CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們?yōu)榕嘤?xùn)座席提供建議，以便在聯(lián)絡(luò)中心培養(yǎng)同理心，然后分享一些有助于您進一步培養(yǎng)同理心技能的活動。
首先，評估招聘中的情緒智力
要成為聯(lián)絡(luò)中心座席，您需要某些技能，而這些技能在傳統(tǒng)的一對一面試中是難以測試的。其中一項技能是情緒智力。
情緒智力是同理心背后的技巧。雖然任何人都可以通過承認(rèn)客戶的問題來表達同情，承擔(dān)客戶問題的所有權(quán)并提供保證，但只有具有高情商的人才會知道每個客戶需要什么，需要多少。
了解人們在某些情況下的反應(yīng)非常重要......
特納角落學(xué)習(xí)解決方案（Turner Corner Learning Solutions）的創(chuàng)始人Jacqui Turner說：“了解人們在某些情況下的反應(yīng)非常重要，理想情況下，您希望找到有能力讓客戶放心并認(rèn)識到需要的正確行動的候選人。要采取行動，而不是僅僅了解他們的問題。”
你怎么能做到這一點？嘗試?yán)谜衅溉眨陂_展招聘活動之前開始需要同理心的對話。新兵如何在這些情景中做出反應(yīng)，會給你一些他們自然的移情感能力提示。
給座席展示好的看起來是怎樣的
一旦您招募了新的情感智能座席團隊，您現(xiàn)在應(yīng)該向他們展示聯(lián)絡(luò)中心的良好同理心，并且可以通過團隊質(zhì)量分析會議來完成。
Jacqui建議：“查找三到四次客戶座席對話的電話錄音，其中不同類型的客戶在通話期間表現(xiàn)出不同的情緒。”
“如果客戶實際上是他們的親密朋友或家庭成員，那么讓座席考慮一下這些客戶會想從談話中得到什么。”
雖然這使座席有機會練習(xí)閱讀客戶的情緒信號并相應(yīng)地調(diào)整他們的方法，但它使他們能夠理解那些對自己的同情表達相當(dāng)關(guān)鍵的因素。這些包括：
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積極傾聽并提出尊重問題，以了解此問題的全部內(nèi)容
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承認(rèn)客戶的感受（現(xiàn)在您知道完整的細(xì)節(jié)）
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向客戶保證您將幫助解決問題
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接過問題的所有權(quán)/減輕客戶的負(fù)擔(dān)
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提供即時感
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對客戶做出承諾
通過你的QA課程，你可能會發(fā)現(xiàn)更多的同理心因素，這些是表達同理心的關(guān)鍵部分，而通話記錄將向新員工展示如何善用每一個因素。
這比向座席提供一長串同理心陳述要好得多。雖然如果座席在棘手的電話中迷失方向，這些仍然可以作為指導(dǎo)。
最后，只要最初接聽電話的座席身份保持匿名，一些負(fù)面的例子也是很好的，這些例子展現(xiàn)了座席在QA會話中如何錯誤地使用了同理心。
例如，您可以找到一條記錄，當(dāng)客戶感到不安時，座席表示他們“理解”，但這發(fā)生在客戶披露他們?nèi)繂栴}之前--那么座席怎么能理解？這將有助于新員工避免重復(fù)同樣的錯誤。
在同理心至關(guān)重要場景中的角色扮演
為了確保座席在溝通同理心方面感到舒適，各種情境中的角色扮演使座席可以更好地做好準(zhǔn)備是很好的。
然而，當(dāng)談到角色扮演時，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)常會隨機選擇兩個人并讓他們在團隊的其他人面前“表演”，這很常見，也卻是錯的。
Jacqui認(rèn)為這種方法并不總是最好的方法，并說：“它適用于某些人，特別是外向的人，但是有些人會發(fā)現(xiàn)做一些他們以前沒有做過的事情，尤其是在一大群人面前會使他們感到不舒服。”
“另外，如果你有兩個害羞，不太合群的新兵，學(xué)習(xí)將停止。最好讓所有人參與其中。”
將團隊分成三人一組，其中一人扮演座席，一人扮演客戶，一人扮演觀察者。
考慮到這一點，最好將團隊分成三人一組，其中一人扮演座席，一人扮演客戶，一人扮演觀察者。
然后，在給出特定業(yè)務(wù)情況之后，客戶和座席將按照他們在電話上的方式進行交互。然后，觀察員將向小組報告，評論他們是否認(rèn)為座席做得好以及他們將采取哪些不同的做法。
如果你有足夠的預(yù)算，更好的是，讓演員假裝成客戶。根據(jù)Jacqui的說法，“這將更加令人難忘，同時它也為新座席提供了最接近可能代表處理呼叫和表現(xiàn)出真正同情心的表現(xiàn)。”
要求座席考慮他們自己的用詞
當(dāng)座席進入常規(guī)工作時，很難始終表現(xiàn)出高度的同理心。這種情況發(fā)生時，座席通常會陷入破壞他們表現(xiàn)出同情心的習(xí)慣中。
一個常見的習(xí)慣是使用不當(dāng)詞匯，這些詞是會讓客戶不舒服的，但往往脫口而出。
以“罰款”這個詞為例。雖然許多人會將其視為具有表面價值，但在某些情況下，它可被視為具有被動攻擊性。
