智能客服是一種什么樣的存在?它能為企業(yè)帶來什么價值?未來又將走向何方?本文提到的人工智能，包括了自然語言處理、語音識別、知識圖譜和機器學習等前沿技術。其中AI在智能客服中的應用，是目前AI應用非常熱門的一個領域。

01、什么是智能客服

智能客服是一種將自然語言處理、知識圖譜和機器學習等技術應用于客服領域的解決方案。

通過智能語音、文字識別等方式，對用戶提問進行實時響應。

智能客服是指基于 AI的技術，通過人工智能技術，對在線客戶的咨詢內(nèi)容進行實時分析和理解，并將理解后的內(nèi)容進行智能解答，或通過自然語言處理以及知識圖譜等技術，對用戶所提出的問題進行自動應答。

簡單來說，智能客服就是機器人版人工智能。

02、智能客服與AI的關系

而智能客服，正是智能客服系統(tǒng)的重要組成部分。

智能客服系統(tǒng)通過對客戶咨詢的記錄，結合知識庫知識的積累，能為用戶提供優(yōu)質(zhì)、精準、高效的服務。

同時以數(shù)據(jù)驅(qū)動服務決策，實現(xiàn)服務智能化、自動化和精準化。

智能客服系統(tǒng)與 AI技術相輔相成。

企業(yè)在選擇專業(yè)服務提供商時需要重點考慮兩點：

產(chǎn)品和技術能力是否滿足企業(yè)需求;是否具備 AI開發(fā)能力，且技術方案成熟。

03、智能客服系統(tǒng)發(fā)展歷程

從智能客服的歷史發(fā)展看，可以分為三個階段：

第1階段是在上世紀80年代，以 IBM、 Microsoft等為代表的傳統(tǒng)企業(yè)開始使用計算機輔助營銷和客服解決方案，并且引入了一些自然語言處理(NLP)和知識圖譜等技術;

第2階段是從上世紀90年代末到現(xiàn)在，以微軟、 Google等為代表的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開始使用自然語言處理、深度學習等前沿技術;

第3階段是從現(xiàn)在至今，以阿里、騰訊等為代表的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)以及以百度為代表的人工智能公司開始將人工智能(AI)引入到智能客服領域，并且取得了不錯的成績。

當然我們也可以看到，在這些企業(yè)中，智能客服系統(tǒng)不僅僅是一個工具產(chǎn)品更是一個系統(tǒng)平臺，而作為 AI技術落地應用中最重要也是最基礎的環(huán)節(jié)-人工客服系統(tǒng)則需要不斷地進行升級迭代。

04、智能客服系統(tǒng)對企業(yè)的價值

隨著企業(yè)客戶需求的不斷升級，客服領域已經(jīng)從傳統(tǒng)的人工服務，演變?yōu)橹悄軐υ?、智能交互的混合服務?/p>

在這樣的背景下，越來越多的企業(yè)希望通過客服機器人、客服助手等實現(xiàn)全渠道、全業(yè)務場景下智能高效服務。

而在這樣的需求下，一批以華為云 Demo為代表的 AI服務商紛紛入場，并通過實際應用不斷打磨產(chǎn)品。

據(jù) IDC預測，2021年中國智能客服市場規(guī)模將達到185.4億元。

智能客服作為AI在服務領域中應用最廣泛的一個場景，為企業(yè)帶來了更多價值!