近年來客服電話設(shè)置成機(jī)器人回復(fù)，隨著中國人口紅利客服電話設(shè)置成機(jī)器人回復(fù)的消失，人力資源成本客服電話設(shè)置成機(jī)器人回復(fù)的提升，采用了智能客服機(jī)器人系統(tǒng)來代替人工客服，在一些大中型企業(yè)，特別是通信、金融這些對(duì)新技術(shù)比較敏感的行業(yè)，已愈來愈普遍，但像這次這么集中的在一個(gè)月內(nèi)，幾家大企業(yè)同時(shí)上線，尚屬首次。

長久以來，關(guān)于客服中心應(yīng)該是成本中心，還是利潤中心的爭(zhēng)議，一直沒有停止過。不過，近些年來，構(gòu)建功能強(qiáng)大且服務(wù)優(yōu)質(zhì)的客服中心，并以此為基礎(chǔ)搭建起企業(yè)的營銷體系的作法被越來越多的企業(yè)所認(rèn)可?！?015中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告》中顯示客服電話設(shè)置成機(jī)器人回復(fù)：隨著日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和不斷增長的信息化需求，呼叫中心行業(yè)重點(diǎn)從單純的“客服中心”轉(zhuǎn)向“營銷型”利潤中心。呼叫中心將不僅僅扮演企業(yè)客服中心的角色，也將承擔(dān)了解客戶和市場(chǎng)，協(xié)調(diào)調(diào)動(dòng)企業(yè)營銷資源高效使用并做效果評(píng)估和成本統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部員工的績(jī)效考核和管理等重要職責(zé)，因而必然成為企業(yè)開展市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

而如何做好轉(zhuǎn)型，只能靠技術(shù)升級(jí)和服務(wù)創(chuàng)新，而這兩方面同時(shí)又是相輔相成的。引入機(jī)器人智能服務(wù)平臺(tái)，完成機(jī)器人服務(wù)與人工服務(wù)的整合。常規(guī)性、重復(fù)性問題由智能機(jī)器人回答，同時(shí)給客戶提供無縫轉(zhuǎn)人工的通道，在節(jié)省成本的基礎(chǔ)之上，同時(shí)提高了服務(wù)質(zhì)量和效率。而技術(shù)的升級(jí)可以讓智能客服延伸到更多的渠道上，例如，目前最火的微信平臺(tái)，做到隨時(shí)隨地，有應(yīng)必答，可以給客戶提供更多的創(chuàng)新服務(wù)，全方位的提升用戶體驗(yàn)。

以中國聯(lián)通企業(yè)QQ微信系統(tǒng)的QQ客服器人、微信營業(yè)廳為例，它可以提供實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷、一對(duì)多的在線服務(wù)。在微信上，當(dāng)用戶將手機(jī)號(hào)碼和機(jī)器人綁定后，用戶可以通過該賬號(hào)實(shí)現(xiàn)當(dāng)月話費(fèi)、套餐余量、上網(wǎng)流量、可用余額、歷史賬單、積分查詢、套餐產(chǎn)品、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等內(nèi)容的查詢服務(wù)，也可以辦理話費(fèi)充值等業(yè)務(wù)。

而在后臺(tái)，機(jī)器人系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)對(duì)信息的分析、過濾、分類維護(hù)，提供給客服工作人員分類信息查詢、用戶信息分析、考核、追蹤、補(bǔ)充、修訂功能，而管理人員則在監(jiān)控平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)和運(yùn)營的管理。同時(shí)，系統(tǒng)還可生成智能機(jī)器人統(tǒng)計(jì)報(bào)表，完成對(duì)對(duì)話記錄、不同回復(fù)類型、成功率等的統(tǒng)計(jì)，追蹤用戶歷史軌跡，梳理其消費(fèi)習(xí)慣，并對(duì)不同統(tǒng)計(jì)維度的用戶群進(jìn)行內(nèi)容推送。而到了這一步，客服中心的營銷功能已經(jīng)明顯體現(xiàn)出來。

招商銀行的智能客服機(jī)器人除了網(wǎng)頁版和短信版，這次又上線了APP版（手機(jī)銀行語音版）和微信版，實(shí)現(xiàn)的功能更為全面。除了包括余額查詢、賬戶掛失、手機(jī)號(hào)轉(zhuǎn)賬、轉(zhuǎn)賬費(fèi)率查詢、預(yù)約取款、賬單查詢、信用卡還款、積分查詢、信用卡掛失等銀行領(lǐng)域的基本業(yè)務(wù)辦理外，還能實(shí)現(xiàn)手機(jī)充值、購買電影票、機(jī)票預(yù)訂、火車票查詢、彩票投注、交通違章代繳、游戲充值等等功能。

因?yàn)樯鲜鰬?yīng)用屬于剛剛或即將上線，因此沒有具體的數(shù)據(jù)來分享。不過，招商銀行的信用卡中心公眾賬號(hào)所帶來的價(jià)值確實(shí)有著具體的數(shù)據(jù)做支持的，目前，該賬號(hào)綁定用戶數(shù)據(jù)已超過120萬，日交互量為40萬，95%的問題是有小i機(jī)器人來處理，對(duì)電話和短信的成本替代大概為4800萬元/年。

