企業(yè)在配置智能客服系統(tǒng)時，都會發(fā)現(xiàn)智能客服機器人的使用離不開知識庫的建設，那么知識庫建設對智能客服機器人有何意義呢?如何建設智能客服機器人知識庫？

隨著人工智能技術的發(fā)展和普及，現(xiàn)在市場上的智能客服系統(tǒng)廠商也越來越多，不管是大公司的智能客服系統(tǒng)還是創(chuàng)業(yè)公司的智能客服系統(tǒng)，只要系統(tǒng)中包含了機器人功能，都會含有知識庫功能。

智能客服機器人的知識庫是智能客服的靈魂，也是其生命力之所在。巧婦難為無米之炊。如果把智能客服的自然語言處理(NLP)能力比作巧婦的廚技，那么知識庫就是“米”，就是巧婦施展廚技需要的各種材料。只有將材料和廚技結合起來，才能做出美味佳肴。

用戶在日常跟機器人對話時的機器人寒暄、常見問題的推薦和機器人對問題的回復，都是和知識庫息息相關的，也都是需要在知識庫中設置好才能正常使用的。

知識庫建設對智能客服機器人來說屬于核心配置，沒有知識庫，機器人則回答不了任何問題。知識庫越豐富的機器人，在和用戶交流的時候也會顯得更加智能化。

智能客服機器人在前端進行客戶接待時，知識庫在后臺為機器人提供知識支持，機器人根據(jù)客戶來源信息或客戶問題做出內(nèi)容推薦、智能問答時，都需要知識庫在后端進行判斷，匹配相應的知識。

智能客服機器人在前端服務，是有昵稱、有頭像的，客戶對于客服機器人有實際感知，就像是人的“身體”一樣，知識庫在后臺進行問題的匹配，輸出回復客戶的知識，就像是人的“思想”一樣，使客戶對機器人有“智能感”。

動作是機器人發(fā)出的，客戶對知識庫沒有“實際”感觸，但是知識庫對機器人發(fā)揮作用卻至關重要，沒有知識庫，機器人就是一片空白。

與人的大腦和身體一一對應不同，一個知識庫可以對應多個機器人，知識庫內(nèi)部可以進行知識的分區(qū)，進行知識的三級分類編輯，知識庫可以根據(jù)不同的客服機器人調(diào)用不同模塊的知識。

知識庫沉淀和自我學習

知識庫建設除了為客服機器人提供充足的知識和客戶進行溝通外，還可以對機器人、人工客服與客戶的溝通信息進行收集。例如客服機器人可以收集學習客服人員對話，知識庫將對話知識沉淀留存下來，當客服機器人與客戶溝通遇到同樣的問題時，就可以從知識庫調(diào)出來使用。

知識庫也可以留存客服人員未解決的問題，人工客服干預解決后填充到現(xiàn)有知識庫中。通過這樣的模式，客服機器人可以獲得一定自我學習的能力，實現(xiàn)更高層次的智能化。

在人工智能發(fā)展過程中，為了實現(xiàn)機器人的智能化，專家們提出了承載知識的知識庫，通過知識庫為機器人注入“思想”，實現(xiàn)真正意義上的智能化。

在智能客服機器人的工作過程中，知識庫為客服機器人提供解決客戶問題的問答知識，讓客戶體會到“智能感”，知識庫還能收集沉淀機器人服務過程中獲取的問答知識、未知問題等信息，使機器人具備自我學習提高的能力，實現(xiàn)更高級別的智能。

所以說，在智能客服機器人工作中，知識庫是不可或缺的，也是需要逐漸擴充和提升的。