隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求也越來(lái)越多，這就導(dǎo)致了用戶(hù)使用的時(shí)間變長(zhǎng)、訪(fǎng)問(wèn)渠道變多、交流變復(fù)雜等，這就需要客服人員可以在多個(gè)平臺(tái)上快速響應(yīng)用戶(hù)需求，在很大程度上提高了客戶(hù)服務(wù)工作效率。

我們知道，在線(xiàn)智能客服系統(tǒng)方案是通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)，將客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，再通過(guò)知識(shí)圖譜、自然語(yǔ)言理解等技術(shù)將其轉(zhuǎn)化為知識(shí)庫(kù)。利用知識(shí)庫(kù)可以將問(wèn)題轉(zhuǎn)化為可解答的知識(shí)，然后再通過(guò)NLP技術(shù)將答案轉(zhuǎn)化為客戶(hù)可理解的文本。讓客服人員可以更專(zhuān)注于解決問(wèn)題本身，而不是花費(fèi)大量時(shí)間來(lái)回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。

智能機(jī)器人

智能機(jī)器人是一種基于自然語(yǔ)言處理技術(shù)的智能客服系統(tǒng)，可以理解客戶(hù)的意圖，然后通過(guò)語(yǔ)義分析將客戶(hù)的問(wèn)題分類(lèi)，并匹配最合適的答案。幫助完成一些重復(fù)性的工作，比如回答一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題、處理一些簡(jiǎn)單的流程等，以此來(lái)減輕人工工作負(fù)擔(dān)。

目前市場(chǎng)上已經(jīng)有很多成熟的在線(xiàn)智能客服系統(tǒng)方案供應(yīng)商，如巨人網(wǎng)絡(luò)通訊智能客服機(jī)器人、live800、環(huán)信云等等。它們可以為用戶(hù)提供智能化服務(wù)，提高用戶(hù)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度。

知識(shí)庫(kù)

知識(shí)庫(kù)主要包括：行業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、企業(yè)知識(shí)等，在知識(shí)庫(kù)中，用戶(hù)可以搜索想要的信息，系統(tǒng)會(huì)將用戶(hù)輸入的問(wèn)題按照問(wèn)題類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)，然后系統(tǒng)會(huì)將相關(guān)的答案匯總在一起，方便客戶(hù)進(jìn)行查詢(xún)。對(duì)于新出現(xiàn)的問(wèn)題，可以在系統(tǒng)中搜索相關(guān)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行查看。

數(shù)據(jù)分析

通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)對(duì)客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，可以了解客戶(hù)的問(wèn)題類(lèi)型。根據(jù)分類(lèi)結(jié)果進(jìn)行分析，將客服人員的主要工作集中在對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的答復(fù)上。通過(guò)對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的分析，可以更好地了解客戶(hù)需求，進(jìn)而及時(shí)地為其提供解決方案。比如，如果某個(gè)企業(yè)在智能客服系統(tǒng)中的解決方案無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求時(shí)，則可以在系統(tǒng)中增加一個(gè)新的解決方案，或者聯(lián)系開(kāi)發(fā)人員進(jìn)行修改。

可視化

為了能夠更直觀(guān)地展現(xiàn)智能客服系統(tǒng)的功能，可以在客服中心配置一個(gè)大屏，對(duì)整個(gè)平臺(tái)的功能模塊進(jìn)行一個(gè)可視化展示。利用大屏，可以直觀(guān)地看到所有客服的在線(xiàn)服務(wù)情況，包括智能問(wèn)答、知識(shí)庫(kù)、智能質(zhì)檢等功能的使用情況。

通過(guò)這樣的方式，不僅能讓企業(yè)更加直觀(guān)地了解客戶(hù)反饋，還能對(duì)系統(tǒng)的效果進(jìn)行一個(gè)有效評(píng)估，進(jìn)一步優(yōu)化功能、流程。從而提高服務(wù)質(zhì)量和效率，提升企業(yè)服務(wù)能力和用戶(hù)體驗(yàn)。

系統(tǒng)集成

當(dāng)企業(yè)在建設(shè)在線(xiàn)智能客服系統(tǒng)時(shí)，不可能將所有的業(yè)務(wù)都放在一套系統(tǒng)里，而是需要將各個(gè)業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行集成，例如將客戶(hù)信息管理、訂單管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、售后管理等模塊放入到在線(xiàn)智能客服系統(tǒng)中。

當(dāng)用戶(hù)在使用一個(gè)應(yīng)用時(shí)，可以看到一個(gè)導(dǎo)航欄，而當(dāng)用戶(hù)離開(kāi)一個(gè)應(yīng)用時(shí)，則會(huì)看到一個(gè)導(dǎo)航欄，當(dāng)用戶(hù)需要咨詢(xún)某個(gè)問(wèn)題時(shí)，也可以通過(guò)導(dǎo)航欄與客服人員進(jìn)行交流。

在客戶(hù)的行為軌跡上還可以看到一些相關(guān)的統(tǒng)計(jì)信息，比如：用戶(hù)在瀏覽網(wǎng)頁(yè)時(shí)會(huì)有哪些行為發(fā)生;用戶(hù)瀏覽網(wǎng)頁(yè)時(shí)會(huì)查詢(xún)哪些功能;用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站時(shí)會(huì)訪(fǎng)問(wèn)哪些功能;用戶(hù)在瀏覽網(wǎng)頁(yè)時(shí)會(huì)關(guān)注哪些功能等。