另一個例子是“抱歉給您帶來不便”，因為您--作為客服代表--已經(jīng)聽到了他們的問題，并確切地知道“不便”是什么。因此，向他們反映并確保客戶知道您已完全理解了他們的麻煩。
其他可以真正破壞同理心的詞匯和短語在下表中突出顯示，并附有一系列更好的替代方案。
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代替… |
說… |
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“......但......” |
“......和......” |
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“你需要… ” |
“我建議你......” |
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“你說… ” |
“正如我們之前討論的......” |
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“不要拒絕......” |
“如果你接受......” |
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“冷靜…” |
“如果我們彼此平靜地討論它，我們可以深究這一點......” |
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“我不知道… ” |
“讓我找出......” |
為了幫助座席避免使用這些單詞和短語，Jacqui建議：“嘗試討論組中的客戶服務(wù)錯誤并一起創(chuàng)建列表。”
“首先給出幾個你自己的例子并收集小組的建議。這可能讓他們談?wù)撍麄兛梢越Y(jié)合的情景，因為他們表現(xiàn)出對這些問題的熱情。”
“有了這種激情，他們就更有可能避免犯同樣的錯誤，特別是如果你能提供更好的選擇。”
“您還可以使用'mentimeter'，這是一種演示工具，可以讓團隊通過手機輸入他們對問題的回答，并保證信息是匿名的。”
“我在最近的一次訓(xùn)練中嘗試了這一點，該小組提供了非常誠實的回答，而不必?fù)?dān)心他們會被小組評判。他們也喜歡使用他們的手機！”
然而，并不是所有的單詞和短語，你也應(yīng)該考慮其他的東西，如語氣，因為座席可以說所有正確的事情，但他們的語氣可能表明他們的同情缺乏誠意。
如果您遇到座席的語氣可能存在問題的示例，請將這些呼叫發(fā)回給他們，以便他們了解他們的聲音。意識到這個問題是避免它的第一個階段。
雖然這些技術(shù)可以幫助團隊避免表現(xiàn)出同理心的缺陷，但是在每次呼叫之后，團隊負(fù)責(zé)人也可以與座席進行快速的“對話”。這有助于提醒座席他們的表現(xiàn)，專注于客戶的個性化需求。
教導(dǎo)團隊相互同情
為了表現(xiàn)出自然的同理心，習(xí)慣于在日常生活中表現(xiàn)出來是很重要的，這將延伸到聯(lián)絡(luò)中心的工作中。
正如Jacqui所說：“與每天都進行互動的人建立對情感的理解更容易一些。因此，在內(nèi)部開發(fā)必要的技能是很好的，這將開始自然地流向客戶那邊。”
要做到這一點，您必須以身作則，并在日常對話中使用您指導(dǎo)座席在手機上使用的所有技巧。這些技術(shù)包括：
反映其他人的話語--當(dāng)一位同事說他們感到某種負(fù)面情緒時，告訴他們你很抱歉他們感受到了他們所表達的情感。要富有同情心，提供保證，然后討論可能的解決方案。
承認(rèn)其他人的觀點--當(dāng)有人表達與您自己的觀點不同的觀點時，請不要拒絕它。相反，承認(rèn)它。這并不一定意味著達成協(xié)議，但表明您可以接受與您自己不同的觀點，即您有能力與所有人合作。
避免假設(shè)--當(dāng)我們做出假設(shè)時，我們會急于得出結(jié)論。客戶經(jīng)常想要告訴我們他們問題的全部內(nèi)容，并且要明白，當(dāng)我們做出假設(shè)時，我們就是剝奪了他們這個機會。要善解人意，我們必須要注意。
重新思考你的態(tài)度--重新評估你在聯(lián)絡(luò)中心的“例行”日子。您最后一次向客戶展示您關(guān)心他們的幸福是什么時候？做一些簡單的事情很有價值，例如與團隊成員進行閑聊，以了解更多有關(guān)他們的信息。
3次練習(xí)
我們已經(jīng)討論了三項偉大的輔導(dǎo)練習(xí)，以提高同理心技能；小組QA會議，角色扮演和“bugbear”對話。但是，您還有很多其他嘗試。
考慮到這一點，這里還有三個培訓(xùn)練習(xí)，我們希望這些練習(xí)有助于提高座席的同理心技能。第一個是Jacqui推薦的，而Naturally Loyal的培訓(xùn)師和顧問Caroline Cooper則與我們分享了第二個和第三個。
練習(xí)1：錯誤的反應(yīng)
拆分成對或三個一組，并為每組提供以下方案。
你有一個糟糕的一天：你的計算機崩潰導(dǎo)致你丟失了你已經(jīng)工作了三天的整個報告（并忘了保存）。報告明天到期，你必須在今晚重寫。今天早上你的車在高速公路上發(fā)生故障，你必須等待三個小時才能完成拖車。而現(xiàn)在在等待零件時，有可能需要三天的時間才能得到。你真的想要更換這個舊垃圾車，但是你買不起新的，因為你為新生的寶寶增加了房間。這太過分了。
你跟你的同事說：
“我不能再忍受了。我的電腦崩潰了。我丟失了我的報告，明天就要到期了。我只是坐在路邊等三個小時。我的車要花一大筆錢來解決，我真的需要一輛新車，但我沒錢，因為我們正在建造一個新房子為我的孩子。我需要一個假期。”
聽到你這么說，你的同事做了以下陳述：
