呼叫中心系統(tǒng)主要是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的客戶服務(wù)和信息的交互。房地產(chǎn)行業(yè)在國(guó)內(nèi)發(fā)展較早，也是國(guó)民經(jīng)濟(jì)中重要的組成部分，其發(fā)展的好壞，直接影響著人民美好生活水平能否實(shí)現(xiàn)，以及社會(huì)治安、金融、稅務(wù)等方面是否能正常運(yùn)轉(zhuǎn),客戶在購(gòu)買房屋時(shí)要面對(duì)不同的服務(wù)需求。

傳統(tǒng)的人工客服呼叫中心主要采用電話和傳真進(jìn)行客戶信息維護(hù)，只能解決一些簡(jiǎn)單日常電話咨詢和投訴類問(wèn)題，不能滿足房產(chǎn)行業(yè)復(fù)雜多變的服務(wù)需求。

房地產(chǎn)行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)是基于云計(jì)算時(shí)代推出了全新概念下新一代信息技術(shù)應(yīng)用下構(gòu)建的一個(gè)企業(yè)綜合通訊平臺(tái)，通過(guò)先進(jìn)信息技術(shù)為用戶提供7×24小時(shí)全天候、無(wú)死角通話服務(wù);通過(guò)智能語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與客戶實(shí)時(shí)互動(dòng)、多通道溝通。

房地產(chǎn)行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)不僅能幫助企業(yè)建立一個(gè)強(qiáng)大的信息收集和處理平臺(tái)，同時(shí)也能夠更好地幫助客戶管理和維護(hù)自己的業(yè)務(wù)流程以提高工作效率和客戶滿意度。

一、房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

呼叫中心系統(tǒng)的出現(xiàn)，大大改善了傳統(tǒng)的客戶溝通方式，提升了服務(wù)質(zhì)量，有效地解決了房產(chǎn)行業(yè)的客戶溝通問(wèn)題,可以提高房地產(chǎn)企業(yè)和銷售中心的工作效率和滿意度;同時(shí)也可以促進(jìn)客戶與樓盤之間的互動(dòng)。

作為一個(gè)全新的行業(yè)服務(wù)平臺(tái)，對(duì)改善房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)營(yíng)銷模式起到重要作用;它不僅可以提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，同時(shí)也可以更好地增強(qiáng)銷售中心與客戶之間業(yè)務(wù)合作關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

二、系統(tǒng)需求分析

(1)客戶通過(guò)呼叫中心熱線或其他聯(lián)系方式與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系或咨詢，系統(tǒng)接受客戶咨詢信息，并根據(jù)企業(yè)提供的相關(guān)信息給出正確解答。

(2)由用戶發(fā)起問(wèn)題的回復(fù)，并可根據(jù)具體情況生成多種回復(fù)方式。

(3)客戶可以根據(jù)自己需要選擇各種答復(fù)方式，并且可以查看其回?fù)芴?hào)碼。

(4)客戶對(duì)不同回答的回?fù)芎艚写螖?shù)可設(shè)置為固定數(shù)值。

三、系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)說(shuō)明

1、語(yǔ)音自動(dòng)接聽：自動(dòng)檢測(cè)用戶的通話請(qǐng)求，自動(dòng)根據(jù)用戶的業(yè)務(wù)需求匹配適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音服務(wù)。

2、自動(dòng)轉(zhuǎn)人工：客戶撥打電話，客服人員將電話轉(zhuǎn)接至客戶的座席，通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢或投訴;

3、話務(wù)管理：客服中心可根據(jù)需要進(jìn)行話務(wù)分配和話務(wù)處理。

4、智能坐席管理：系統(tǒng)提供多組座席管理模塊，座席人員可通過(guò)手機(jī)端管理軟件來(lái)進(jìn)行坐席操作，并可以通過(guò)短信、郵件等方式向客戶發(fā)送各種工作通知。

5、客戶數(shù)據(jù)分析：數(shù)據(jù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等，為公司領(lǐng)導(dǎo)及部門提供決策依據(jù)。

6,工作流程：坐席員與接通率監(jiān)控模塊;智能排班表和員工考勤模塊;語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)的錄音模塊;智能質(zhì)檢和績(jī)效考核等。

四、系統(tǒng)整體設(shè)計(jì)方案

1、系統(tǒng)功能模塊

2、系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案

3、呼叫中心總體設(shè)計(jì)方案

4、各個(gè)模塊間的關(guān)系及功能介紹。