如何來建立一個(gè)適合企業(yè)所在行業(yè)特點(diǎn)的呼叫中心?關(guān)于這個(gè)問題，有人認(rèn)為重要的是技術(shù)，也有人認(rèn)為技術(shù)不重要而是運(yùn)營管理很重要。那么，有沒有一個(gè)科學(xué)的方法來建立優(yōu)質(zhì)的呼叫中心?本文從就從如何開始設(shè)置呼叫中心來詳細(xì)介紹如何建立一個(gè)優(yōu)質(zhì)的呼叫中心系統(tǒng)？

呼叫中心，又稱客戶服務(wù)中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。

傳統(tǒng)的呼叫中心：以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù);

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的呼叫中心：已經(jīng)擴(kuò)展為可以通過電話、短信、在線訪問、郵件/工單、微信/微博等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問，同時(shí)提供主動(dòng)外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營銷中心。

一、呼叫中心的設(shè)置要求

當(dāng)呼入電話進(jìn)來的那一刻開始，你就可以通過呼叫中心系統(tǒng)跟蹤這個(gè)電話的整個(gè)進(jìn)度。

1)什么時(shí)候來電?讓你判斷出高低鋒時(shí)間段。你可以觀察這些高低鋒時(shí)間段是否會(huì)影響一天內(nèi)其余的時(shí)間段

2)現(xiàn)有的流程是如何工作的?通過一天的監(jiān)控，管理者指出流程的缺陷，讓客服人員想辦法減少通話時(shí)長、減少重復(fù)呼叫/回調(diào)的數(shù)量。

3)客戶放棄呼叫的主要原因是什么?長時(shí)間等待，繁雜的呼叫類型，還是有其他原因?

4)如何使用現(xiàn)有技術(shù)?

如今市場上有很多資源和信息，為如何做到以上的這些提供了很多指導(dǎo)。本文提供一些與眾不同的一些建議和流程設(shè)置。

讓現(xiàn)有的客服工作人員知道發(fā)生了什么，并且為了他們自己的利益而做的事情。

二、什么時(shí)候來電?

了解的呼叫流程是你首要掌握的信息。雖然有大量的呼叫流程和人力資源管理軟件可用，但這些可能不是必需的。作為流程的一部分，應(yīng)該將呼叫流映射與當(dāng)天的客服人員配置水平進(jìn)行比較。

三、現(xiàn)有技術(shù)如何使用?

過去30年來最大的技術(shù)發(fā)展之一是廣泛推出了智能選擇座席電話交換機(jī)。從70年代初的第一個(gè)“呼叫中心”，主要是美國航空業(yè)，中心聯(lián)絡(luò)點(diǎn)的想法已經(jīng)擴(kuò)大，直到現(xiàn)在普遍被企業(yè)用在服務(wù)于自己的客戶群。

從第一個(gè)簡單的路由到新的高科技IP交換機(jī)，聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)在過去十年中以幾乎指數(shù)的速度擴(kuò)大和提升。VOIP，CTI，自然語音識別和通用隊(duì)列都成為行業(yè)的流行語。

現(xiàn)有技術(shù)的使用可能開辟一些新的途徑和方法：

1)我們不僅接聽電話，還可以操控電話?

2)我們要注重通話之后是否從交換機(jī)獲得報(bào)告。

3)我們背后是否有一個(gè)團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)，而不只是簡單的通話。

4)我們監(jiān)控呼叫情況的同時(shí)，也要注意到客戶的時(shí)間，特別是接聽和打電話的時(shí)間。

在這一點(diǎn)上，技術(shù)工作已經(jīng)完成。剩下的一切就是回歸到呼叫團(tuán)隊(duì)，讓他們依次告訴你他們認(rèn)為有問題的地方，并提出一個(gè)解決方案。這樣，你就有了重新設(shè)計(jì)整個(gè)客戶聯(lián)系策略的基礎(chǔ)。

四、聯(lián)絡(luò)中心的流程藍(lán)圖

客戶如何聯(lián)系你?

這個(gè)過程大概是這樣的：

客戶來電網(wǎng)絡(luò)延遲- 這是現(xiàn)有電話的設(shè)計(jì)，它不反映任何影響客戶的后臺(tái)進(jìn)程問題。

客戶接聽-(客服處理呼叫) 雖然這樣一個(gè)簡單的過程，呼叫路由是最簡單的，但客戶不知道它們與其余呼叫的關(guān)系如何。他們不知道自己會(huì)在接下來的10秒內(nèi)得到回答還是等待半小時(shí)?

