近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療的不斷發(fā)展，線上問診、網(wǎng)上藥店等平臺層出不窮，比如有的人感覺身體有點不大舒服，就會通過網(wǎng)絡搜索，進行一些癥狀的咨詢。如果遇上咨詢高峰期，醫(yī)療機構(gòu)的客服人員如果沒有一個規(guī)范的在線客服聊天系統(tǒng)，顯然就會手忙腳亂。下面，巨人網(wǎng)絡通訊為您提供醫(yī)療行業(yè)痛點分析，以及在線客服系統(tǒng)是如何解決醫(yī)療行業(yè)痛點的。

痛點一、醫(yī)療問題復雜繁多，客服人員專業(yè)知識度欠缺，服務效率低下

對于醫(yī)療健康行業(yè)來說，一般用戶在訪問網(wǎng)站進行對話咨詢時，就已經(jīng)出現(xiàn)了相關病癥，這就需要我們的客服人員快速、精準的回答用戶所咨詢的問題。但是，醫(yī)療行業(yè)科目較多，客服人員不能短時間內(nèi)熟悉每一個科目和病種的詳細情況，如果能有一套針對性的說辭和病癥情況分析引導，就能大大的提高客服人員咨詢效率。

痛點二、醫(yī)療行業(yè)科目較多，需要更高效精準的方法進行客戶分流

通常醫(yī)療行業(yè)會按照病種進行科室的劃分，一個醫(yī)院就會有幾十上百個科室，當用戶訪問咨詢過多時，就會出現(xiàn)擁擠情況。如果能對每個訪客的來源關鍵詞、咨詢問題等進行精準分流，歸屬到指定客服人員，就能更有針對性的解決客戶問題。

痛點三、隨時隨地解決訪客問題成為難點，客戶丟失率極高

一般訪客在進行尋醫(yī)問診時，是迫切需要得到及時回復。但是，現(xiàn)在大多數(shù)的客服人員還采用的是傳統(tǒng)的坐席排班制，一旦退出登錄或者忙碌時，就會導致咨詢訪客的流失。且訪客來源渠道分散，不易統(tǒng)一管理和跟進，也會增加客戶流失的幾率。

針對醫(yī)療行業(yè)以上三大痛點，巨人網(wǎng)絡通訊為醫(yī)療行業(yè)提供在線客服系統(tǒng)解決方案。

醫(yī)療行業(yè)的客服需掌握一定的基礎醫(yī)療行業(yè)知識，因為醫(yī)療領域的問題具有較高的專業(yè)性，需要盡量準確、標準的回答，這對于醫(yī)療行業(yè)的客服人員來說提出了不少挑戰(zhàn)。

醫(yī)療行業(yè)的客服量也較大，但是傳統(tǒng)的客戶服務系統(tǒng)不僅部署困難、維護麻煩，而且價格高昂，復雜的系統(tǒng)也在無形中提高了客服人員的上手難度。

1、人機協(xié)同處理問題，客戶滿意度提升89%

巨人網(wǎng)絡通訊客服系統(tǒng)系統(tǒng)采用智能客服機器人與人工客服結(jié)合的模式為客戶健康保駕護航，企業(yè)可后臺配置多個機器人和人工協(xié)同處理問題，企業(yè)可提前將專業(yè)病種解釋材料上傳至公共知識庫，客服人員在遇到相關問題時，可一鍵查詢知識庫內(nèi)容，進行快速回復，大大提高了客戶滿意度。

2、智能分流咨詢客戶，按實際病癥匹配專業(yè)醫(yī)護客服人員

全程追蹤訪客畫像，按照訪客搜索關鍵詞、著陸頁、發(fā)起會話頁等進行智能分流，預知訪客信息，將不同病種咨詢訪客細分匹配到專業(yè)的醫(yī)護客服人員進行對話解答，營銷更精準。

3、24小時移動辦公不掉線，保障客戶不丟失

巨人網(wǎng)絡通訊改變傳統(tǒng)客服坐席制度，將坐席搬到手機上，客服人員或者銷售人員可以通過手機 APP 實現(xiàn)在線咨詢、查詢工單、對話查詢、呼叫中心話務功能、客戶管理、工單辦理等。服務操作一應俱全，隨時隨地輕松辦公，保證客戶不丟失。

4、客戶服務系統(tǒng)采用云服務器架構(gòu)，無成本實施和擴展，搭建成本極低。不需要專人進行維護，減少了運維成本。并且隨著業(yè)務發(fā)展，坐席可以及時得到擴充，快速上線;

5、不管是從微信公眾號發(fā)送咨詢消息的用戶，還是APP端發(fā)送消息的用戶，都可以通過客服系統(tǒng)統(tǒng)一管理。極大地提高了客服人員的效率，保證同樣的高質(zhì)量服務水平。

6、在線客服系統(tǒng)會提供一個客戶檔案數(shù)據(jù)庫，按照下單數(shù)，活躍頻率，列出重點用戶，對客戶分級，根據(jù)級別，企業(yè)可以有針對性地安排回訪計劃、適時地推薦產(chǎn)品或者服務等。

因為醫(yī)療行業(yè)的人工客服都是需要掌握專業(yè)醫(yī)療知識的，這相對于普通的客服來說有一定難度，而在線客服系統(tǒng)就可以解決人力問題，它有著智能程度很高的算法，即使是醫(yī)療領域的知識有較高專業(yè)性，但是在線客服系統(tǒng)依然可以高標準的精確回答。除了提供智能回復以外，在線客服系統(tǒng)還對部署和維護也有一定幫助，盡可能的減少復雜程度，靈活部署。