導(dǎo)語(yǔ)：本文作者前后經(jīng)歷了40+個(gè)機(jī)器人的搭建、設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)，同時(shí)從0-1構(gòu)建了機(jī)器人對(duì)話平臺(tái)。通過對(duì)過往經(jīng)驗(yàn)的復(fù)盤總結(jié)，作者對(duì)“對(duì)話機(jī)器人”的核心功能要點(diǎn)做了梳理與總結(jié)，希望這篇文章對(duì)你有所幫助，歡迎大家討論。

一、對(duì)話概述

在講對(duì)話核心功能之前，我們先看一下，什么是對(duì)話？

對(duì)話是對(duì)話雙方基于某個(gè)話題，通過語(yǔ)言進(jìn)行信息交互的過程。比如：你早上起來，你媽媽跟你的對(duì)話：

Mother：早餐想吃啥？我給你煮

你：我喝點(diǎn)粥就好了

Mother：那煎荷包蛋給你吃吧

你：好嘞，我剛想吃

Mother：要一個(gè)還是兩個(gè)？

你：一個(gè)就好了

Mother：再給你弄點(diǎn)腐乳吧

你：好呀

1.1 對(duì)話組成部分

對(duì)話的定義中，有幾個(gè)關(guān)鍵的組成部分。

1.1.1 對(duì)話雙方

即一個(gè)對(duì)話中的信息傳遞與交互者，這里一般指的是雙方的對(duì)話，若是超過2人，則視為“群聊”?？梢韵胂胛⑿胖械亩x：?jiǎn)瘟暮腿毫摹?/p>

在上述的例子中，對(duì)話雙方就是你和你媽媽。你們倆通過語(yǔ)言進(jìn)行信息的交互，如果你爸也參與進(jìn)來，那就是三方的對(duì)話。相較于雙方的對(duì)話，三方（或更多）的對(duì)話，在信息交互上更為復(fù)雜些，這不在我們的討論范圍內(nèi)。

1.1.2 話題

一個(gè)對(duì)話的進(jìn)行，必定有其對(duì)應(yīng)的話題，話題與對(duì)話雙方的核心需求相關(guān)聯(lián)。

沒有話題的對(duì)話，幾乎不存在。當(dāng)然，你可能會(huì)說，那我就漫無(wú)目的的閑聊唄，沒有固定話題呀。是的，這里我們把“閑聊”也看做一個(gè)話題。

“閑聊”雖然看起來漫無(wú)目的，但是其本質(zhì)也是為了滿足對(duì)話雙方的需求與目的。如果沒有這個(gè)需求，那雙方可能連說話/打字都懶得動(dòng)，故這里把“閑聊”也定義為某個(gè)話題。

在上述的例子中，你和你媽媽這個(gè)對(duì)話的話題就是“吃早餐”，為什么有這個(gè)話題？

因?yàn)槟銒寢岅P(guān)心你早餐吃什么，你不論出于真的想吃早餐也好，想讓你媽媽放心也好，都是基于“吃早餐”這個(gè)話題，跟你媽媽聊幾句。當(dāng)然你除了聊“吃早餐”，你可能也會(huì)在對(duì)話中，突然想起你昨天到的快遞，進(jìn)而問你媽媽“快遞是不是拿了”。

此時(shí)，對(duì)話就變成了多個(gè)話題：“吃早餐”、“是否拿快遞”。

一個(gè)對(duì)話中，可能只有1個(gè)話題，也可能有多個(gè)話題。詳情你可以回想下生活中的各種對(duì)話。當(dāng)多個(gè)話題交織在一起時(shí)，對(duì)話的結(jié)構(gòu)也會(huì)變復(fù)雜。但是，幾乎沒有對(duì)話是沒話題，對(duì)話雙方在那兒對(duì)話的（想想是不是挺詭異），這種“牛頭不對(duì)馬嘴”的對(duì)話，同樣也不在我們的討論范圍內(nèi)。

1.1.3 語(yǔ)言

語(yǔ)言是信息的載體。在對(duì)話中，基于話題，對(duì)話雙方是需要語(yǔ)言來交流的，語(yǔ)言可以通過語(yǔ)音（也就是說話）、文字（也就是打字）來表達(dá)。

而我們?yōu)槭裁葱枰Z(yǔ)言呢？因?yàn)檎Z(yǔ)言主要是來傳遞人要表達(dá)的信息的，再看上述的例子：你媽媽說：“早餐想吃啥？我給你煮”.

為啥你媽媽要這么說？因?yàn)槟銒寢屢滥?ldquo;早餐想吃啥”這個(gè)信息，因?yàn)楂@取這個(gè)信息，她才能進(jìn)行接下去的動(dòng)作：你想喝粥，她就煮粥；你想吃包子，她就熱包子；你想吃龍蝦，她可能就把你抓過來打你頭并說：“一大早你腦子是睡傻了吧你”。

同樣的，你說“我喝點(diǎn)粥就好了”，也是通過語(yǔ)言來傳遞“你想喝粥”的信息給你媽媽，讓她接收到這個(gè)信息，你們倆都在使用語(yǔ)言傳遞各自想要表達(dá)的信息。

當(dāng)然，語(yǔ)音、文字這兩種方式，能承載的信息是有差別的。語(yǔ)音能承載的信息更多，因?yàn)橛姓Z(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速等更多維度的信息。這個(gè)也是目前AI對(duì)話領(lǐng)域的ASR信息衰減的一個(gè)原因，此處在不贅述。

