隨著客戶服務(wù)市場的發(fā)展，企業(yè)對客服系統(tǒng)的要求越來越高。在各種應(yīng)用場景下，用戶對客服系統(tǒng)的功能和操作體驗(yàn)提出了更高要求，使產(chǎn)品不斷優(yōu)化。為了滿足這一需求，智能工單系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。

工單系統(tǒng)是一種客戶服務(wù)管理機(jī)制，可以有效地整合和管理服務(wù)過程中產(chǎn)生的問題、任務(wù)、請求等信息，對客戶服務(wù)過程進(jìn)行優(yōu)化。它可以實(shí)現(xiàn)對客服工作的有效管理和跟蹤，為企業(yè)提供更全面、更準(zhǔn)確的信息。

對于大多數(shù)企業(yè)來說，工單系統(tǒng)的使用成本高、操作復(fù)雜和學(xué)習(xí)周期長是他們在使用時面臨的主要問題。因此，一個功能強(qiáng)大、操作簡單、易于學(xué)習(xí)和使用的工單系統(tǒng)對企業(yè)至關(guān)重要。

多種接入方式，支持多種業(yè)務(wù)場景

由于企業(yè)在日常經(jīng)營過程中會遇到各種各樣的問題，客戶服務(wù)系統(tǒng)可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)場景進(jìn)行配置，實(shí)現(xiàn)自動創(chuàng)建工單處理等功能。它可以幫助企業(yè)管理客戶服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)。

例如，在與客戶溝通時，如果企業(yè)需要客服人員在短時間內(nèi)解決所有問題，而不是分階段解決，就可以使用工單系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)管理。如果企業(yè)有多個部門需要處理同一項(xiàng)目或業(yè)務(wù)，可以通過系統(tǒng)靈活配置多部門和多任務(wù)的分配方式。

客服人員績效考核

傳統(tǒng)的客服人員績效考核方式主要是根據(jù)坐席座席的工作量、工作效率等指標(biāo)進(jìn)行評估，而不是根據(jù)工作質(zhì)量或?qū)ζ髽I(yè)的貢獻(xiàn)進(jìn)行評估，這不利于企業(yè)對客服人員進(jìn)行考核。

工單系統(tǒng)是一種統(tǒng)一化、流程化的客戶服務(wù)管理機(jī)制，它能對客服人員進(jìn)行有效的考核。例如，企業(yè)可以通過工單系統(tǒng)提供的績效考核功能實(shí)現(xiàn)客服人員工作質(zhì)量與工作效率的評估。

1.工單系統(tǒng)可以自動記錄客服人員在工單辦理過程中產(chǎn)生的所有信息，包括解決方案、處理時間、溝通記錄等。

2.可以通過系統(tǒng)內(nèi)預(yù)設(shè)的計(jì)算公式自動生成績效評估報告，使客服人員的考核有據(jù)可依。

智能知識庫

工單系統(tǒng)的知識庫建設(shè)是一項(xiàng)長期的工作，需要不斷更新，以滿足用戶的需求。智能知識庫可以通過人工錄入和自動識別等方式提供知識庫更新。用戶可以根據(jù)自己的需要隨時更新知識庫，提高知識庫的使用效率。

每個企業(yè)都需要工單系統(tǒng)來協(xié)調(diào)各種客戶服務(wù)問題，確保客服人員可以在最短時間內(nèi)解決客戶提出的問題。因此，工單系統(tǒng)必須具有強(qiáng)大的知識庫，這是提高客服人員工作效率、企業(yè)競爭力和客戶滿意度的重要途徑。

自動工單與分配

工單系統(tǒng)支持多種工單分配方式，包括分配到人工、分配到自動、分配給系統(tǒng)，以及自定義的工單和其他類型的工單。當(dāng)客戶遇到問題時，他們可以直接撥打客服電話進(jìn)行咨詢，不必再等待人工坐席接聽。而且系統(tǒng)可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型、用戶特征、地理位置等因素對問題進(jìn)行分類，自動分配給相應(yīng)的部門或人員處理。同時，系統(tǒng)還支持對不同的用戶分配不同的角色。對于企業(yè)來說，可以提高企業(yè)員工的工作效率。

客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

客戶服務(wù)工作的一個重要部分是及時分析和跟蹤客戶數(shù)據(jù)，以便對客戶進(jìn)行更好的個性化服務(wù)。這就需要有一種數(shù)據(jù)分析工具來幫助企業(yè)實(shí)時了解客戶的動態(tài)，對他們的購買行為進(jìn)行分析，為客戶提供個性化的服務(wù)。例如，員工可以在工作日志中記錄客戶的購買記錄，了解他們是如何購買商品的，這可以有效提高客戶滿意度和忠誠度。