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10085外呼客服技巧及話術(shù)有一種是服務(wù)類，另一種是外呼電銷類。

呼叫中心外呼人員，具體有二種，一種是服務(wù)類，比如：客戶關(guān)懷，客戶回訪。

另一種是外呼電銷類，并且這種是BPO類呼叫中心最大的一個(gè)業(yè)務(wù)塊。并且是呼叫中心收入最高，員工收入相關(guān)也高。

在這里只要是談外呼電銷類座席人員，其實(shí)這些座席也就是銷售人員，不過使用的工具是電話。

一個(gè)好的外呼人員，或者說一個(gè)好的從事外呼活動的企業(yè)，都會有非常完善的外呼體系和制度，當(dāng)然他們的外呼腳本也是優(yōu)中之優(yōu)。

外呼人員根據(jù)外呼腳本要組織自己的開場白和外呼語言，一個(gè)好的開場白可以的到客戶的贊同，使你在外呼的過程中充滿自信。

打電話前不要考慮太多，不要管電話效果的好與壞，直接打就行了，考慮得越多，恐懼也就越多。

10086客戶服務(wù)熱線通過人工、自動語音、短信、傳真、E-mail等方式為您24小時(shí)不間斷提供有關(guān)中國移動通信的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理和投訴建議等專業(yè)服務(wù)。

中國移動手機(jī)客戶在國內(nèi)主叫10086免收移動通話費(fèi)（通話產(chǎn)生的長途費(fèi)按實(shí)收?。?，接聽10086來電免費(fèi)，其他通訊公司號碼撥打10086另外按照通訊公司的要求來收費(fèi)。

10086中國移動熱線號碼是原客服號碼1860、1861的全面升級進(jìn)化版本，從2006年6月18日開始使用。

10086自動語音系統(tǒng)為客戶提供了部分業(yè)務(wù)的查詢、辦理以及熱點(diǎn)業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)；如果客戶有溝通的需求，還可通過撥打10086按0轉(zhuǎn)人工服務(wù)臺。

10086短信營業(yè)廳使得客戶想辦理或退訂某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，只需發(fā)送相應(yīng)內(nèi)容至10086即可。

電話外呼技巧？？？

電話外呼技巧以及注意事項(xiàng)如下銷售外呼系統(tǒng)的話術(shù)：

技巧一：讓自己處于微笑狀態(tài)

微笑地說話，聲音也會傳遞出很愉悅銷售外呼系統(tǒng)的話術(shù)的感覺，聽在客戶耳中自然就變得更有親和力，讓每一通電話都保持最佳銷售外呼系統(tǒng)的話術(shù)的質(zhì)感，并幫助你進(jìn)入對方的時(shí)空。

技巧二：音量與速度要協(xié)調(diào)

人與人見面時(shí)，都會有所謂「磁場」，在電話之中，當(dāng)然也有電話磁場，一旦業(yè)務(wù)人員與客戶的磁場吻合，談起話來就順暢多了。

為了了解對方的電話磁場，建議在談話之初，采取適中的音量與速度，等辨出對方的特質(zhì)后，再調(diào)整自己的音量與速度，讓你和客戶保持頻率一致。

對于中年的客戶速度適中即可，對于偏老的客戶自然是慢速才能讓客戶不會覺得你說的太快了。

技巧三：判別通話者的形象，增進(jìn)彼此互動

從對方的語調(diào)中，可以簡單判別通話者的形象，講話速度快的人是視覺型的人，說話速度中等的人是聽覺型，而講話慢的人是感覺型的人，業(yè)務(wù)人員可以在判別形之后，再給對方「適當(dāng)?shù)慕ㄗh」。

首先要注意禮貌

其次是注意你的產(chǎn)品，也就是新東方要你外銷的教學(xué)套餐，你自己得弄懂，不然沒法向客戶解釋說明清楚

最后就是要學(xué)會了解客戶的需求，通過簡短的談話，能判斷出客戶的意向，是要呢還是不要的，他能承受的價(jià)格是多少，他是否有這方面的迫切需求

移動:您好銷售外呼系統(tǒng)的話術(shù)，我是移動銷售外呼系統(tǒng)的話術(shù)的客服人員銷售外呼系統(tǒng)的話術(shù)，溫馨提醒您，截止到XX日您本月銷售外呼系統(tǒng)的話術(shù)的手機(jī)流量已經(jīng)使用了xxM, 已經(jīng)達(dá)到您當(dāng)月套餐所包含的流量的XX%，還有XXM就要超出，超出后的上網(wǎng)資費(fèi)為每M0.3元，為了幫您節(jié)省話費(fèi)，我們有優(yōu)惠的流量包可以訂購，我?guī)湍榻B一款適合您消費(fèi)的吧,

客戶:好的。

移動:您目前已經(jīng)使用了XXM,按照這個(gè)進(jìn)度，如果不出差的話，到月末保守估計(jì)大概需要300M的流量，如果按照標(biāo)準(zhǔn)的流量價(jià)格計(jì)算，相當(dāng)于90元(0.3元/M*300M)，而訂購一個(gè)差不多檔位的流量包，就算本地500M的流量包吧(注意:選擇流量包時(shí)盡量從高往低)，只需要每月20元，幫您節(jié)省了70元的費(fèi)用，是不是很劃算,。

客戶:哦，是的，那我用不了這么多怎么辦,

移動:300M是我按照您之前的消費(fèi)情況預(yù)估的，其實(shí)您平時(shí)使用手手機(jī)上網(wǎng)已經(jīng)養(yǎng)成習(xí)慣了，開個(gè)QQ、刷個(gè)微信，再購個(gè)物，只要圖片較多，流量會不知不覺就使用了，寬裕一點(diǎn)的話，您也可以放心使用啊

