呼叫中心系統(tǒng)是建立在企業(yè)和客戶之間，能夠直接聯(lián)系的一個重要渠道，現(xiàn)已在很多領(lǐng)域推廣使用。一個有效的呼叫中心能夠幫助企業(yè)提升客戶服務(wù)質(zhì)量和溝通效率，并且降低企業(yè)經(jīng)營成本，因此越來越多的企業(yè)意識到呼叫中心系統(tǒng)的重要性。但是很多企業(yè)不清楚如何搭建，也不清楚哪種呼叫中心系統(tǒng)方案更好。接下來就給大家詳細的介紹幾種呼叫中心系統(tǒng)方案的優(yōu)劣勢和適用的企業(yè)類型。

目前市場上主要有四種呼叫中心系統(tǒng)方案，分別是：自建式、托管式、外包式和云呼叫中心。其中前三種都是傳統(tǒng)型呼叫中心的建設(shè)形式，對硬件的要求較高;云呼叫中心則是最新一代的呼叫中心，與傳統(tǒng)型呼叫中心相比在許多地方都有了改進。

(一) 自建式

企業(yè)自主采購建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)所需的所有軟硬件，不僅包括從通信運營商那里租賃通信線路并進行鋪設(shè)，還要自行購置號碼資源，建立坐席隊伍，自主經(jīng)營、自主維護。

1、優(yōu)勢：屬于定制化解決方案，線路穩(wěn)定性極佳、保密性好、能與客戶現(xiàn)有系統(tǒng)無縫集成。系統(tǒng)管理維護自主性高。

2、劣勢：建設(shè)成本很高;周期很長;維護困難;系統(tǒng)的構(gòu)建的靈活性差，功能無法根據(jù)需求變化而實時變化。

3、適用企業(yè)：適合業(yè)務(wù)規(guī)模穩(wěn)定的大型企業(yè)、集團型企業(yè)、政府企業(yè)事業(yè)單位等。

(二) 托管式

企業(yè)只需租用呼叫中心設(shè)備，提供相應(yīng)的話務(wù)員(客服人員或者是銷售人員)。在安裝完呼叫中心客戶端軟件后，企業(yè)就可以接入互聯(lián)網(wǎng)登陸系統(tǒng)平臺。呼叫中心服務(wù)商會提供給企業(yè)一臺固電話或手機來接聽電話，即可實現(xiàn)來電彈屏、呼入呼出、語音導(dǎo)航、通話錄音、各種話務(wù)報表等功能。這種方案能夠滿足客戶在業(yè)務(wù)咨詢、售后服務(wù)、數(shù)據(jù)整理、客服管理等綜合性需求。

1、優(yōu)勢：建設(shè)周期最短、風險最小、可控性強、無需維護管理。并且座席租用數(shù)無下限，租用數(shù)量較少時，成本很低。

2、劣勢：由于設(shè)備、維護人員、管理都是從第三方租用，隨著呼叫中心運營的持續(xù)，運營成本比較高;運營數(shù)據(jù)以及服務(wù)數(shù)據(jù)全部由第三方管理，數(shù)據(jù)保密性較低;業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成也不方便，很難實現(xiàn)客戶定制化和個性化的需求。

3、適用企業(yè)：業(yè)務(wù)量不大，有專業(yè)話務(wù)員的中小企業(yè)。

(三) 外包式

企業(yè)將呼叫中心設(shè)備、人員、管理等所有相關(guān)事項都整體外包給另外一個呼叫中心運營企業(yè)，并且支付一定的外包費用，呼叫中心運營企業(yè)整體負責企業(yè)外包出來的這塊業(yè)務(wù)，包括設(shè)備、場地、人員以及培訓(xùn)、管理等等。

1、優(yōu)勢：系統(tǒng)開通迅速，沒有建設(shè)成本，企業(yè)可以省去呼叫中心建設(shè)的繁瑣過程，只需要把項目需求提交給外包呼叫中心

2、劣勢：費用昂貴，可控性差;用戶資料的安全和保密性也存在隱患

3、適用企業(yè)：呼叫任務(wù)具有階段性且較簡單;沒有配備專門客服人員、銷售人員的中小型企業(yè)。

(四) 云呼叫中心

云呼叫中心系統(tǒng)方案是第六代也是最新一代的呼叫中心，本質(zhì)上屬于一種呼叫中心平臺租用服務(wù)。其基于計算機電話集成技術(shù)(CTI)和云計算技術(shù)，服務(wù)器架設(shè)在云端，并且集成了傳統(tǒng)電話、移動電話、在線客服、郵件、短信等多種通訊方式，將企業(yè)之間各種通訊渠道打通并進行統(tǒng)一管理。

1、優(yōu)勢：與傳統(tǒng)型的呼叫中心相比，云呼叫中心的建設(shè)成本顯著降低;建設(shè)周期短，不受時間和空間的限制，隨時隨地接入;系統(tǒng)伸縮性強，企業(yè)可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)狀態(tài)，和員工人數(shù)等選擇座席數(shù)量靈活開通。

2、劣勢：使用時更依賴網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的質(zhì)量。

3、適用企業(yè)：適合絕大部分中小企業(yè)使用。

通過上述幾種方案的對比，云呼叫中心方案無疑是大多巨人網(wǎng)絡(luò)通訊業(yè)的最優(yōu)選擇。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊的呼叫中心是一個有近16年穩(wěn)定運行并定期升級的平臺，具有高穩(wěn)定性，保障數(shù)據(jù)安全，可隨時隨地接入，多分布點集中管理的呼叫系統(tǒng)。