隨著企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，呼叫中心系統(tǒng)的管理變得越來越復(fù)雜。

傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)往往是以單一功能進(jìn)行簡單部署，隨著公司業(yè)務(wù)的不斷增加，對企業(yè)呼叫中心的管理要求也在升高，傳統(tǒng)的系統(tǒng)已經(jīng)無法滿足公司快速發(fā)展所帶來的業(yè)務(wù)需求。

為了幫助企業(yè)解決這些問題，云呼叫中心管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。

智能云呼叫中心解決方案采用先進(jìn)的云計(jì)算技術(shù)為核心，結(jié)合現(xiàn)代客戶服務(wù)、移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)分析等新技術(shù)，構(gòu)建了一個(gè)高效、安全和穩(wěn)定、易于使用并且可以靈活擴(kuò)展的云服務(wù)平臺(tái)。

1、基于云架構(gòu)，可靈活擴(kuò)展，可擴(kuò)展性強(qiáng)

·分布式云架構(gòu)，可根據(jù)需要擴(kuò)展，不影響原有系統(tǒng)的運(yùn)行和維護(hù);

·提供標(biāo)準(zhǔn) Web應(yīng)用接口，可方便地與其他系統(tǒng)進(jìn)行對接;

·采用負(fù)載均衡技術(shù)，動(dòng)態(tài)調(diào)整負(fù)載水平;

·提供基于 API接口，與第三方 API集成支持能力，方便客戶使用不同 API調(diào)用第三方系統(tǒng)(如： ERP);

·提供自定義開發(fā)接口或 API調(diào)用，方便客戶自行開發(fā)呼叫中心平臺(tái)所需的應(yīng)用服務(wù)。

·采用基于 Web和移動(dòng)設(shè)備的應(yīng)用程序設(shè)計(jì)方法實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)端開發(fā)和管理的流程。

2、呼叫中心系統(tǒng)采用基于 web的開放式框架平臺(tái)

云呼叫中心系統(tǒng)采用基于 Web的開放式框架平臺(tái)，通過對客戶服務(wù)、信息管理、移動(dòng)終端(手機(jī)、 PAD)等多種應(yīng)用服務(wù)進(jìn)行集中管理，可以實(shí)現(xiàn)對大量的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)存儲(chǔ)和處理，通過 Web服務(wù)平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)信息的動(dòng)態(tài)更新和管理。

云呼叫中心系統(tǒng)提供統(tǒng)一接入管理接口，客戶可在任意位置使用。

云呼叫中心支持通過企業(yè)現(xiàn)有的各種客戶端、 web網(wǎng)頁等各種接入方式，為客戶提供電話或短信等多種接入方式，支持多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合成為一個(gè)統(tǒng)一的綜合服務(wù)平臺(tái)。

呼叫中心系統(tǒng)采用開放式架構(gòu)，在設(shè)計(jì)上完全基于 Web技術(shù)架構(gòu)體系：

這種架構(gòu)具有靈活、可擴(kuò)展性強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn);但由于采用了開放式的體系結(jié)構(gòu)，也有其自身存在的不足之處。

3、呼叫中心管理軟件支持各種接入方式

客戶可根據(jù)自身需求，靈活選擇接入方式：

直接接入方式：使用電腦瀏覽器訪問該系統(tǒng)，無需安裝任何軟件或插件;

通過短信、郵件、 WAP鏈接等方式訪問該系統(tǒng);

在本系統(tǒng)中可以直接使用 Web服務(wù)器和其他終端，用戶登錄后可通過瀏覽器直接訪問本系統(tǒng);

4、系統(tǒng)提供多角色權(quán)限控制

系統(tǒng)可以對企業(yè)的客戶資料、通話記錄、座席人員信息等進(jìn)行嚴(yán)格保密。

同時(shí)系統(tǒng)還提供了強(qiáng)大的權(quán)限控制功能，如：座席人員、客戶名單設(shè)置及使用，電話記錄設(shè)置，通話錄音設(shè)置等。

對于普通用戶可以只進(jìn)行簡單權(quán)限管理即可，而對于呼叫中心業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)管理員則需要對每一個(gè)座席分配一定的權(quán)限，如：座席成員、通話記錄及通話錄音等相關(guān)權(quán)限。

此外，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)上也充分考慮了用戶使用的便利性和安全性。

比如：提供了便捷的外呼模式(如支持 IVR、 CTI等)、靈活多樣的坐席組合模式(如可分坐席接聽或外呼)和靈活多樣的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能。