聽(tīng)說(shuō)就讀美國(guó)哈佛大學(xué)要過(guò)三關(guān)：第一關(guān)，學(xué)業(yè)成績(jī)要合格;第二關(guān)，體質(zhì)、思想素質(zhì)要合格;第三關(guān)，也是較難的一關(guān)，就是說(shuō)在新學(xué)期開(kāi)學(xué)的那一天，院校的教務(wù)主任可能拿把桌椅坐著學(xué)校門口，手上端杯茶或是拿張報(bào)刊，對(duì)想進(jìn)到學(xué)校門的級(jí)新生明確提出最后一個(gè)難題：“請(qǐng)?jiān)谌雰?nèi)給我一個(gè)意外驚喜!”新生報(bào)道級(jí)新生假如沒(méi)法做到，即便前二項(xiàng)達(dá)標(biāo)，也將沒(méi)緣美國(guó)哈佛大學(xué)。 在電話被接入后約三十秒內(nèi)，此刻的開(kāi)場(chǎng)詞是不是取得成功將立即關(guān)聯(lián)到談話內(nèi)容可否再次，假如羅羅嗦嗦含含糊糊，最終被“給趕出家門”也就在意料之中了?！霸谌雰?nèi)把握住另一方專注力”變成每一名電話營(yíng)銷工作人員的一項(xiàng)基礎(chǔ)修練，那怎樣保證這一點(diǎn)呢?這節(jié)將出示六種方式供電話營(yíng)銷工作人員參照。 方式/流程 懇求幫助法 電話營(yíng)銷工作人員：你好，李經(jīng)理，我是××，××企業(yè)的，有件事兒想不便一下您!或有件事想請(qǐng)您幫助! 顧客：請(qǐng)說(shuō)! 一般狀況下，在一開(kāi)始就懇求另一方幫助時(shí)，另一方是過(guò)意不去斷然拒絕的。電話營(yíng)銷工作人員會(huì)有100%的機(jī)遇與布線人再次溝通交流。 第三者詳細(xì)介紹法 電話營(yíng)銷工作人員：你好，是李經(jīng)理嗎? 顧客：是的。 電話營(yíng)銷工作人員：我是××的盆友，我的名字叫××，是他詳細(xì)介紹我了解您的，前幾日人們剛能通一個(gè)電話，在電話中她說(shuō)您是一個(gè)十分平易近人的人，他一直十分欽佩您的才可以。在打電話給您以前，他盡量囑咐我想向您問(wèn)候。 顧客：客氣了。 電話營(yíng)銷工作人員：事實(shí)上我與××既是同學(xué)關(guān)系也是客戶關(guān)系管理，一年前他應(yīng)用了人們的商品以后，業(yè)績(jī)提升了20%，在認(rèn)證實(shí)際效果以后他第一個(gè)想起的就是說(shuō)您，因此他要我今日盡量給您電話。 根據(jù)“第三者”這一“公路橋梁”銜接后，更非常容易開(kāi)啟話題討論。由于有“盆友詳細(xì)介紹”這類關(guān)聯(lián)以后，就會(huì)無(wú)形中的消除顧客的缺乏安全感和警覺(jué)性，非常容易與顧客創(chuàng)建信賴關(guān)聯(lián)，但假如方法錯(cuò)誤操作，將非常容易導(dǎo)致下列結(jié)果： 牛牛效用法 在草原上，一大群的牛牛一起往前飛奔時(shí)，他們一定是很有規(guī)律性地為一個(gè)方位跑，而不是向每個(gè)方位亂成一片。 把大自然的這類狀況應(yīng)用到人們的銷售市場(chǎng)個(gè)人行為中，就造成了說(shuō)白了“牛牛效用法”，它就是指根據(jù)明確提出“與另一方企業(yè)歸屬于同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的幾個(gè)大企業(yè)”早已采用了某類行動(dòng)，進(jìn)而正確引導(dǎo)另一方采用一樣行動(dòng)的方式。 電話營(yíng)銷工作人員：你好，孫先生，我是××企業(yè)的××，我們都是技術(shù)專業(yè)從業(yè)電話營(yíng)銷培訓(xùn)的，我打電話給您的緣故是由于現(xiàn)階段中國(guó)的許多 IT企業(yè)如dell、用友軟件、金蝶軟件等全是選用電話營(yíng)銷的方法來(lái)市場(chǎng)銷售自身的商品的，我覺(jué)得求教一下貴司在市場(chǎng)銷售商品的情況下有木有采用電話營(yíng)銷呢?