1.1.4 信息交互

對(duì)話的本質(zhì)在于對(duì)話雙方間的信息交互。信息交互是讓對(duì)話進(jìn)行的必要條件。

比如上述的例子中，你媽媽問你：“早餐想吃啥？我給你煮”。而你沒回應(yīng)她，繼續(xù)玩弄自己的手機(jī)。那你媽媽會(huì)怎么樣呢？你媽媽大概率會(huì)再問你一次“早餐想吃啥？”（生氣值上升20%）。

為什么？因?yàn)樵趯?duì)話中，信息是需要交互的。你沒有回應(yīng)你媽媽問你的話，這是信息的單向傳遞，你媽媽并沒有獲取到她想要的信息，所以她再問了你一次。假如你再不回答，那對(duì)于這個(gè)話題，對(duì)話就進(jìn)行不下去了。你媽媽可能開始質(zhì)問你，對(duì)話的話題就轉(zhuǎn)變?yōu)榱硪粋€(gè)：“為什么你媽媽問你話你不答”。

所以，信息交互對(duì)于對(duì)話而言，是至關(guān)重要的組成部分，也是讓對(duì)話進(jìn)行的基石。

1.2 機(jī)器人在對(duì)話中的職責(zé)

在講機(jī)器人在對(duì)話中的角色與職責(zé)前，我們先來看一下，機(jī)器人能做的事情是什么？對(duì)話機(jī)器人的興起，得益于本次AI中的NLP領(lǐng)域的發(fā)展?？捎糜趯?duì)話的AI能力有什么呢？

• 知識(shí)構(gòu)建與識(shí)別能力：知識(shí)圖譜

看著似乎挺抽象是吧？沒事，我們后面會(huì)具體講。簡(jiǎn)單地說，現(xiàn)在的AI技術(shù)決定了對(duì)話機(jī)器人可以解決的問題是：某個(gè)特定行業(yè)領(lǐng)域下，基于某類特定問題，提供簡(jiǎn)單固定的解答/服務(wù)。

上述的“吃早餐”對(duì)話場(chǎng)景，如果是一個(gè)“早餐機(jī)器人”，它會(huì)怎么做呢？

假設(shè)它的工作流程是：詢問早餐需求->做早餐，那么，“詢問早餐需求”跟你的對(duì)話應(yīng)該是這樣的：

Bot：早上好，請(qǐng)問你早餐想吃什么呢？（提供選項(xiàng)：粥，包子，面包，花生湯）

你：我想喝粥

Bot：好的。那您喝粥配荷包蛋可以嗎？

你：好啊，我剛想吃荷包蛋

Bot：吃一個(gè)還是兩個(gè)呢？

你：一個(gè)就好了

Bot：再配點(diǎn)腐乳嗎？

你：好呀

看完這段你可能會(huì)說：這效果不是跟我和我媽的對(duì)話一樣嘛！機(jī)器人真的有這么厲害嗎？

答案是NO，機(jī)器人并沒有那么厲害。為什么？我們從剛才說的對(duì)話機(jī)器人可解決的問題看。

1.2.1 特定行業(yè)領(lǐng)域的特定問題

上述的對(duì)話是基于“吃早餐”這個(gè)話題對(duì)應(yīng)的“飲食”這類領(lǐng)域而定的。如果是所有領(lǐng)域（或者說是開放閾），機(jī)器人是處理不了的。

比如你突然問它：“我的快遞單號(hào)是多少”，它可能就沒法解答。因?yàn)樗皇轻槍?duì)你“吃早餐”的機(jī)器人。問快遞單號(hào)的話，你可以打開淘寶，讓阿里小蜜機(jī)器人回答你：）

1.2.2 提供簡(jiǎn)單固定的解答/服務(wù)

機(jī)器人只能提供固定流程的解答與服務(wù)，并不能解答復(fù)雜、隨機(jī)性太大的對(duì)話問題。

比如剛才的對(duì)話，機(jī)器人說：“早上好，請(qǐng)問你早餐想吃什么呢？”而你說：“有鍋邊糊嗎”（注解：鍋邊糊是福建早餐小吃）機(jī)器人可能壓根就不知道你在說什么。

因?yàn)闄C(jī)器人的這個(gè)問題，是有人為的預(yù)設(shè)值，若訪客回復(fù)內(nèi)容，未落在預(yù)設(shè)值內(nèi)，就會(huì)出現(xiàn)機(jī)器人無(wú)法處理的問題。

所以，在設(shè)計(jì)機(jī)器人時(shí)，需要了解當(dāng)機(jī)器人發(fā)問后，訪客可能會(huì)說的內(nèi)容。語(yǔ)言本身就是開放閾的內(nèi)容，訪客會(huì)說什么，設(shè)計(jì)者只能按照概率大小去設(shè)計(jì)，盡量去覆蓋，并無(wú)法窮盡訪客的說法。

而訪客的語(yǔ)言，又受到個(gè)人因素、當(dāng)時(shí)環(huán)境因素的影響，從本質(zhì)上來說，這是永遠(yuǎn)的矛盾點(diǎn)。

因此，對(duì)話機(jī)器人能解決的對(duì)話問題，是所有對(duì)話語(yǔ)言問題中的一部分，或者說一小部分。雖然對(duì)話機(jī)器人做不了非常智能、隨機(jī)性很大的對(duì)話問題，但是在某些領(lǐng)域，對(duì)話機(jī)器人還是可以很高效、便捷地幫人處理很多對(duì)話問題。

