在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，隨著智能手機(jī)的普及，越來越多的客戶通過智能手機(jī)與客服人員進(jìn)行溝通交流。在過去，企業(yè)一般都是使用座機(jī)接聽客戶來電，隨著智能手機(jī)的普及和發(fā)展，移動(dòng)電話已成為重要通訊工具。但由于座機(jī)接聽電話存在諸多問題，如通話質(zhì)量差、效率低、容易丟單等問題。因此企業(yè)希望通過建立一個(gè)客服呼叫系統(tǒng)，來提升客戶服務(wù)水平和能力。

如何解決企業(yè)客戶熱線撥打效率低、坐席工作效率低等問題?如何利用呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶快速溝通?

客服呼叫系統(tǒng)解決方案，提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

1、提高工作效率，降低電話占線率

呼叫中心系統(tǒng)可自動(dòng)記錄客戶來電信息，并實(shí)時(shí)記錄所有通話記錄，實(shí)現(xiàn)呼叫中心數(shù)據(jù)分析，幫助企業(yè)更好地管理和服務(wù)客戶。坐席人員可將需要的話術(shù)快速導(dǎo)入系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)智能語音引導(dǎo)。坐席可直接在電腦上進(jìn)行操作，無需打印客戶資料;也可以在電話接通后通過語音引導(dǎo)客戶。

2、呼叫系統(tǒng)支持自動(dòng)接聽客戶來電、自動(dòng)分配座席工作時(shí)間，并提供智能語音提示

(1)坐席接聽：坐席通過點(diǎn)擊接聽，在通話過程中可以選擇對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，對(duì)客戶進(jìn)行語音提示。

(2)電話語音提示：坐席對(duì)客戶發(fā)起的電話通話可通過系統(tǒng)自動(dòng)錄音，并實(shí)時(shí)在企業(yè)后臺(tái)上顯示錄音，并可直接導(dǎo)出為文字材料或音頻文件。

(3)座席接聽：座席可在來電時(shí)進(jìn)行主動(dòng)接聽，當(dāng)客戶的來電接通后會(huì)通過系統(tǒng)分配給坐席一個(gè)時(shí)間段來處理，當(dāng)某個(gè)座席接聽了該號(hào)碼并進(jìn)行對(duì)話之后即為他辦理完畢該任務(wù)，同時(shí)系統(tǒng)還可以統(tǒng)計(jì)坐席接通及通話時(shí)間、通話時(shí)長以及所花費(fèi)的人力等數(shù)據(jù)。

3、統(tǒng)一管理座機(jī)及業(yè)務(wù)流程，滿足業(yè)務(wù)流程規(guī)范管理

呼叫中心座機(jī)與 CRM系統(tǒng)集成，坐席可以直接通過電話撥打企業(yè)內(nèi)部的呼叫中心座機(jī);

企業(yè)將座機(jī)轉(zhuǎn)接至 CRM，并對(duì)通話錄音進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)通話記錄的可追溯性，避免丟單等問題;

坐席通過 CRM系統(tǒng)中的知識(shí)庫查找相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，并通過語音合成技術(shù)生成文本報(bào)告給客戶，從而提升接聽率;

座機(jī)自動(dòng)向客戶發(fā)送短信或撥打企業(yè)統(tǒng)一電話(如400電話)等方式與顧客聯(lián)系起來。

當(dāng)坐席使用 CRM系統(tǒng)中的呼叫中心知識(shí)庫時(shí)或座機(jī)來電時(shí)可以進(jìn)行語音合成服務(wù)。

4、客戶資料與電話錄音實(shí)時(shí)同步回放，便于快速查看和分析客戶問題

(1)當(dāng)坐席對(duì)某一客戶進(jìn)行了連續(xù)多次的電話服務(wù)后，坐席可將其接聽的電話錄音自動(dòng)同步至系統(tǒng)。

(2)當(dāng)坐席將某一位客戶的通話錄音復(fù)制后，便可實(shí)時(shí)回放至系統(tǒng)，以便坐席在客戶通話時(shí)可以直接對(duì)其進(jìn)行回放。

(3)可以在系統(tǒng)內(nèi)或外進(jìn)行查詢、分析記錄。

(4)當(dāng)用戶將其與某個(gè)特定的 CRM集成時(shí)，該系統(tǒng)將自動(dòng)識(shí)別并顯示所集成的 CRM數(shù)據(jù)和用戶信息。

(5)呼叫中心系統(tǒng)可以同時(shí)存儲(chǔ)多個(gè)座機(jī)的語音電話錄音文件，以便坐席對(duì)客戶信息、通話內(nèi)容等數(shù)據(jù)進(jìn)行回放，以供進(jìn)一步分析客戶信息，更好地進(jìn)行客戶管理。

5、 CRM系統(tǒng)集成對(duì)接，實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理

(1)呼叫中心系統(tǒng)與 CRM無縫對(duì)接，可實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理，為客服人員提供個(gè)性化服務(wù);

(2)呼叫中心系統(tǒng)為客戶提供個(gè)性化定制體驗(yàn)，提高了客服人員的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也幫助客戶提高了滿意度;

(3)呼叫中心系統(tǒng)為企業(yè)提供智能語音導(dǎo)航功能，可以根據(jù)客戶輸入的關(guān)鍵詞智能分析出用戶需求類型、行業(yè)、時(shí)間等信息，從而快速匹配相關(guān)的解決方案。