…… 電話營(yíng)銷工作人員在自我介紹商品的情況下，告知顧客同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的前好多個(gè)大型企業(yè)都會(huì)應(yīng)用自身商品的情況下，這時(shí)候“牛牛效用”剛開(kāi)始充分發(fā)揮。根據(jù)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)前好多個(gè)大型企業(yè)早已應(yīng)用自身商品的客觀事實(shí)，來(lái)刺激性顧客的選購(gòu)沖動(dòng)。 激發(fā)興趣愛(ài)好法 這類方式在開(kāi)場(chǎng)詞中應(yīng)用得數(shù)最多、最廣泛，應(yīng)用起來(lái)也較為便捷、當(dāng)然。激發(fā)另一方興趣愛(ài)好的方式有許多 ，要是人們認(rèn)真去觀查和挖掘，話題討論的突破口是非常容易尋找的，實(shí)際查閱下列實(shí)例。 羅伯特。沙維祺是英國(guó)上百萬(wàn)圓餐桌研究會(huì)的終身會(huì)員，是暢銷書(shū)籍《高感度行銷》的創(chuàng)作者，他曾被英國(guó)劍橋大學(xué)授于“最杰出的壽險(xiǎn)銷售員”頭銜。一次他通電話給一位美國(guó)哥倫比亞大學(xué)專家教授強(qiáng)森老先生的開(kāi)場(chǎng)詞以下： 羅伯特。沙維祺：“思想家培根肉以前對(duì)做學(xué)問(wèn)的人有一句妙語(yǔ)，他把做學(xué)問(wèn)的人到應(yīng)用原材料上形容成三種小動(dòng)物。第一種人如同搜索引擎蜘蛛，他的科學(xué)研究原材料并不是從外邊叫來(lái)的，只是由肚子里吐出的，這類人叫搜索引擎蜘蛛式的學(xué)問(wèn)家;第二種人如同小螞蟻，沉積原材料，但不容易應(yīng)用，這類人叫小螞蟻式的學(xué)問(wèn)家;第三種人如同蜜峰，采百卉之精粹，用心釀制，這類人叫蜜峰式的學(xué)問(wèn)家。專家教授老先生，按培根肉的這類形容，您感覺(jué)您歸屬于那類學(xué)問(wèn)家呢?” 這一番訊問(wèn)，使另一方談興深厚，最后變成十分好些的盆友。 巧借“車風(fēng)”法 三國(guó)時(shí)，三國(guó)諸葛亮能在赤壁一戰(zhàn)中，一把火烤掉三國(guó)曹操幾十萬(wàn)的精兵，借的就是說(shuō)車風(fēng)。假如電話營(yíng)銷工作人員可以機(jī)敏發(fā)覺(jué)身旁的“車風(fēng)”，并將之使用，通常能具有“四兩拔千斤”的實(shí)際效果。 冰冰是中國(guó)一家大中型旅游企業(yè)G的電話營(yíng)銷工作人員，她的工作中是向顧客強(qiáng)烈推薦一張旅游優(yōu)惠卡，假如顧客應(yīng)用此卡去住賓館、乘座飛機(jī)場(chǎng)時(shí)，可得到優(yōu)惠折扣。這一類卡是完全免費(fèi)的，她的每日任務(wù)是讓顧客清醒認(rèn)識(shí)到這張卡能給另一方產(chǎn)生什么益處，隨后去應(yīng)用它，那樣就能夠 造成銷售業(yè)績(jī)。恰好她手上有一份從成都機(jī)場(chǎng)用來(lái)的客戶數(shù)據(jù)，看一下她是如何選擇話題討論的。 電話營(yíng)銷工作人員：你好，我想問(wèn)一下是李經(jīng)理嗎? 顧客：是的，啥事? 電話營(yíng)銷工作人員：你好，李經(jīng)理，這兒是四川航空公司市場(chǎng)營(yíng)銷部，我的名字叫冰冰，今日給您通電話最關(guān)鍵是感謝你們對(duì)人們四川航空一直以來(lái)的適用，感謝您! 顧客：這沒(méi)有什么! 電話營(yíng)銷工作人員：為感謝老消費(fèi)者對(duì)人們企業(yè)一直以來(lái)的適用，企業(yè)特贈(zèng)予一份禮物表示感激，這禮物是一張優(yōu)惠卡，它能夠 使您在之后的旅游中無(wú)論是住賓館還是乘飛機(jī)常有機(jī)遇享有折扣優(yōu)惠，這一類卡是四川航空和G企業(yè)相互發(fā)布的，由G企業(yè)統(tǒng)一發(fā)售，在這里，我想問(wèn)一下李經(jīng)理您的具體地址是……?人們會(huì)盡早給您郵遞回來(lái)的。 