雖然系統(tǒng)簡單，但客戶不滿意的范圍很大。與上述工作人員轉(zhuǎn)動(dòng)示例一樣，幾個(gè)簡單的更改可能對企業(yè)商譽(yù)，客戶和員工滿意度的產(chǎn)生巨大的改變和影響。

以下是幾個(gè)可以應(yīng)用于大多數(shù)手機(jī)交換機(jī)的簡單呼叫路由更改(逐漸變得更復(fù)雜)的示例。

示例1.(簡單的智能選擇坐席系統(tǒng))

在這種情況下，客戶一般都知道自己選擇呼叫的公司是哪個(gè)。一旦在呼叫路由智能選擇坐席，客戶的呼叫然后被路由到下一個(gè)可用的客服，而不是下一個(gè)準(zhǔn)備接聽電話的人。呼叫歡迎信息中可包含關(guān)于呼叫的開放時(shí)間或緊急聯(lián)系方式。

示例2.(基于技能的路由)

通過添加單個(gè)語音菜單，呼叫路變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)路由?？蛻粲幸粋€(gè)選擇，可以在他們需要的部分可以立即與下一個(gè)可用的客服進(jìn)行通話。

示例3.(保持系統(tǒng))

注意虛線中的區(qū)域是一個(gè)循環(huán)，直到客服可用。時(shí)間間隔在消息之間，客服可用性檢查是連續(xù)的?？梢栽诒Ａ粜畔⒅g添加音樂。

以下是系統(tǒng)的進(jìn)一步細(xì)化，給出客戶在IVR(交互式語音響應(yīng))系統(tǒng)上留言的選項(xiàng)。

下圖是最后一個(gè)通話流程圖。這些模型使用所有團(tuán)隊(duì)分開的假設(shè)。其他呼叫流程操縱可能包括：

1)如果客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)忙碌，請等待20秒鐘，然后檢查銷售團(tuán)隊(duì)成員是否空閑(如果有)，則通話(反之亦然)。

2)如果你對一個(gè)團(tuán)隊(duì)的需求很高，而另一個(gè)團(tuán)隊(duì)的需求較低，則呼叫可以作為溢出路由到低需求團(tuán)隊(duì)。

這個(gè)流程與其他大多數(shù)啟動(dòng)呼叫中心一樣復(fù)雜，上述舉措只是作為其中的一部分。但是，你需要注意菜單設(shè)計(jì)。嵌套菜單，具有四個(gè)或更多選項(xiàng)的菜單以及菜單指令措辭最終會(huì)影響放棄率的提升。前面所需的設(shè)置已經(jīng)基本定型，往往是最后一個(gè)關(guān)節(jié)，體現(xiàn)了員工最有價(jià)值的地方。一旦你達(dá)到這一點(diǎn)，你也可以在短時(shí)間內(nèi)捕獲自己所需的信息。

五、服務(wù)水平

服務(wù)水平的定義是整個(gè)行業(yè)的一個(gè)很大的爭論。再次，這個(gè)爭論讓人討厭使用什么措施，有多少使用和如何設(shè)置。

在從初始直接呼叫系統(tǒng)轉(zhuǎn)移到分布式呼叫的基礎(chǔ)上，首先要定義幾個(gè)級別，然后播放，直到你正常工作。隨著時(shí)間的推移，你可以通過交換機(jī)的技術(shù)使用，來實(shí)現(xiàn)服務(wù)的升級和改革。

那么我們定義什么服務(wù)級別?

考察的內(nèi)容有三個(gè)方面：

1)平均答案速度

2)放棄率

3)服務(wù)水平

前兩個(gè)是相當(dāng)明顯的，但第三個(gè)定義為：從我們回答的電話數(shù)量我們的目標(biāo)答復(fù)時(shí)間中有多少?

根據(jù)現(xiàn)有的服務(wù)水平為起點(diǎn)，基準(zhǔn)指標(biāo)將是：

目標(biāo)最大應(yīng)答時(shí)間：20秒

目標(biāo)最高放棄率：5%

目標(biāo)服務(wù)水平：85%(即：所有應(yīng)答呼叫的85%在12秒以內(nèi)回答)

一開始，這些應(yīng)該每天都要查看，隨著更多的信息可以開始在半小時(shí)的時(shí)間段內(nèi)捕獲你的數(shù)據(jù)。

六、呼叫到達(dá)

理解呼叫到達(dá)是關(guān)鍵問題之一。實(shí)施技術(shù)變革和設(shè)置服務(wù)水平將大大減輕混亂電話流所引起的問題。員工級別的計(jì)劃來滿足呼叫流程中需要解決的休息時(shí)間。根據(jù)所描述的基本措施，下一步是捕獲每個(gè)呼叫的平均處理時(shí)間。

這不僅是通話時(shí)間(還包括智能分配坐席時(shí)間)，而且在客服準(zhǔn)備好接受另一個(gè)呼叫之前完成工作所需的后呼叫任務(wù)。

七、客服人員因素

一個(gè)呼叫中心的成功運(yùn)作，與人緊密相關(guān)。座席人員的素質(zhì)，與服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，直接影響到客戶的體驗(yàn)，呼叫中心可以通過培訓(xùn)和監(jiān)督提高服務(wù)質(zhì)量。要在客服中心引入知識管理。如何在短時(shí)間內(nèi)對員工進(jìn)行有效培訓(xùn)，如何提高呼叫中心的座席人員對客戶問題的一次解決率以提高客戶滿意度并降低服務(wù)成本，所有這些都可以通過知識管理得到改善。

總之，呼叫中心作為企業(yè)面向客戶的重要窗口，其特性在于以較低的運(yùn)營成本和較高的渠道效益為客戶創(chuàng)造價(jià)值，成為企業(yè)服務(wù)利潤鏈上關(guān)鍵的一環(huán)。提升呼叫中心的服務(wù)水平，將為企業(yè)贏得更多的客戶忠誠度。