從傳統(tǒng)的網(wǎng)頁、短信、即時(shí)通訊工具等渠道擴(kuò)展到微信、微博、智能手機(jī)APP，電話呼叫中心的IVR系統(tǒng)，智能客服機(jī)器人多渠道、跨平臺(tái)的應(yīng)用，在推動(dòng)客服升級(jí)的過程中，體現(xiàn)出了巨大的品牌價(jià)值和經(jīng)濟(jì)效益。

來源：CTI論壇

為什么要選擇 云軟IMCC客服系統(tǒng)，對(duì)于企業(yè)運(yùn)營有什么幫助？

1、減少客服人員的數(shù)量

云軟IMCC客服系統(tǒng)具有智能客服機(jī)器人的功能，對(duì)于一些常見業(yè)務(wù)可以用智能客服機(jī)器人通過業(yè)務(wù)設(shè)置導(dǎo)航，可以根據(jù)客戶所問進(jìn)行智能識(shí)別并給出相應(yīng)的回答。

2、減少客服工作量

為什么客服行業(yè)的離職高，一方面是工作壓力大還是一方面是每天重復(fù)相關(guān)的工作流程，就會(huì)造成客服人員產(chǎn)生離職的想法，使用云軟imcc客服系統(tǒng)就可以幫助客服人員提高工作效率和工作質(zhì)量，工作輕松了客服系統(tǒng)每天就不會(huì)處于壓抑的自然就不會(huì)離職了。

3、減少客服招聘和培訓(xùn)的成本

由于客服人員的離職高勢(shì)必會(huì)需要招聘新的客服人員和新人客服的培訓(xùn)都是一筆不小的成本費(fèi)用，招聘和培訓(xùn)的過程由于客服人員的缺少和新客服對(duì)于業(yè)務(wù)不熟悉造成業(yè)務(wù)上的損失。

4、減輕客服主管的工作壓力

一個(gè)良好的客戶中心的正常運(yùn)行對(duì)于客服主管來說也是一件好事，可以減輕客戶服務(wù)過程所帶來的困擾，從而客服主管有更多的精力去完善客戶服務(wù)中的體驗(yàn)。

5、節(jié)假日分流客戶咨詢

傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心只是依賴于電話，遇到節(jié)假日電話服務(wù)中心總是處于忙線，從而客戶對(duì)于企業(yè)的服務(wù)非常不滿意。如果企業(yè)選擇云軟IMCC多渠道系統(tǒng)就能實(shí)現(xiàn)客戶可以通過在在QQ、微信公眾號(hào)、APP、webchat網(wǎng)頁端、400/800電話（云軟IMCC多渠道客服系統(tǒng)的內(nèi)嵌400/800電話）聯(lián)系到客服人員進(jìn)行咨詢，從而減輕電話客戶服務(wù)中心的壓力也能很好提供企業(yè)服務(wù)體驗(yàn)。

6、營銷QQ定制版用戶數(shù)、工號(hào)數(shù)無限制

營銷QQ都有用戶數(shù)10W、工號(hào)數(shù)50個(gè)的限制而云軟IMCC客服系統(tǒng)營銷QQ定制版用戶數(shù)、工號(hào)數(shù)無限制,這也是企業(yè)用戶基數(shù)大選擇云軟IMCC客服系統(tǒng)的原因所在。

7、支持微信公眾號(hào)的定制開發(fā)

對(duì)于很多企業(yè)對(duì)于微信公眾號(hào)都有各自產(chǎn)品或服務(wù)的定制功能的需求，而很多企業(yè)本身又沒有技術(shù)團(tuán)隊(duì)人員讓很多原本很好提升用戶體驗(yàn)的功能無法實(shí)現(xiàn)，這也是中國電信集團(tuán)、各地中國聯(lián)通、招商銀行等大型 企業(yè)選擇深圳云軟的最重要原因。

8、與電話呼叫系統(tǒng)打通

與企業(yè)的電話呼叫中心系統(tǒng)打通實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互， 云軟IMCC客服系統(tǒng)在中國電信、招商銀行信用卡客戶服務(wù)中心很好的運(yùn)用。

9、評(píng)價(jià)系統(tǒng)

云軟imcc客服系統(tǒng)有對(duì)于每個(gè)客服服務(wù)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，只要客戶結(jié)束咨詢同時(shí)會(huì)給出來評(píng)價(jià)語：是否滿意的選擇項(xiàng)。

云軟IMCC客服系統(tǒng)都有那些功能？

1、多渠道接入客服系統(tǒng)

互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)因?yàn)橐婕岸鄠€(gè)平臺(tái)就需要搭建多個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)，才讓服務(wù)于多個(gè)平臺(tái)的客戶才能提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，從而有一個(gè)不好的企業(yè)轉(zhuǎn)播口碑，有利用P2P企業(yè)打造屬于自己的品牌。云軟IMCC客服系統(tǒng)支持多渠道接入，App、微 信公眾賬號(hào)、營銷QQ(定制版)、webchat網(wǎng)頁、支付寶都可以快速接入統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺(tái)。