比如智能客服領(lǐng)域、系統(tǒng)內(nèi)人力資源問答領(lǐng)域等等，這也是目前對(duì)話機(jī)器人的價(jià)值應(yīng)用領(lǐng)域。

二、機(jī)器人對(duì)話 2.1 用戶對(duì)話場(chǎng)景

既然對(duì)話機(jī)器人是針對(duì)某個(gè)特定行業(yè)領(lǐng)域的對(duì)話，那么在設(shè)計(jì)對(duì)話功能之前，第一步是需要明確，對(duì)話機(jī)器人解決的是哪個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，什么訪客，具體什么場(chǎng)景的的問題。這是對(duì)話機(jī)器人的框架與邊界，只有先確定，后面的設(shè)計(jì)才可以進(jìn)行。

2.1.1 確定行業(yè)領(lǐng)域

比如：“電商行業(yè)”、“金融行業(yè)”、“醫(yī)療行業(yè)”等等，行業(yè)決定了訪客特性、機(jī)器人應(yīng)答策略、機(jī)器人知識(shí)庫(kù)內(nèi)容與結(jié)構(gòu)。

2.1.2 確定對(duì)話場(chǎng)景

比如：“售后場(chǎng)景”、“售前場(chǎng)景”、“企業(yè)內(nèi)部接待支持”、“微信群聊”等等。不同的對(duì)話場(chǎng)景，可能對(duì)應(yīng)不同的對(duì)話目的，決定了機(jī)器人“該如何應(yīng)答”。

場(chǎng)景往下拆分，根據(jù)顆粒度從大到小，又可分為：場(chǎng)景->意圖，指的是場(chǎng)景從大到小的拆分。

有的機(jī)器人根據(jù)業(yè)務(wù)需要，還會(huì)更細(xì)地拆分為：場(chǎng)景->主題->意圖（父意圖）->意圖（子意圖）。每個(gè)意圖下分別對(duì)應(yīng)不同的機(jī)器人對(duì)話流程，同時(shí)流程間會(huì)設(shè)定各種規(guī)則，以應(yīng)對(duì)在對(duì)話中訪客不同的發(fā)問情況。

如何確定對(duì)話場(chǎng)景？

一般需要AI訓(xùn)練師/AI PM，根據(jù)行業(yè)內(nèi)的場(chǎng)景情況，通過人工對(duì)話數(shù)據(jù)，或查閱相關(guān)資料/訪談的方式，了解行業(yè)場(chǎng)景特性，并拆分出具體的訪客意圖。

比如：在“電腦培訓(xùn)售前場(chǎng)景”中，根據(jù)訪客對(duì)話場(chǎng)景，會(huì)劃分“咨詢網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)”、“咨詢JAVA課程”、“咨詢SEO課程”，“咨詢Python課程”等等。常見的，對(duì)話場(chǎng)景的數(shù)量，一般在20個(gè)-50個(gè)之間不等（當(dāng)然，某些特定對(duì)話場(chǎng)景會(huì)超出這個(gè)范圍）。

對(duì)話場(chǎng)景的劃分，需遵循MECE原則：相互獨(dú)立，完全窮盡。即：所有意圖需覆蓋所有的訪客意圖情況（完全窮盡），且意圖之間盡量相互獨(dú)立，互不交叉（相互獨(dú)立）。這會(huì)為后續(xù)的應(yīng)答策略，做一個(gè)良好的場(chǎng)景設(shè)定，讓后續(xù)的對(duì)話設(shè)計(jì)更好進(jìn)行。

2.2 機(jī)器人應(yīng)答策略

雖然不同的對(duì)話場(chǎng)景中，機(jī)器人具體的應(yīng)答策略是不一樣的：比如售后場(chǎng)景的機(jī)器人主要以解答為主，而售前場(chǎng)景的機(jī)器人是引導(dǎo)訪客留聯(lián)。但是在所有場(chǎng)景的機(jī)器人中，是有一套適用于對(duì)話機(jī)器人設(shè)計(jì)的應(yīng)答策略方法論的，差別點(diǎn)在于具體落地機(jī)器人的實(shí)現(xiàn)展示方式。

2.2.1 單輪對(duì)話、多輪對(duì)話

根據(jù)機(jī)器人與訪客對(duì)話形式的不同，可以將對(duì)話形態(tài)劃分為單輪對(duì)話、多輪對(duì)話，通俗地講即：你想讓機(jī)器人如何解決訪客的問題。

2.2.1.1 單輪對(duì)話：訪客問一個(gè)問題，機(jī)器人立即回答

比如：

訪客：“你們培訓(xùn)地點(diǎn)是在哪兒?。?rdquo;

BOT：“我們是在海淀區(qū)知春路25號(hào)百事大廈13樓”

這類訪客問題中，訪客問的是一個(gè)客觀的，不隨訪客信息/其他信息等的不同而不同的回答。即：不論訪客是小明，還是小紅，“培訓(xùn)地點(diǎn)”它永遠(yuǎn)都是“海淀區(qū)知春路25號(hào)百事大廈13樓”。所以機(jī)器人只需要根據(jù)事實(shí)（通常將該類知識(shí)配置在知識(shí)庫(kù)中），直接回答即可。