顧客：四川省，成都…… 老客戶回訪維護(hù) 老顧客如同老友，一說(shuō)出入口就會(huì)造成一種很親近的覺(jué)得，另一方大部分不容易回絕。 電話營(yíng)銷工作人員：劉總你好，我就是G旅游企業(yè)的小舒，您以前在一年前應(yīng)用過(guò)人們的VIP卡預(yù)定酒店，今天刻意通電話回來(lái)感謝你們對(duì)人們工作中的一貫適用，此外有件事兒想不便一下劉總，依據(jù)人們系統(tǒng)軟件顯示信息您近期三個(gè)月也沒(méi)有應(yīng)用它，我覺(jué)得請(qǐng)問(wèn)一下，是卡遺失了，還是人們的服務(wù)項(xiàng)目有哪一方面做的不及時(shí)? 劉總：上一次一不小心丟了。 從業(yè)市場(chǎng)銷售的人都了解，開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)一個(gè)新顧客花的時(shí)間要比維護(hù)保養(yǎng)一個(gè)老顧客的時(shí)間多3倍。 據(jù)權(quán)威性調(diào)研組織調(diào)研的數(shù)據(jù)顯示，在通常情況下消費(fèi)者的流動(dòng)率將會(huì)在30%上下，以便降低消費(fèi)者的流動(dòng)率人們要常常采用客戶回訪維護(hù)方法與顧客創(chuàng)建關(guān)聯(lián)，進(jìn)而激發(fā)顧客反復(fù)選購(gòu)的沖動(dòng)。 一般在做客戶回訪維護(hù)時(shí)電話營(yíng)銷工作人員能夠 采用交叉式市場(chǎng)銷售，給消費(fèi)者詳細(xì)介紹大量的商品，供顧客挑選。電話營(yíng)銷工作人員在客戶回訪維護(hù)時(shí)要留意一下幾個(gè)方面： 1.在電話回訪時(shí)最先要向老顧客表示感激; 2.資詢老顧客應(yīng)用商品以后的實(shí)際效果; 3.資詢老顧客如今沒(méi)再度應(yīng)用商品的緣故; 4.當(dāng)在之前的買賣中有不開(kāi)心的地區(qū)，一定要致歉; 5.讓老顧客提一些提議。 曾提及過(guò)“激發(fā)興趣愛(ài)好”是運(yùn)用較多的一種方式，除上邊提及的幾類方式外，也有一些方式： ①談及另一方如今最關(guān)注的事兒 “張總你好，聽(tīng)您朋友提及，您現(xiàn)階段最頭痛的事兒是企業(yè)如今沒(méi)辦法招來(lái)適合的人，是不是?” ②贊揚(yáng)另一方 “朋友們都說(shuō)應(yīng)當(dāng)找您，您在這些方面是權(quán)威專家?！? “相信貴司可以發(fā)展趨勢(shì)那么快，與您的思想境界是離不開(kāi)的?！? ③談及他的競(jìng)爭(zhēng)者 “人們剛與××企業(yè)(總體目標(biāo)顧客的競(jìng)爭(zhēng)者)協(xié)作過(guò)，她們覺(jué)得人們的服務(wù)項(xiàng)目很好，因此我今日決策給大家一個(gè)電話。” ④造成他的擔(dān)憂和焦慮 “持續(xù)有顧客提及，企業(yè)的業(yè)務(wù)員非常容易外流這一狀況，這確實(shí)是一件令人擔(dān)心的事兒。” “許多 的顧客提及她們的顧客服務(wù)工作人員常常收到一些電話騷擾，很不太好解決，不知道吳經(jīng)理是怎樣解決這樣的事情呢?” ⑤提及你曾寄過(guò)的信 “前幾日曾寄過(guò)一封關(guān)鍵的信/電子郵件給您……” “我寄來(lái)您的信，堅(jiān)信您一定看了了吧!……” ⑥暢銷品 “我企業(yè)商品剛發(fā)布一個(gè)月時(shí)間，就會(huì)有1萬(wàn)只顧客申請(qǐng)注冊(cè)了……” “有許多 顧客積極通電話回來(lái)辦理流程……” ⑦用實(shí)際的大數(shù)字 “假如人們的服務(wù)項(xiàng)目能讓您的銷售額提升30%，您一定有興趣愛(ài)好聽(tīng)，是不是?” “假如人們的服務(wù)項(xiàng)目能夠 為貴司每一年節(jié)省20萬(wàn)余元支出，相信您一定會(huì)很感興趣，是不是。

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