與客戶的需求變化對(duì)應(yīng)的是行業(yè)的改變。近年來(lái)，客服行業(yè)蓬勃發(fā)展，容量從十億級(jí)別市場(chǎng)，在10年內(nèi)驟升到千億級(jí)別市場(chǎng)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的呼叫中心服務(wù)變成多媒體矩陣(網(wǎng)站、移動(dòng)APP、微博等)的綜合客服。同時(shí)客服概念的延伸，從傳統(tǒng)的呼叫中心售后客服擴(kuò)展為售前促進(jìn)交易、售后優(yōu)化服務(wù)、被動(dòng)等待變成主動(dòng)出擊。

而隨著客戶與行業(yè)的改變，單純的呼叫中心已經(jīng)無(wú)法支撐和滿足互聯(lián)網(wǎng)及多媒體大數(shù)據(jù)時(shí)代下企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)需要更快的客戶服務(wù)更全面的客戶體驗(yàn)，針對(duì)這一問(wèn)題，全渠道在線客服系統(tǒng)則可為企業(yè)提供行之有效的解決方案，全渠道在線客服系統(tǒng)如何提高接待效率?

1、全渠道客服統(tǒng)一接入，提高接待效率

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶來(lái)源渠道也越加豐富，往往不局限于網(wǎng)頁(yè)，APP、微信、微博等也是常見(jiàn)的渠道，各渠道的客戶在咨詢時(shí)會(huì)選取當(dāng)時(shí)最方便的方式或網(wǎng)頁(yè)或微信....若是客服還需切換后臺(tái)回復(fù)，再一一搜索復(fù)制粘貼，那客戶的怒火大概可以燎原了吧。

統(tǒng)一接入網(wǎng)頁(yè)、微信等渠道，減少客戶等待時(shí)間快速接入對(duì)話。實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)的統(tǒng)一視圖、統(tǒng)一服務(wù)和統(tǒng)一信息流的一體化管理。具體來(lái)說(shuō)，在線客服在同時(shí)面對(duì)不同來(lái)源、不同渠道的多用戶服務(wù)時(shí)對(duì)話可自如切換，無(wú)需登錄其他系統(tǒng)在同一后臺(tái)即可溝通回復(fù)，提高客服人員效率減少客戶等待時(shí)間。

2、ACD智能分配，提高客戶滿意度

引入ACD自動(dòng)分配模型，包括飽和度分配、 依次分配、優(yōu)先分配等多種分配策略，讓客服技能和效率達(dá)到完美的平衡，管理者可根據(jù)訪客規(guī)律或在線客服的實(shí)際情況選擇適應(yīng)的分配模式，有效提升客戶的滿意度。同時(shí)可根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)或服務(wù)權(quán)重自由分配對(duì)話到人工客服或機(jī)器人客服。訪客端也可結(jié)合路由規(guī)則進(jìn)行差異化呈現(xiàn)，為企業(yè)打造一套多元化的智能路由體系。

3、多維數(shù)據(jù)分析，打造高效服務(wù)體系

身處大數(shù)據(jù)時(shí)代，觸達(dá)客戶需求和沉淀客戶數(shù)據(jù)已成為廣告營(yíng)銷(xiāo)的雙重門(mén)檻，這就要求企業(yè)需要掌握最新數(shù)據(jù)提升決策的準(zhǔn)確度和速度。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)客服數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度深度分析，挖掘其中蘊(yùn)含的業(yè)務(wù)價(jià)值，幫助企業(yè)有針對(duì)性的了解訪客行為偏好、產(chǎn)品反饋，指導(dǎo)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)快速響應(yīng)業(yè)務(wù)變化、及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)策略。

同時(shí)，為企業(yè)提供自定義報(bào)表功能，管理者可根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)個(gè)性化設(shè)置報(bào)表維度、指標(biāo)，靈活制定多張統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，如客服KPI報(bào)表、對(duì)話組報(bào)表等等，幫助企業(yè)全方位分析客服生產(chǎn)力，培養(yǎng)最佳客服團(tuán)隊(duì)。