由于其交互是一問一答，在一個(gè)對(duì)話輪次中即可解決問題，故稱之為“單輪對(duì)話”。

2.2.1.2 多輪對(duì)話：訪客問一個(gè)問題，機(jī)器人通過詢問訪客信息，根據(jù)訪客不同的信息作出回答

比如：

訪客：“我可以報(bào)六級(jí)英語(yǔ)培訓(xùn)班嗎”

BOT：“請(qǐng)問下您通過四級(jí)英語(yǔ)考試了嗎？”

訪客：“通過了”

BOT：“嗯好的，您可以報(bào)六級(jí)英語(yǔ)培訓(xùn)班的，這邊登記下您的信息”

這類訪客問題中，若要進(jìn)行回復(fù)（無(wú)論是機(jī)器人/人工），則需確定某些參數(shù)信息才可回復(fù)。“是否通過四級(jí)英語(yǔ)考試”，是上述例子中的參數(shù)變量。

“通過”對(duì)應(yīng)一個(gè)回答；“未通過”則對(duì)應(yīng)另一個(gè)回答。機(jī)器人需要通過詢問訪客這些信息，才能進(jìn)行回答。所以對(duì)話需要進(jìn)行多輪的交互，一般為“機(jī)器人詢問-訪客答”的方式，故稱之為“多輪對(duì)話”。

這兩種對(duì)話形式，也構(gòu)成了目前對(duì)話機(jī)器人的對(duì)話，是對(duì)話的框架基礎(chǔ)。為什么沒有其他類型的對(duì)話形式呢？

原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)楝F(xiàn)有的NLP技術(shù)，在支撐具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景下，這兩種對(duì)話形式是最有效的?；蛘邠Q句話說，暫時(shí)沒有第三種方式讓機(jī)器人更好地服務(wù)訪客。

而對(duì)話機(jī)器人的設(shè)計(jì)，主要在于對(duì)話策略的設(shè)計(jì)，具體表現(xiàn)在對(duì)話流程的邏輯設(shè)計(jì)。單輪對(duì)話由于其一問一答的形式，基本不需要對(duì)話邏輯的設(shè)計(jì)，其重點(diǎn)在于知識(shí)的構(gòu)建和回答的設(shè)計(jì)。所以，對(duì)話設(shè)計(jì)的重點(diǎn)，在于多輪對(duì)話的設(shè)計(jì)。

2.2.2 多輪對(duì)話設(shè)計(jì)

多輪對(duì)話的設(shè)計(jì)要點(diǎn)：場(chǎng)景、對(duì)話流程、信息流轉(zhuǎn)。

2.2.2.1 場(chǎng)景

定義對(duì)話場(chǎng)景，行業(yè)內(nèi)機(jī)器人的做法主要是通過意圖定義場(chǎng)景。比如：“咨詢Python課程”這個(gè)意圖，通過對(duì)意圖的解答和服務(wù)，來完成機(jī)器人對(duì)話。

2.2.2.2 對(duì)話流程

這個(gè)是對(duì)話機(jī)器人的核心，包括：對(duì)話流程如何運(yùn)轉(zhuǎn)、異常情況該如何處理、多輪對(duì)話與單輪對(duì)話的協(xié)作配合。

2.2.2.3 信息流程

對(duì)話內(nèi)的信息，是對(duì)話的核心要素。所以需要設(shè)計(jì)：對(duì)話內(nèi)信息如何流轉(zhuǎn)；同時(shí)，由于機(jī)器人是需要和對(duì)話外的系統(tǒng)做信息交流，所以也需設(shè)計(jì)對(duì)話外信息如何與對(duì)話內(nèi)信息進(jìn)行交互流轉(zhuǎn)。

2.3 核心功能要點(diǎn)

2.3.1 場(chǎng)景識(shí)別

場(chǎng)景識(shí)別，是對(duì)對(duì)話場(chǎng)景、用戶意圖的識(shí)別。這也是對(duì)話中體現(xiàn)AI技術(shù)運(yùn)用的核心功能。行業(yè)內(nèi)主流的做法，是用意圖來定義，對(duì)應(yīng)的AI技術(shù)就是意圖識(shí)別，本質(zhì)上是一種分類算法。

比如：“咨詢Python課程”這個(gè)意圖，需要提供訪客關(guān)于這個(gè)意圖的各式各樣的說法，進(jìn)行模型訓(xùn)練，從而“教會(huì)”模型去識(shí)別。所以需提供讓用戶可進(jìn)行意圖定義、語(yǔ)料定義的功能，讓用戶可進(jìn)行配置。

通常的做法是：

2.3.1.1 讓用戶構(gòu)建語(yǔ)料

主要有2種方式：

1. 讓用戶自行構(gòu)想創(chuàng)建。但這種方式是及其枯燥和艱難的，因?yàn)槎x一個(gè)意圖，需要幾十條甚至上百、上千條的對(duì)話語(yǔ)料（對(duì)模型來說，數(shù)據(jù)量越多越好）。對(duì)于用戶來說，任務(wù)艱巨且乏味；
2. 抽取人工對(duì)話數(shù)據(jù)，通過系統(tǒng)推薦構(gòu)建語(yǔ)料庫(kù)。這種方式是在用戶創(chuàng)建數(shù)條語(yǔ)料后，系統(tǒng)根據(jù)相似度，從人工對(duì)話數(shù)據(jù)語(yǔ)料中，推薦給用戶。用戶可自行決定添加/不添加，省去了自己憑空想象的枯燥過程。

