“喂～您好，我這邊是xx市疫情防控指揮部，來(lái)電是對(duì)您和家人進(jìn)行每日健康詢(xún)問(wèn)……”。2020年初，不少城市啟動(dòng)了人工智能電話(huà)機(jī)器人進(jìn)行疫情排查，利用大數(shù)據(jù)賦能疫情防控，幾分鐘內(nèi)，上萬(wàn)居民接到了同樣的電話(huà)進(jìn)行疫情排查信息登記，接通率高達(dá)95%。如此不僅節(jié)省了大量時(shí)間，還避免了面對(duì)面接觸，實(shí)在太省心了，這“多虧了”AI電話(huà)機(jī)器人！“因?yàn)樘裾嫒肆耍砸粫r(shí)也沒(méi)察覺(jué)出來(lái)”，這是許多人對(duì)于電話(huà)機(jī)器人的評(píng)價(jià)。以前的機(jī)器人電話(huà)一聽(tīng)就能分辨出來(lái)是不是真人了，現(xiàn)在的智能電話(huà)機(jī)器人技術(shù)已經(jīng)很成熟，讓人真假難辨了。原因是這智能語(yǔ)音電話(huà)大多采用真人發(fā)音，如果不是特意去分辨，很難去辨別，到底智能電話(huà)機(jī)器人是怎么實(shí)現(xiàn)的呢？下面，小文智能帶你一分鐘搞懂，電話(huà)機(jī)器人的工作原理！

一分鐘搞懂，電話(huà)機(jī)器人的工作原理

電話(huà)機(jī)器人是如何實(shí)現(xiàn)人機(jī)對(duì)話(huà)的？主要是用智能語(yǔ)音技術(shù)實(shí)現(xiàn)人機(jī)語(yǔ)言的通信，包括語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)（ASR）、自然語(yǔ)義處理技術(shù)（NLP）和語(yǔ)音合成技術(shù)（TTS）等。

一、用戶(hù)–（語(yǔ)音）–> ASR語(yǔ)音識(shí)別：機(jī)器是沒(méi)法識(shí)別聲音的，因此第一步就是把用戶(hù)發(fā)出的聲音轉(zhuǎn)換成文字，而這一步就需要依賴(lài)語(yǔ)音識(shí)別（ASR）這項(xiàng)技術(shù)。

二、語(yǔ)音識(shí)別–（文本）–>NLP語(yǔ)義分析：此時(shí)，用戶(hù)說(shuō)的話(huà)已經(jīng)通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別轉(zhuǎn)換成了文字，而機(jī)器拿到文字后，需要利用語(yǔ)義分析（NLP），來(lái)解析文字的真實(shí)意圖，通俗的來(lái)說(shuō)就是理解用戶(hù)在講什么。

三、語(yǔ)言識(shí)別–（意圖）–>DM對(duì)話(huà)管理：這時(shí)候，機(jī)器已經(jīng)知道了用戶(hù)的意圖，下面機(jī)器就需要決定該如何回復(fù)用戶(hù)的問(wèn)題了。比如說(shuō)是繼續(xù)按照正常對(duì)話(huà)流程往下走，亦或是先回答用戶(hù)的疑問(wèn)？這就需要對(duì)話(huà)管理（DM）來(lái)決定機(jī)器人回復(fù)的內(nèi)容。

四、對(duì)話(huà)管理–（觸發(fā)）–>預(yù)置話(huà)術(shù)：此時(shí)的機(jī)器已經(jīng)知道該回復(fù)用戶(hù)的具體內(nèi)容了，從系統(tǒng)預(yù)設(shè)的話(huà)術(shù)中，抽取一條與這塊內(nèi)容對(duì)應(yīng)的話(huà)術(shù)來(lái)回復(fù)就好了。例如同樣是回答價(jià)格這個(gè)問(wèn)題，回答可以是“我們的產(chǎn)品價(jià)格五千元一個(gè)月”，亦可以是“活動(dòng)期間，我們的產(chǎn)品只需要五千元一個(gè)月哦”，為的就是在回答同一個(gè)話(huà)題時(shí)，話(huà)術(shù)不重復(fù)，給用戶(hù)更好的體驗(yàn)。

五、預(yù)置話(huà)術(shù)–（調(diào)用）–>TTS機(jī)器合成音/人工錄音：當(dāng)然，當(dāng)機(jī)器知道需要回答哪個(gè)話(huà)術(shù)的時(shí)候，就需要去調(diào)用這個(gè)話(huà)術(shù)對(duì)應(yīng)的錄音了。相較于機(jī)器合成音（TTS），現(xiàn)在絕大多數(shù)的客戶(hù)都會(huì)選擇提前錄制真人錄音，這樣的營(yíng)銷(xiāo)推廣的效果更好，前端用戶(hù)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)候的體驗(yàn)也更佳。

電話(huà)機(jī)器人越來(lái)越普及，不少營(yíng)銷(xiāo)型企業(yè)使用電話(huà)機(jī)器人完成意向客戶(hù)的初步篩選。它在工作時(shí)，會(huì)根據(jù)目標(biāo)客戶(hù)的意向程度進(jìn)行等級(jí)的分類(lèi)并記錄在系統(tǒng)后臺(tái)，人工只需再跟進(jìn)電話(huà)機(jī)器人選中的意向客戶(hù)進(jìn)行訂單的促成即可，在上線(xiàn)時(shí)做好話(huà)術(shù)分析、制作，上線(xiàn)后經(jīng)過(guò)一定時(shí)期（2-3周)的優(yōu)化，對(duì)話(huà)準(zhǔn)確率可達(dá)95%，能輕松判斷出客戶(hù)意向，業(yè)務(wù)能力足以媲美一名中高級(jí)電話(huà)銷(xiāo)售人員。我們?cè)诟袊@技術(shù)發(fā)展的同時(shí)，也別忘了電話(huà)機(jī)器人最初就是為了把人類(lèi)從簡(jiǎn)單重復(fù)的繁瑣工作中解放出來(lái)，是幫助人們提升工作效率的輔助工具，而不是完全代替人類(lèi)的工作。人工智能技術(shù)在不斷發(fā)展，人類(lèi)同樣也需要不斷提升自己，讓人工智能為我們所用。