2、富媒體消息交互體驗(yàn)

這是一個(gè)富媒體市場(chǎng)，客服的交流也早已超出了原有的文字交流，需要提供了基于IM技術(shù)的類似微 信體驗(yàn)的友好富媒體消息交互，不僅可以實(shí)時(shí)收發(fā)文字、表情，還可以即時(shí)收發(fā)圖片、實(shí)時(shí)語音、還可自定義消息，大大拉近客服人員與用戶的信任感。

3、需要一款簡(jiǎn)單易上手的客服系統(tǒng)

由于客服人員良莠不齊的各個(gè)方面的能力，需要客服系統(tǒng)簡(jiǎn)單易上手并深入到用戶業(yè)務(wù)中，打造一款最符合用戶需求、最好用的客服軟件。

4、更多開放 和自定義開發(fā)接口

提供更多可能的接入方式，讓更多企業(yè)業(yè)務(wù)可以依靠接口進(jìn)行靈活對(duì)接和定制，方便可以對(duì)接企業(yè)更多自有的IT企業(yè)，讓企業(yè)更加靈活和提升客戶體驗(yàn)。

5、按需擴(kuò)展客服席位和工號(hào)

基于IM長連接技術(shù)，理論上客服席位接入客戶會(huì)話無上限，在會(huì)話達(dá)到預(yù)設(shè)數(shù)量時(shí)，客服依然可以彈性擴(kuò)大接入重要客戶會(huì)話，提升客服效率，不丟客戶訂單。

6、業(yè)務(wù)自動(dòng)應(yīng)答和引導(dǎo)智能客服

當(dāng)用戶發(fā)打開客服系統(tǒng)自動(dòng)應(yīng)答業(yè)務(wù)引導(dǎo)菜單導(dǎo)航，方便用戶根據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞進(jìn)行選擇需要的相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)，當(dāng)用戶發(fā)送一條文字或語音信息，系統(tǒng)識(shí)別系統(tǒng)識(shí)別用戶的意圖并自動(dòng)進(jìn)行應(yīng)答指引并引導(dǎo)。當(dāng)智能客服機(jī)器人給予的應(yīng)答并能解決問題時(shí)會(huì)自動(dòng)讓用戶選擇人工客服進(jìn)行處理。

7、IM賬號(hào)和企業(yè)業(yè)務(wù)賬號(hào)之間關(guān)系綁定

可能這個(gè)理解上有點(diǎn)難，就拿招行信用卡中心的營銷QQ、微信公眾號(hào)來吧，打開招行信用卡的營銷QQ、微信公眾號(hào)可以讓招行用戶幫忙銀行卡相關(guān)信息就可以進(jìn)行銀行卡余額查詢、業(yè)務(wù)辦理、信用卡還款和使用明細(xì)。

IMCC通過整合微信、QQ、支付寶、APP、網(wǎng)頁端等多渠道的客服接口，企業(yè)只需要登入一個(gè)IMCC客服系統(tǒng)就可以服務(wù)于企業(yè)所有渠道的客戶，就完成與客戶的溝通并且支持智能客服分配協(xié)同工作，多對(duì)多的溝通服務(wù)、一對(duì)多個(gè)渠道的全覆蓋的服務(wù)讓企業(yè)在客戶服務(wù)上的響應(yīng)速度與服務(wù)能力大幅提升客戶體驗(yàn)。

IMCC營銷客服系統(tǒng)同時(shí)可以接入微信、QQ、APP、支付寶、400電話等渠道，IMCC產(chǎn)品是目前整合互聯(lián)網(wǎng)渠道，國內(nèi)大中型企業(yè)使用最多的互聯(lián)網(wǎng)營銷服務(wù)平臺(tái)。平臺(tái)最初應(yīng)用于中國電信集團(tuán)企業(yè)QQ網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)。起初集成騰訊 QQ、MSN等互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)絡(luò)工具，具備千萬會(huì)話并發(fā)控制能力，并在國內(nèi)承建首家企業(yè)級(jí)微信平臺(tái)，還可以接入微博、淘寶等所有網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)工具。 IMCC作為營銷、客服全新的接入方式，將大量咨詢、投訴、訂購、推廣等業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)新渠道，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部使用習(xí)慣，改善終端用戶使用體驗(yàn)，最終提升用戶品牌，成就客戶！

云軟IMCC客服系統(tǒng)現(xiàn)已覆蓋包括金融、證券、通訊、教育和稅務(wù)、服務(wù)和制造、零售和電商、游戲和印刷、騰訊和呼叫中心公司等幾十個(gè)領(lǐng)域的Top10客戶：滴滴打車、Supercell游戲公司、中國游戲中心、招商銀行、中國電信、中國聯(lián)通、華泰證券、國海證券、同信證券、東方證券、國金證券、國泰君安證券、中國銀河證券等眾多互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)企業(yè)。

云軟IMCC多渠道客服系統(tǒng)

來源：http://www.im-cc.com/homePage/imcc/about/news/imcckefu85.html