2.3.1.2 讓用戶構(gòu)建意圖句式

與第一種方式不同，這種方式是讓用戶抽象意圖的各種表達(dá)方式，通過一個(gè)句式，來涵蓋訪客的說法。句式內(nèi)容可包括：關(guān)鍵詞、正則表達(dá)式、實(shí)體。通過配置詞順序、匹配度，來構(gòu)建句式，從而實(shí)現(xiàn)匹配訪客說法的目的。

值得注意的是，這種構(gòu)建方法，本質(zhì)上是通過“寫規(guī)則”來設(shè)計(jì)，與AI的理念實(shí)際上是相反的。所以一般作為補(bǔ)充第一種方式使用。

其弊端也很明顯：往往句式寫多了，句式之間可能出現(xiàn)交叉、互斥的情況。而配置的人卻較難發(fā)現(xiàn)與調(diào)整。當(dāng)句式越來越多后，就更難進(jìn)行調(diào)整，對(duì)對(duì)話機(jī)器人實(shí)則是一種隱患。

當(dāng)然，這種方式在機(jī)器人冷啟動(dòng)時(shí)相當(dāng)好用，這也是其存在的可能是最大的價(jià)值。

除了上述通過意圖來定義用戶場(chǎng)景外，還能通過其他維度進(jìn)行定義。比如，通過關(guān)鍵詞、實(shí)體、正則表達(dá)式、變量，來定義用戶場(chǎng)景。

定義的維度越豐富，能支撐的業(yè)務(wù)也就越多，同時(shí)對(duì)于后續(xù)流程的處理，也就需考慮更為復(fù)雜的情況。所以基于當(dāng)前需解決的業(yè)務(wù)形態(tài)來設(shè)計(jì)，至關(guān)重要。

2.3.2 流程邏輯

流程邏輯的構(gòu)建，可以說是對(duì)話機(jī)器人的骨架。流程決定了對(duì)話機(jī)器人是否可為訪客提供價(jià)值。流程與場(chǎng)景一般是一一對(duì)應(yīng)的關(guān)系，通常我們?nèi)粲靡鈭D來定義場(chǎng)景的話，那么每一個(gè)意圖，將會(huì)對(duì)應(yīng)一個(gè)對(duì)話流程。

還是上述“電腦培訓(xùn)行業(yè)”的機(jī)器人，當(dāng)機(jī)器人向訪客詢問：“請(qǐng)問你想了解哪方面的培訓(xùn)課程呢？”

• 訪客若說：“我想了解Python課”，那么對(duì)應(yīng)意圖識(shí)別的結(jié)果為“咨詢Python課程”，于是進(jìn)入“Python課程”的對(duì)話流程；
• 訪客若說：“我想了解JAVA課”，那么對(duì)應(yīng)意圖識(shí)別的結(jié)果為“咨詢JAVA課程”，于是進(jìn)入“JAVA課程”的對(duì)話流程。

當(dāng)然，訪客也有可能什么都不說，或者壓根就不回答機(jī)器人的問題，只顧自己描述自己的問題。這就需要機(jī)器人設(shè)計(jì)者（AI訓(xùn)練師），構(gòu)建“無(wú)意圖”/“通用意圖”，來覆蓋訪客的各種場(chǎng)景，讓機(jī)器人應(yīng)對(duì)自如。

以下講講流程邏輯功能設(shè)計(jì)中的關(guān)鍵要點(diǎn)：當(dāng)你開始設(shè)計(jì)對(duì)話機(jī)器人時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，對(duì)話機(jī)器人的骨架，其實(shí)是一棵對(duì)話樹。

除了對(duì)訪客問題的識(shí)別，通過AI能力進(jìn)行外，這棵樹幾乎全部是由AI PM/AI訓(xùn)練師，通過定義對(duì)話規(guī)則，來構(gòu)成的。這也就是我們說的對(duì)話策略。而流程的設(shè)計(jì)，即使這棵樹的設(shè)計(jì)。

2.3.2.1 流程間邏輯

一個(gè)機(jī)器人中，必定有多個(gè)流程，一般數(shù)量在幾十個(gè)，流程間邏輯的設(shè)計(jì)尤為重要。

• 流程優(yōu)先級(jí)

眾多流程中，當(dāng)訪客的問題，同時(shí)滿足多個(gè)流程進(jìn)入條件時(shí)，哪一個(gè)流程優(yōu)先觸發(fā)？

通常的做法是，讓用戶給意圖/流程做一個(gè)優(yōu)先級(jí)的排序。如按照編輯順序從上往下，越重要的意圖，用戶可以放在越前面。這是一種對(duì)于大多數(shù)場(chǎng)景有效的做法，但是真的就沒問題嗎？

答案是NO，比如：

訪客：“Python課和JAVA課，哪個(gè)好學(xué)??？”

這種情況下，訪客意圖是“咨詢Python課程”，還是“咨詢JAVA課程”呢？

按照我們剛才說的策略，用戶意圖“咨詢Python課程”排在“咨詢JAVA課程”前面，則進(jìn)入“咨詢Python課程”意圖的流程，反之則對(duì)換——這能解決訪客的問題嗎？

