客服機(jī)器人有什么用?在與客戶交互的過(guò)程中，客服機(jī)器人可以自動(dòng)處理客戶問(wèn)題、自動(dòng)將客戶引導(dǎo)至人工客服進(jìn)行服務(wù)的人工智能軟件系統(tǒng)。利用人工智能技術(shù)與智能設(shè)備，實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互、提供智能化服務(wù)。自動(dòng)識(shí)別用戶意圖，為用戶提供信息解答、問(wèn)題解決、服務(wù)引導(dǎo)等功能。

目前市場(chǎng)上主流的客服機(jī)器人包括智能質(zhì)檢、座席助手、語(yǔ)音機(jī)器人、文本機(jī)器人等。我們從幾個(gè)方面來(lái)分析一下它的應(yīng)用場(chǎng)景和優(yōu)勢(shì)。

節(jié)約人工成本

在短時(shí)間內(nèi)處理大量的用戶問(wèn)題，可以在很大程度上節(jié)省企業(yè)人工成本。

人工客服要對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)有效地解答，同時(shí)還要對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理和回復(fù)，這需要客服人員長(zhǎng)時(shí)間地坐席工作，還要經(jīng)常加班，需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力?？头C(jī)器人可以自動(dòng)回答客戶的問(wèn)題，在短時(shí)間內(nèi)就可以處理大量客戶提出的問(wèn)題，從而降低了企業(yè)客服人員的工作壓力和成本。

降低人工的服務(wù)壓力

目前市面上的客服機(jī)器人，大多數(shù)是基于智能對(duì)話引擎來(lái)實(shí)現(xiàn)的。在智能對(duì)話引擎的支持下，用戶可以全流程無(wú)障礙交互，而不需要與人工客服進(jìn)行重復(fù)溝通?？梢?4小時(shí)不間斷地提供服務(wù)，大大提高了服務(wù)效率和質(zhì)量。

以一個(gè)常見(jiàn)的問(wèn)題為例：

我們可以通過(guò)客服機(jī)器人來(lái)實(shí)現(xiàn)：

1.用戶發(fā)送問(wèn)題;

2.在后臺(tái)接收用戶發(fā)送的消息;

3.將該消息推送給人工客服;

4.人工客服與用戶進(jìn)行交流并解決問(wèn)題。

這種處理方式，大大降低了人工客服的工作壓力，也提高了用戶體驗(yàn)，降低了用戶流失。同時(shí)也提升了企業(yè)服務(wù)效率。

提高服務(wù)質(zhì)量

1、在遇到不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，可以將常見(jiàn)的問(wèn)題通過(guò)知識(shí)庫(kù)來(lái)解決，極大減少了客戶服務(wù)人員的工作量，同時(shí)也提高了客戶服務(wù)人員的工作效率，更好地為客戶提供服務(wù)。

2、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解，能夠精準(zhǔn)識(shí)別客戶意圖，能夠和客戶進(jìn)行順暢地溝通，能夠快速解決客戶問(wèn)題，讓客服人員能夠有更多時(shí)間去做更多有價(jià)值的工作。

3、與其他系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，比如微信、 APP等平臺(tái)。當(dāng)出現(xiàn)新的產(chǎn)品或者活動(dòng)時(shí)，企業(yè)可以利用智能客服機(jī)器人在第一時(shí)間向用戶傳達(dá)信息并告知活動(dòng)內(nèi)容。

客戶關(guān)系管理

幫助企業(yè)進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)的分析和管理，為企業(yè)制定客戶關(guān)系管理策略提供依據(jù)。

根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，將客戶信息分為多個(gè)維度，包括客戶基本信息、歷史咨詢記錄、服務(wù)需求等?？梢詫?duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)，了解客戶的行為和偏好，從而制定更有效的服務(wù)策略。

還可以利用客服機(jī)器人進(jìn)行客戶關(guān)系管理。通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以了解客戶在各個(gè)渠道上的溝通情況、產(chǎn)品使用情況和服務(wù)需求等信息。

自動(dòng)接待效率更高

客服機(jī)器人可以24小時(shí)無(wú)間斷地接待客戶，并且在接待客戶的同時(shí)，還可以為企業(yè)做一些其他工作，比如訂單查詢等。