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