這是通過人工預(yù)判的方式，來提前設(shè)定訪客問題的意圖歸屬。而訪客的意圖，可能隨著對(duì)話場(chǎng)景、對(duì)話語(yǔ)境、自身情況的不同，而存在差異的。簡(jiǎn)單來說，就是我們用一種簡(jiǎn)單的一刀切的方式，來解決訪客的可能復(fù)雜的意圖問題。這是一種概率押賭的方式，只能解決一大部分問題，而非所有問題。

很遺憾，目前的AI技術(shù)，只到這個(gè)能力，還尚未到真正的“人工智能”時(shí)代。所以技術(shù)不夠，產(chǎn)品來湊，需要產(chǎn)品經(jīng)理來不足AI不好解決的問題。

我們的做法是，針對(duì)這句訪客問題，可用知識(shí)圖譜進(jìn)行答疑（當(dāng)然也可配置FAQ+規(guī)則，但是需要做的排列組合較多，如：Python+JAVA；Python+C語(yǔ)言，等等），同時(shí)進(jìn)入一個(gè)“無(wú)意圖”的流程。通過進(jìn)一步詢問來確定訪客的意圖及對(duì)應(yīng)的流程。

• 流程間跳轉(zhuǎn)關(guān)系

流程間分為同級(jí)流程，與父子流程。

同級(jí)流程：同級(jí)流程之間的跳轉(zhuǎn)，一般和流程中新意圖的識(shí)別有關(guān)。當(dāng)訪客觸發(fā)新的意圖時(shí)，即做流程跳轉(zhuǎn)，比如：

訪客：“我想學(xué)Python” —-進(jìn)入“Python課程”流程

BOT：“可以的，我先了解下您的情況”

…

訪客：“C語(yǔ)言怎么樣啊？”—-跳轉(zhuǎn)至“C語(yǔ)言課程”流程

…

父子流程：子流程的準(zhǔn)入條件，需為先觸發(fā)父流程。二者為并非同級(jí)關(guān)系，而是從屬關(guān)系。

比如：在醫(yī)療口腔中，“牙齒美白”與“冷光美白”是父子流程關(guān)系。因?yàn)?ldquo;冷光美白”是“牙齒美白”中的一種方式。

訪客：“你們能做牙齒美白嗎？” —-進(jìn)入“牙齒美白”流程

BOT：“可以的，我先了解下您的情況”

…

訪客：“冷光的你們有沒有啊？”—-跳轉(zhuǎn)至“冷光美白”流程

…

一般而言，進(jìn)入子流程后，將不再返回至父流程。因?yàn)樽恿鞒淌歉?xì)的場(chǎng)景，對(duì)話機(jī)器人的服務(wù)原則是，進(jìn)入更細(xì)的場(chǎng)景，即能提供更有針對(duì)性的服務(wù)。

• 流程執(zhí)行唯一性

同級(jí)流程中，當(dāng)流程執(zhí)行后，訪客問題再次出發(fā)了該流程，是否可再次進(jìn)入呢？

這個(gè)問題其實(shí)根據(jù)不同的行業(yè)與業(yè)務(wù)場(chǎng)景，策略的選擇是不一樣的。通常來講，對(duì)于售后服務(wù)等來說，重復(fù)進(jìn)入同一個(gè)流程，要求是較低的。

同時(shí)由于詞槽收集可避免重復(fù)發(fā)問，所以可接受再次進(jìn)入流程；而售前引導(dǎo)性的場(chǎng)景，就較為幾回再次進(jìn)入同一流程，因?yàn)檫@樣往往會(huì)讓機(jī)器人看著更加“不智能”，降低訪客對(duì)服務(wù)的信任感，所以一般是不能再次進(jìn)入的。

但是無(wú)論如何，這個(gè)問題都是在對(duì)話機(jī)器人中，流程邏輯設(shè)計(jì)中應(yīng)考慮的要素。

2.3.2.2 流程內(nèi)邏輯

流程內(nèi)的邏輯，指的是當(dāng)訪客進(jìn)入某流程時(shí)，機(jī)器人的應(yīng)答策略。

• 流程準(zhǔn)入條件

前面說了，流程一般的準(zhǔn)入條件為意圖。但一些較復(fù)雜的場(chǎng)景，除了意圖外，我們還可以用關(guān)鍵詞、正則表達(dá)式、實(shí)體、變量來定義訪客的場(chǎng)景，作為流程準(zhǔn)入的條件。

流程準(zhǔn)入條件，可以看成是流程的大門：條件定義得寬泛，則門越大，進(jìn)入流程的訪客問題類別更少，在流程中需處理的情況就越多；條件定義得苛刻，則門越窄，進(jìn)入流程的訪客問題類別越少，在流程中需處理的情況就越少。但是同時(shí)，需定義的流程數(shù)量也更多。

• 流程進(jìn)展

流程進(jìn)展是對(duì)話處理的關(guān)鍵。簡(jiǎn)單來說就是，機(jī)器人如何發(fā)問？當(dāng)機(jī)器人發(fā)問后，訪客的各種回復(fù)情況，怎么處理？

a. 機(jī)器人如何發(fā)問？

a）發(fā)問內(nèi)容

發(fā)問內(nèi)容與當(dāng)前意圖下，機(jī)器人需獲取的信息相關(guān)。通常為設(shè)計(jì)者設(shè)計(jì)的固定詢問話術(shù)，進(jìn)行發(fā)問。

