百應(yīng)AI智能語(yǔ)音已經(jīng)在各行各業(yè)得到廣泛應(yīng)用，能作為在線(xiàn)客服、電子病歷轉(zhuǎn)錄、個(gè)人助理等使用，以人機(jī)結(jié)合的方式，顯著提升電銷(xiāo)轉(zhuǎn)化率。
作為人機(jī)結(jié)合代表的百應(yīng)電銷(xiāo)外呼機(jī)器人，也突破傳統(tǒng)外呼中心的限制，打破傳統(tǒng)外呼客服高壓低轉(zhuǎn)化高重復(fù)的問(wèn)題，替代簡(jiǎn)單重復(fù)性的工作，從而使人工客服發(fā)揮最大作用。
百應(yīng)電銷(xiāo)外呼機(jī)器人包含著多種高新技術(shù)的結(jié)合，，例如電話(huà)平臺(tái)技術(shù)(PBX、IVR、VOIP)、智能語(yǔ)音技術(shù)(ASR、TTS)和自然語(yǔ)言理解技術(shù)(NLU)和對(duì)話(huà)策略(DM)，大致流程圖是：
客戶(hù)接到AI電銷(xiāo)通話(huà)后，智能機(jī)器人根據(jù)客戶(hù)的需求選擇相應(yīng)的話(huà)術(shù)，通過(guò)TTS技術(shù)轉(zhuǎn)化成語(yǔ)音再給客戶(hù)回應(yīng)，收到客戶(hù)的反應(yīng)后，再用ASR技術(shù)轉(zhuǎn)化成文字，機(jī)器人代入字節(jié)，再選擇對(duì)應(yīng)的話(huà)術(shù)。在通話(huà)結(jié)束后，講客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)識(shí)別，記錄轉(zhuǎn)接給人工。
ASR的目的是講客戶(hù)的語(yǔ)音回答轉(zhuǎn)化成文字回答，作為下一步的指令。目前已經(jīng)有較高的識(shí)別準(zhǔn)確率，但還有口音、斷句等會(huì)影響識(shí)別率，還需要不停優(yōu)化和發(fā)展。
3. NLP語(yǔ)義理解
語(yǔ)義理解是根據(jù)客戶(hù)的反應(yīng)推算其意圖。經(jīng)過(guò)推算，繼續(xù)進(jìn)行下一步流程話(huà)術(shù)。但也有意圖庫(kù)太少和推測(cè)不夠準(zhǔn)確的問(wèn)題。
DM，相當(dāng)于機(jī)器人的邏輯算法，幫助在分析語(yǔ)義后作出應(yīng)答，引導(dǎo)著整個(gè)對(duì)話(huà)的流向。
5.TTS語(yǔ)音合成
TTS是將應(yīng)答文字轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音，來(lái)應(yīng)答客戶(hù)。因此，自然、真實(shí)、符合業(yè)務(wù)場(chǎng)景的TTS，才能讓機(jī)器人更好地處理業(yè)務(wù)。
過(guò)程是由前端系統(tǒng)和后端系統(tǒng)，前端負(fù)責(zé)把輸入的文本轉(zhuǎn)化為一個(gè)中間結(jié)果，然后把這個(gè)中間結(jié)果送給后端，由后端生成聲音。
百應(yīng)電銷(xiāo)外呼機(jī)器人涉及多種人工智能技術(shù)，得益于A(yíng)I理論及技術(shù)的日益發(fā)展，其逐漸能夠勝任部分業(yè)務(wù)電話(huà)場(chǎng)景的工作。但同時(shí)，百應(yīng)機(jī)器人如何更好地賦能金融及保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，這仍是百應(yīng)不懈探索的方向。
我們的目標(biāo)是未來(lái)在接電話(huà)時(shí)意識(shí)不到是機(jī)器人在為我們服務(wù)，而能夠與其流暢、自然地進(jìn)行對(duì)話(huà)，未來(lái)可期。
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