在呼叫中心系統(tǒng)搭建過程中，除了要注意呼叫中心功能的完整性外，還需要注意一些細(xì)節(jié)，比如：電話號碼的分配、語音通話的順序、坐席人員的配置以及與其他功能之間的接口等。

現(xiàn)在，對于呼叫中心系統(tǒng)搭建、日常管理、維護(hù)與故障處理來說都是一個非常重要的環(huán)節(jié)。首先要了解清楚哪些功能不能用來實現(xiàn)，比如：語音導(dǎo)航(可以用來查詢電話號碼)、語音信箱(用于客戶服務(wù)和信息管理)等。其次是要清楚系統(tǒng)應(yīng)該怎么搭建和維護(hù)?

我們知道任何系統(tǒng)都需要一個合理的系統(tǒng)架構(gòu)，比如：企業(yè)業(yè)務(wù)熱線、人工座席與坐席系統(tǒng)之間如何有效連接?另外，由于企業(yè)內(nèi)部分工不同、管理水平不同等原因，在實際搭建過程中需要考慮到很多方面。

下面簡單介紹一下呼叫中心系統(tǒng)搭建時需要考慮的幾個方面：

一、系統(tǒng)架構(gòu)

一個合理的系統(tǒng)架構(gòu)能夠讓系統(tǒng)的運行更加流暢，不會出現(xiàn)停滯或者卡頓的現(xiàn)象。

[i]例如：某呼叫中心從建立到穩(wěn)定運行，從開始運營到后期維護(hù)整個過程中，都需要有一個完善的系統(tǒng)架構(gòu)來支撐。

[ii]比如某呼叫中心在進(jìn)行呼叫流程管理時，需要有一個完善的管理系統(tǒng)來幫助其完成。

[iii]另外一個是對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理，比如：呼叫處理流程、回訪流程等。

[iv]所以根據(jù)這些來考慮整個呼叫中心架構(gòu)是非常有必要的。

二、呼叫中心所需的硬件配置和環(huán)境要求

隨著企業(yè)信息化的深入發(fā)展，企業(yè)對呼叫中心設(shè)備的要求也在不斷提高。

(1)系統(tǒng)環(huán)境要求：包括系統(tǒng)所需主機及外設(shè)的數(shù)量、放置位置、布線方式，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等。

(2)主機配置：一般情況下，呼叫中心主機配置包括以下幾種類型：IVR+EPOC+話機+服務(wù)器+客戶/坐席終端。

(3)外設(shè)配置：外接打印機、打印機耗材如：打印紙、打印頭等;外設(shè)電源、網(wǎng)線及插座。

三、業(yè)務(wù)流程的設(shè)計和優(yōu)化

如果您的企業(yè)是大型的企業(yè)，對業(yè)務(wù)流程的設(shè)計和優(yōu)化是非常重要的。

在很多大型企業(yè)中，呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計都是根據(jù)原有產(chǎn)品進(jìn)行的，因此，他們并沒有真正理解該業(yè)務(wù)流程。

所以，在設(shè)計一個呼叫中心系統(tǒng)時，應(yīng)首先確定新業(yè)務(wù)流程所涉及到的各部門和人員，然后對新業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析和優(yōu)化。在優(yōu)化中如果遇到問題時，應(yīng)該找出問題根源所在并制定解決方案來解決此問題。

四、座席人員的配置

一個優(yōu)秀的呼叫中心坐席人員應(yīng)該具備以下幾個特點：

良好的語言表達(dá)能力，良好的溝通技巧和服務(wù)意識，能夠幫助客戶理解業(yè)務(wù)。

具有較高的工作效率，能及時處理故障電話，并具有快速排除故障的能力。在處理投訴方面經(jīng)驗豐富。具備一定的技術(shù)水平，了解各種通訊手段，具有全面解決問題的能力;

五、與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的連接協(xié)調(diào)

呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)子系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理子系統(tǒng)的連接，也需要注意到一些細(xì)節(jié)，比如：語音通話的順序、接聽電話的人員配置、業(yè)務(wù)咨詢的轉(zhuǎn)接等等。