這里順便提到AI技術(shù)：NLG，即對(duì)話生成。可通過AI通過對(duì)話場(chǎng)景，生成相應(yīng)的話術(shù)內(nèi)容。但從實(shí)際效果來看，目前的NLG尚未達(dá)到業(yè)務(wù)對(duì)話要求，固定的話術(shù)效果會(huì)更好。

b）發(fā)問順序

發(fā)問順序通常是固定的預(yù)設(shè)順序。通常設(shè)計(jì)者會(huì)根據(jù)用戶場(chǎng)景，設(shè)計(jì)某個(gè)意圖下，機(jī)器人發(fā)問的具體順序。當(dāng)然，在發(fā)問之前，若機(jī)器人已收集到相應(yīng)信息，可做跳過處理。

b. 訪客回復(fù)后，機(jī)器人如何處理？

訪客回復(fù)后的處理，是對(duì)話流程往下進(jìn)行的必要條件。機(jī)器人發(fā)問后，訪客的回應(yīng)可能有幾種情況：

a）提供了機(jī)器人發(fā)問的信息

情況1：提供了單一信息，比如：

BOT：“你想咨詢什么課程呢？”

訪客：“Python課”

這種情況是最理想的情況。我們只需要設(shè)定不同信息下對(duì)應(yīng)不同的對(duì)話分支走向即可，對(duì)話樹也即順利進(jìn)行下去。

情況1：提供了多信息

BOT：“你想咨詢什么課程呢？”

訪客：“Python和JAVA的課程我都考慮”

這種情況中，AI算法會(huì)從訪客的回復(fù)中提取“Python”和“JAVA”兩個(gè)信息，并且并不知道訪客到底是想要哪個(gè)。這種情況就需要做特殊處理，有幾種常見的處理方式：

• 隨機(jī)選取一個(gè)信息，進(jìn)行后續(xù)對(duì)話分支的執(zhí)行；
• 構(gòu)建句式，選取其中一個(gè)信息，作為分支執(zhí)行的條件；
• 進(jìn)入除預(yù)設(shè)分支外的默認(rèn)/其他分支，執(zhí)行后續(xù)的動(dòng)作。

具體適用哪種策略，也需根據(jù)不同機(jī)器人而設(shè)計(jì)。

b) 訪客回復(fù)，但未提供機(jī)器人發(fā)問的信息

情況1：訪客的回復(fù)內(nèi)容，未在預(yù)設(shè)的對(duì)話分支中，比如：

BOT：“你想咨詢電腦培訓(xùn)的什么課程呢？”

訪客：“我想咨詢畫畫的班”

這種情況下，一般設(shè)計(jì)者也較難預(yù)知這種訪客的回復(fù)，一般會(huì)讓對(duì)話走“默認(rèn)/其他”分支流程，以便讓對(duì)話繼續(xù)。當(dāng)然，事后發(fā)現(xiàn)了問題，也可以通過補(bǔ)充對(duì)話分支的方式，來擴(kuò)充機(jī)器人應(yīng)答能力。

情況2：訪客的回復(fù)內(nèi)容，新起了一個(gè)話題，比如：

訪客：“我想咨詢下Python課程”

BOT：“好的。請(qǐng)問您是什么學(xué)歷呢？”

訪客：“對(duì)了，你們的JAVA課怎么樣啊？”

這種情況，訪客已經(jīng)新起了個(gè)話題“JAVA課”，對(duì)話可以進(jìn)入“JAVA課”的意圖流程中。當(dāng)然，也可以不進(jìn)入，這就涉及到“新流程優(yōu)先”還是流程內(nèi)“分支優(yōu)先”的問題。

一般而言，對(duì)于場(chǎng)景較為垂類，較無(wú)多話題交叉的對(duì)話，使用“分支優(yōu)先”是更優(yōu)的選擇；而對(duì)于對(duì)話中較長(zhǎng)有多話題交叉的對(duì)話，使用“新流程優(yōu)先”效果會(huì)更好一些。這也是策略的選擇，通過概率大小決定應(yīng)答策略。

c) 訪客不回復(fù)

當(dāng)機(jī)器人發(fā)問后，訪客不回復(fù)。有可能是訪客離開了對(duì)話，也有可能是訪客切換了應(yīng)用程序（常見于手機(jī)中）。訪客若不提供相關(guān)的信息，對(duì)話不好進(jìn)行下去。

處理的方式有：間隔一段時(shí)間（如幾十秒）后，機(jī)器人再次發(fā)問（話術(shù)可有所變化），以獲得相應(yīng)信息；或是靜默等待，若訪客依然不回復(fù)，則自動(dòng)填入信息默認(rèn)值，執(zhí)行下一步對(duì)話動(dòng)作。

• 流程打斷處理

在機(jī)器人發(fā)問-訪客回復(fù)的多輪對(duì)話 交互中，我們預(yù)想的是訪客會(huì)按照我們預(yù)設(shè)的對(duì)話節(jié)奏進(jìn)行。但是實(shí)際過程中，訪客并不在意機(jī)器人是按照什么規(guī)則、什么節(jié)奏進(jìn)行對(duì)話的，所以會(huì)出現(xiàn)當(dāng)機(jī)器人正在應(yīng)答，訪客進(jìn)行打斷的情況（特別是在語(yǔ)音機(jī)器人的場(chǎng)景中）。

