智能客服系統(tǒng)的重要組成部分，在企業(yè)客服體系中扮演著重要角色。但智能客服系統(tǒng)的使用往往容易被一些商家所忽略，認(rèn)為只是簡單的人工即可。實(shí)際上，人工是一個很大的難題，其過程復(fù)雜、耗時、耗費(fèi)成本高且易出現(xiàn)差錯。

而智能客服系統(tǒng)就能很好地解決這個問題，其不僅可以在后臺對客服進(jìn)行實(shí)時監(jiān)測，對客服行為及狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，而且能提供智能知識庫幫助企業(yè)完善自身的知識庫，從而提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

因此使用智能客服系統(tǒng)不僅能夠減少人工成本的支出，還能有效提高企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。

此外，通過智能客服系統(tǒng)還能幫助企業(yè)建立屬于自己的知識庫和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并通過語音識別技術(shù)和語義理解技術(shù)對客戶問題進(jìn)行實(shí)時解答。

在提升客戶滿意度方面也發(fā)揮了重要作用。

在使用智能客服系統(tǒng)后能夠有效地解決企業(yè)服務(wù)中存在的問題，同時能有效地提升公司綜合形象。

目前一些大型知名電商平臺已經(jīng)開始使用智能熱線系統(tǒng)為自家店鋪打call了：

1、有效提高客服工作效率

一個智能客服系統(tǒng)能夠同時處理多種業(yè)務(wù)，并通過在線語音功能將問題準(zhǔn)確傳達(dá)給用戶。

例如：如果某件商品銷量很好，用戶咨詢某問題是否有優(yōu)惠時，你可以快速回答此商品在本店已經(jīng)買過多次了，沒有優(yōu)惠，建議您再去其他店鋪看看，而不是回答此產(chǎn)品已經(jīng)下架。

當(dāng)然，智能客服系統(tǒng)還能為用戶提供更為詳細(xì)的操作指導(dǎo)和使用說明。

例如：在客服端點(diǎn)擊某商品的時候，系統(tǒng)會自動跳轉(zhuǎn)到用戶的手機(jī)端，并告知產(chǎn)品頁面鏈接及操作步驟。

這就能讓用戶在購物時更方便購買商品。

2、提高企業(yè)客戶服務(wù)水平

企業(yè)要想提高客戶滿意度，就需要了解當(dāng)前的客戶服務(wù)水平。

智能客服系統(tǒng)可以通過分析對話，從而發(fā)現(xiàn)一些潛在的問題。

在這些潛在問題出現(xiàn)之前，智能客服系統(tǒng)就會提醒客服人員進(jìn)行解答。

當(dāng)客服人員解決這些問題后將會為企業(yè)帶來更多顧客，從而進(jìn)一步提高企業(yè)的服務(wù)水平。

3、建立客服知識庫以及業(yè)務(wù)處理能力

可以讓企業(yè)內(nèi)部客服人員，快速對客戶問題進(jìn)行解答，而且還可以在知識庫中增加更多相關(guān)產(chǎn)品信息，幫助客服人員提升專業(yè)度。

以京東為例，其目前已擁有超30萬的在線商品數(shù)，且還在不斷的增加中。智能客服系統(tǒng)與人工客服相結(jié)合后，讓客戶得到更加全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

而這樣的智能系統(tǒng)還能與用戶之間建立更加便捷溝通關(guān)系，通過語音識別技術(shù)和語義理解技術(shù)為企業(yè)提供高效精準(zhǔn)的對話和推薦服務(wù);從而能有效地提升營銷效果;此外還能幫助企業(yè)建立屬于自己的知識庫和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

當(dāng)然現(xiàn)在很多電商平臺已經(jīng)開始使用智能客服系統(tǒng)，而在一些大企業(yè)更是在使用智能客服系統(tǒng)后提升了業(yè)務(wù)處理能力。

4、建立企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)的一個重要依據(jù)，通過建立標(biāo)準(zhǔn)可以提高客戶的滿意度，同時還能有效地防止人工客服的失誤問題。

基于智能平臺，用戶還可以通過電話和在線客服方式咨詢產(chǎn)品、購買服務(wù)等。在使用智能客服系統(tǒng)后，可以讓用戶在使用產(chǎn)品時更放心、更安心。

此外，在使用智能客服系統(tǒng)后不僅能減少人工成本和時間成本，還能為企業(yè)節(jié)省人力資源;通過對用戶行為的分析，可以為企業(yè)帶來更多新商機(jī);通過對客戶資料和歷史記錄的整理，為企業(yè)提供更為全面、準(zhǔn)確的市場分析及預(yù)測。