客戶:好的。

移動:那您如果選擇訂購20元流量包的話，發(fā)個(gè)短息就行了，發(fā)KT20到10001，訂購成功后，會受到短信提醒。

客戶:謝謝

移動 :不客氣，再見

1、問候客戶，做自我介紹的電話營銷話術(shù)。

接通電話后，首先要向客戶問好，如：“上午(下午)好”、“您好，是××先生嗎?”等問候語，然后做自我介紹：“××先生，我是×保定電信××的業(yè)務(wù)代表小張，今天想借這個(gè)機(jī)會和您交換一下您對互聯(lián)網(wǎng)的的看法，能否打擾您5分鐘做個(gè)電話訪問?”講話語氣應(yīng)熱情而彬彬有禮，這樣才能得到對方有禮貌的正面回答。

2、寒暄贊美并說明意圖的電話銷售話術(shù)。

如：“本人最近有機(jī)會為您的好友張先生服務(wù)，為他的互聯(lián)網(wǎng)作了合理的規(guī)劃。在服務(wù)過程中，他說您年輕有為、事業(yè)有成，而且對人也非常熱情。我們公司最近正在做一份市場調(diào)查問卷，我現(xiàn)在能不能利用5分鐘的時(shí)間跟您談?wù)?”

3、面談邀約的電話行銷話術(shù)。

電話行銷不能急于推銷，應(yīng)以了解對方狀況為主，你要“介紹”產(chǎn)品，見面是最佳途徑。只有與客戶面對面談，才能充分了解對方，也才能充分展示自己的綜合優(yōu)勢。要求面談時(shí)，別忘了主動提出一個(gè)時(shí)間和地點(diǎn)，不然對方很難做出決定。

4、拒絕處理。當(dāng)準(zhǔn)客戶拒絕電話約訪時(shí)，我們銷售人員應(yīng)以禮貌話語回答。

客戶無法拒絕你的幾句開場白

1. 如果客戶說銷售外呼系統(tǒng)的話術(shù)：“我沒時(shí)間！”那么推銷員應(yīng)該說：“我理解。我也老是時(shí)間不夠用。不過只要3分鐘銷售外呼系統(tǒng)的話術(shù)，你就會相信，這是個(gè)對你絕對重要的議題……”

2. 如果客戶說：“我現(xiàn)在沒空！”推銷員就應(yīng)該說：“先生，美國富豪洛克菲勒說過，每個(gè)月花一天時(shí)間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來得重要！我們只要花25分鐘的時(shí)間！麻煩你定個(gè)日子，選個(gè)你方便的時(shí)間！我星期一和星期二都會在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪你一下！”

3. 如果客戶說：“我沒興趣?！蹦敲赐其N員就應(yīng)該說：“是，我完全理解，對一個(gè)談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢？……”

4. 如果客戶說：“我沒興趣參加！”那么推銷員就應(yīng)該說：“我非常理解，先生，要你對不曉得有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難。正因?yàn)槿绱耍也畔胂蚰阌H自報(bào)告或說明。星期一或者星期二過來看你，行嗎？”

5. 如果客戶說：“請你把資料寄過來給我怎么樣？”那么推銷員就應(yīng)該說：“先生，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下等比較好？”

6. 如果客戶說：“抱歉，我沒有錢！”那么推銷員就應(yīng)該說：“先生，我知道只有你才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。不過，現(xiàn)在告急幫個(gè)全盤規(guī)劃，對將來才會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”或者是說：“我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法地，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻(xiàn)一己之力，可不可以下星期三，或者周末來拜見您呢？”

7. 如果客戶說：“目前我們還無法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會如何?！蹦敲赐其N員就應(yīng)該說：“先生，我們行銷 要擔(dān)心這項(xiàng)業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點(diǎn)在哪里，是不是可行。我星期一過來還是星期二比較好？”

8. 如果客戶說：“要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)?！”那么推銷員就應(yīng)該說：“我完全理解，先生，我們什么時(shí)候可以跟你的合伙人一起談？”

9. 如果客戶說：“我們會再跟你聯(lián)絡(luò)！”那么推銷員就應(yīng)該說：“先生，也許你目前不會有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓你了解，要是能參與這項(xiàng)業(yè)務(wù)。對你會大有裨益！”

10. 如果客戶說：“說來說去，還是要推銷東西？”那么推銷員就應(yīng)該說：“我當(dāng)然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，才會賣給你。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看你？還是你覺我星期五過來比較好？”

11. 如果客戶說：“我要先好好想想?！蹦敲赐其N員就應(yīng)該說：“先生，其實(shí)相關(guān)的重點(diǎn)我們不是已經(jīng)討論過嗎？容我真率地問一問：你顧慮的是什么？”

12. 如果客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”那么推銷員就應(yīng)該說：“歡迎你來電話，先生，你看這樣會不會更簡單些？我星期三下午晚一點(diǎn)的時(shí)候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？”

13. 如果客戶說：“我要先跟我太太商量一下！”那么推銷員就應(yīng)該說：“好，先生，我理解?？刹豢梢约s夫人一起來談?wù)劊考s在這個(gè)周末，或者您喜歡的哪一天？”

類似的拒絕自然還有很多，我們肯定無法一一列舉出來，但是，處理的方法其實(shí)還是一樣，尋就是要把拒絕轉(zhuǎn)化為肯定，讓客戶拒絕的意愿動搖，推銷員就乘機(jī)跟進(jìn)，誘使客戶接受自己的建議。