一般的處理方式是：被打斷后，機(jī)器人暫?；貜?fù)，等待訪客表述完。被打斷的流程，若進(jìn)入了新的流程，一般會(huì)等新流程執(zhí)行結(jié)束后，再次回到原有流程。這個(gè)可根據(jù)不同的流程而設(shè)定“打斷后恢復(fù)”的設(shè)置。

2.3.3 信息流轉(zhuǎn)

前文講了，對(duì)話中的信息流轉(zhuǎn)，是對(duì)話的重要屬性，信息流轉(zhuǎn)分為對(duì)話內(nèi)與對(duì)話外的信息流轉(zhuǎn)。

2.3.3.1 對(duì)話內(nèi)信息流轉(zhuǎn)

即通過獲取訪客信息，做信息的記錄、傳遞、更新與使用。其中，有兩個(gè)要素是最重要的：

• 實(shí)體：實(shí)體是系統(tǒng)獲取訪客信息的來源?？梢酝ㄟ^AI的實(shí)體識(shí)別能力，也可通過定義關(guān)鍵詞庫(kù)的方式進(jìn)行識(shí)別，這是信息獲取的源頭；
• 變量（詞槽）：通過實(shí)體識(shí)別獲取了訪客信息后，需要存在一個(gè)載體中，這個(gè)載體就是變量（詞槽）。變量就像人體血液中的紅細(xì)胞一樣，獲取、運(yùn)輸、更新對(duì)話信息，并把信息給對(duì)話的中控系統(tǒng)使用。可作為條件判斷的依據(jù)，也可作為話術(shù)的內(nèi)容。

2.3.3.2 對(duì)話外信息流轉(zhuǎn)

在對(duì)話機(jī)器人中，對(duì)話信息不僅在對(duì)話中流轉(zhuǎn)，也可跟對(duì)話外部的系統(tǒng)做信息的交互，比如：

訪客：“幫我查一下明天的天氣”

BOT：“好的。明天北京天氣晴，氣溫15-23攝氏度。”

對(duì)話機(jī)器人需要通過外部系統(tǒng)（查天氣系統(tǒng)），才能獲取具體的天氣信息。其中，通過將具體的日期、地點(diǎn)信息傳遞給查天氣系統(tǒng)，獲取相應(yīng)的天氣信息，這就是對(duì)話外信息流轉(zhuǎn)。

一般會(huì)設(shè)置接口調(diào)用的方式，通過設(shè)定接口和參數(shù)，與對(duì)話 機(jī)器人外的系統(tǒng)做信息交互。從而實(shí)現(xiàn)各種對(duì)話機(jī)器人技能的落地，如：查天氣、訂火車票、開電視、打開音樂等等

2.3.4 流程與知識(shí)庫(kù)協(xié)作

如果說流程是整個(gè)對(duì)話機(jī)器人的骨架，那么知識(shí)庫(kù)就如同機(jī)器人的血肉，因?yàn)闄C(jī)器人做答疑的一大部分內(nèi)容，是通過知識(shí)庫(kù)進(jìn)行的。而流程與知識(shí)庫(kù)需通過寫作配合，才能讓對(duì)話機(jī)器人在解答訪客問題的同時(shí)，又讓對(duì)話順利無(wú)縫地進(jìn)展，從而最終達(dá)到對(duì)話目的。

流程與知識(shí)庫(kù)協(xié)作的策略，主要有以下2種：

1. 訪客發(fā)送的每條信息，先使用知識(shí)庫(kù)做解答，后執(zhí)行流程的動(dòng)作與話術(shù)：該策略適用于“解答型服務(wù)”的對(duì)話。即：盡量解答訪客的每個(gè)問題，即使機(jī)器人的對(duì)話顯得啰嗦，也可接受。
2. 當(dāng)訪客回復(fù)未在預(yù)設(shè)的對(duì)話分支中時(shí)，才使用知識(shí)庫(kù)做解答

該策略適用于“引導(dǎo)性服務(wù)”的對(duì)話，對(duì)話重點(diǎn)在于讓對(duì)話引導(dǎo)的體驗(yàn)更加，而不在于解答訪客的每個(gè)問題。兩種策略均各有利弊，側(cè)重點(diǎn)不同，提供的服務(wù)體驗(yàn)也不同，可根據(jù)具體情況而確定。

三、總結(jié)

對(duì)話機(jī)器人產(chǎn)品，鑒于現(xiàn)有的AI技術(shù)，可以說有一大部分是需要AI PM做規(guī)則設(shè)計(jì)、策略設(shè)計(jì)的。

設(shè)計(jì)思路可概括為：用判斷概率的方式，選擇其對(duì)話策略。所以對(duì)話中有大量的邏輯設(shè)計(jì)、策略選擇，根據(jù)對(duì)話機(jī)器人所處的行業(yè)領(lǐng)域與用戶場(chǎng)景，做不同的取舍和側(cè)重點(diǎn)設(shè)計(jì)。

本文主要概述了對(duì)話機(jī)器人的設(shè)計(jì)要點(diǎn)，但有些要點(diǎn)中，又有其豐富的設(shè)計(jì)理念和實(shí)操細(xì)節(jié)，本文不在此方面贅述。后續(xù)會(huì)針對(duì)重點(diǎn)要素做詳細(xì)講解，希望對(duì)你有幫助。

作者：咖喱魚丸，5年P(guān)M經(jīng)驗(yàn)，2年AI PM經(jīng)驗(yàn)

本文由 @咖喱魚蛋egg 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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