客服工單系統(tǒng)可以簡單地分為兩種類型：OA系統(tǒng)和派單系統(tǒng)。OA系統(tǒng)主要用于企業(yè)內(nèi)部管理，而非 OA部分則屬于企業(yè)外部業(yè)務(wù)的管理，用來記錄、處理、跟蹤某項(xiàng)工單的完成情況，提供系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的工單處理流程。適用于多部門協(xié)同處理，具有批量處理、標(biāo)準(zhǔn)化流程、效率高等特點(diǎn)。適用于要求售后服務(wù)的企業(yè)。

在融合了網(wǎng)上客服系統(tǒng)后，有助于改善網(wǎng)上客服系統(tǒng)僅趨向于售前狀態(tài)，客服可以一邊與訪客交流，一邊記錄需求，同時可根據(jù)顧客的要求發(fā)起相應(yīng)的工單，進(jìn)入系統(tǒng)管理自動化提醒流程，顧客可以全程跟蹤工單的進(jìn)展，并可實(shí)時提醒處理人，關(guān)注人。非常實(shí)用，市場需求也很大。工單的生成也可以由客戶服務(wù)人員或客戶自己根據(jù)類型進(jìn)行添加。比如預(yù)約工單，投訴工單就是可以自行向客戶添加的工單。

現(xiàn)在，工單已經(jīng)進(jìn)入在線客服系統(tǒng)，那么需要在后臺進(jìn)行工單模板的制作、流程的設(shè)計(jì)。簡述一下工單系統(tǒng)與工作流設(shè)計(jì)的要點(diǎn)。

什么是工單模板呢，其實(shí)工單模板就是對企業(yè)的一個分類，比如工單分為投訴工單、安裝工單…然后根據(jù)不同的工單來設(shè)計(jì)其中的定制字段，說白了，就是組成這個工單的元素，就像處理員啊，需要提交的附件啊，在模板里面就定義好了。

在定義好模板之后，需要考慮各個環(huán)節(jié)的執(zhí)行，此時需要去設(shè)計(jì)工作流，就是要定義誰應(yīng)該負(fù)責(zé)哪些流程，以及完成時限是多久。

客服工單系統(tǒng)的不斷發(fā)展與創(chuàng)新，相關(guān)功能的不斷融合。在此基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了從 PC客服到可移動客服的同步 pc端;從人工回復(fù)到常規(guī)回復(fù)再到智能機(jī)器人自動回復(fù)，實(shí)現(xiàn)了7*24小時0距離的客戶服務(wù);從單純的線上交流渠道到綜合多渠道;直到今天，與客服系統(tǒng)的融合。網(wǎng)上客服系統(tǒng)的包容性確實(shí)很強(qiáng)，今天網(wǎng)上客服系統(tǒng)的功能可以說是非常全面，但是仍然不是重點(diǎn)。