我首先簡(jiǎn)單的介紹到這里，再跟各位談一下整個(gè)呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)發(fā)展的成熟度的一個(gè)模式。剛才我也提到說早期我們?cè)谧龊艚兄行氖菑腎BM開始，大家如果有機(jī)會(huì)跟我做名片交換的時(shí)候大家如果有興趣的時(shí)候可以看一下我在身上帶的這個(gè)領(lǐng)帶，出門的時(shí)候我挑領(lǐng)帶的時(shí)候突然想起有一條領(lǐng)帶非常非常久沒有用。大家看的話我這條領(lǐng)帶是手動(dòng)畫出來的，上面有交換機(jī)，有傳真，這條領(lǐng)帶是在1997年，大家可以看到我從事這個(gè)行業(yè)有很長(zhǎng)的時(shí)間了。下面讓我詳細(xì)介紹一下，電話營(yíng)銷應(yīng)用技術(shù)—— 百應(yīng)電話機(jī)器人。

1997年我在IBM服務(wù)，然后那時(shí)候去英國(guó)，大陸早期接觸這一塊的話大家知道IBM非常早期在CTR這個(gè)領(lǐng)域里面是非常早期的。所以我當(dāng)時(shí)去英國(guó)的實(shí)驗(yàn)室去，他們也很難得看到我們從華人區(qū)過去，他們送了一條貴賓的領(lǐng)帶，當(dāng)時(shí)他們開發(fā)的一個(gè)產(chǎn)品。我在臺(tái)灣就是早期就是把CTI這個(gè)概念引進(jìn)臺(tái)灣的一個(gè)相關(guān)的人。我也借這個(gè)領(lǐng)帶這樣的一件事跟大家分享一下，呼叫中心從CTI到PBS，我們慢慢進(jìn)入一個(gè)階段，就是我們所謂的呼叫中心已經(jīng)不再?gòu)?qiáng)調(diào)我怎么樣做自動(dòng)化，強(qiáng)調(diào)說我的CTI有多快多好。慢慢的已經(jīng)進(jìn)入另外一個(gè)階段就是我們的運(yùn)營(yíng)管理的精致化管理。這個(gè)精致化管理一會(huì)兒會(huì)為大家談一下，里面談到質(zhì)量的管理，這是我們一般講的質(zhì)監(jiān)。第二部分講我們的人力管理，就是勞動(dòng)力管理，也就是通俗的排班的管理和預(yù)測(cè)?，F(xiàn)在整個(gè)呼叫中心的領(lǐng)域是一個(gè)非常重要的話題。再下一個(gè)階段，剛才思科演講者也談到整個(gè)未來統(tǒng)一通訊，這個(gè)從技術(shù)面來看統(tǒng)一通訊這一塊已經(jīng)走到了，但是側(cè)面來看我們不光談我們很重視的質(zhì)量管理，慢慢我們現(xiàn)在談的是怎么樣為呼叫中心創(chuàng)造更多的價(jià)值。所以我們現(xiàn)在談的是呼叫中心或者是聯(lián)絡(luò)中心的價(jià)值創(chuàng)造。怎么樣是一個(gè)價(jià)值的創(chuàng)造，其實(shí)跟我今天談的演講的主題也是有關(guān)系的，我們談到過去很多人講說你這個(gè)呼叫中心都是花錢的單位，我跟各位分享一個(gè)過去的經(jīng)歷。

所以我今天跟各位分享一下我們今天運(yùn)營(yíng)一個(gè)電話營(yíng)銷主要的成功鏈它大概關(guān)鍵的因素在哪里，在這個(gè)里面非常重要的就是一個(gè)企業(yè)所制定的一個(gè)政策，剛才我舉的是車險(xiǎn)的例子，如果今天是壽險(xiǎn)可能又不一樣。我們今天在5月份政府里面有一個(gè)新的辦法就是壽險(xiǎn)業(yè)的一些電話營(yíng)銷的規(guī)范，所以你從這里面可以看到一個(gè)保險(xiǎn)公司你要從事電話營(yíng)銷你的策略到底在哪里？我這里講的是你是一個(gè)產(chǎn)品的提供者還是你本身也是鋪建自己的渠道。你自己本身有渠道到底誰是你主要的銷售的渠道是不同渠道之間的合作還是什么，所以公司的角色很重要。第二個(gè)就是我在很多的地方做演講和分享的時(shí)候非常重要的一個(gè)電話營(yíng)銷中心一個(gè)成功的關(guān)鍵，重要的就是名單，這個(gè)名單并不是代表說你有名單就夠了，主要是你要有好的名單，優(yōu)質(zhì)的名單。

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