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我也需要一個假期。
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聽起來你花了很多錢。
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如果你需要一輛新車我的鄰居剛買了新的菲亞特并喜歡它。
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該報告何時到期？
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聽起來你今天已經(jīng)度過了艱難的時光。
讓小組中的三人考慮每個問題的回答：
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這種反應(yīng)會讓您感覺如何？
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這種反應(yīng)感覺舒服/不恰當(dāng)？
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您如何回應(yīng)此回復(fù)？您的回答是否取決于您與此人的歷史關(guān)系？
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這個人聽到/聽不到你所說的內(nèi)容是什么？
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這個人在你的言語中添加/減少了什么導(dǎo)致了他們的回答？
你可能會收集很多關(guān)于每個評論的負(fù)面評論，除了“聽起來你今天已經(jīng)度過了艱難的時光”。
在這個評論中，沒有判斷，觸發(fā)器，假設(shè)，誤解或偏見。接收者聽到了這樣的元信息：你正在度過糟糕的一天，而不僅僅是聽一段談話，比如汽車。他正在提供同理心。
關(guān)鍵點
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我們了解每個人都有情感需求和功能需求
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我們認(rèn)識到客戶可能沒有告訴我們的事情
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我們意識到我們必須積極傾聽并提出尊重的探究性問題以表達真正的同理心
練習(xí)2：最好的伴侶
這是一項有趣的活動，旨在展示對客戶充滿熱情和力量。
請團隊站起來?，F(xiàn)在他們想象......
情景1:你走在街上，看到了你實在不想聊天的人，因為你知道他是地球上最無聊的人，你有點微醉，你心里想，要禮貌，但僅此而已。
情景2:在30秒內(nèi)向盡可能多的人問好，想象他們都是這些無聊的人！現(xiàn)在，盡可能多的跟人打招呼，這次想像他們是你最好的伴侶，你有六個月沒見過他們！你有45-60秒的時間來迎接盡可能多的人。
警告：這是一項有趣的活動，但如果做得不好也可能非常嘈雜！
因此，如果你想象你的能量水平在1到10的范圍內(nèi)，第一個情景例子是1，第二個是10，那么當(dāng)你與客戶聯(lián)系時，你想是幾？
總結(jié)一下，我們的行為和語氣如何影響我們的感受，反過來客戶會感受到多少程度的歡迎。因此，請在向客戶問候時注入激情和能量。
討論我們?nèi)绾尾恍枰龅?0，但需要接近10而不是接近1.
關(guān)鍵點
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如果我們的語氣和行為表明我們對另一個人有真正的興趣，我們就能表現(xiàn)出真正的同理心
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當(dāng)我們受到積極的人的歡迎時，我們感覺好多了
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我們可以通過接聽電話的態(tài)度來改善客戶對話
練習(xí)3：問題和答案
這個游戲涉及向座席提出兩個問題，以測試他們的聆聽能力--他們不應(yīng)該被告知這僅是以練習(xí)為目的的。
要問團隊的兩個問題是：
1、摩西帶入方舟的每個物種有多少？
2、你駕駛的巴士在8點30分離開斯托克（Stoke），車上有23人。它10點停在萊斯特（Leicester），放下10人，再接4名乘客。它向南行駛到米爾頓凱恩斯（Milton Keynes），在那里它又放下了5名乘客并再次接載了6名乘客。它在兩小時后抵達倫敦。司機的名字是什么？
這些問題似乎很容易回答，對嗎？然而，在Caroline的經(jīng)歷中，座席幾乎總是將這兩個問題都弄錯了。
正確的答案是：
1、沒有一個，是諾亞
2、你
那么，為什么座席幾乎總是錯誤地回答這些問題。Caroline說這是因為：
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我們聽到了我們期望聽到的內(nèi)容，所以我們認(rèn)為是諾亞
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我們并不總是能夠抓住問題中最重要的部分，而是獲得無關(guān)緊要的信息
關(guān)鍵點
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當(dāng)我們做出假設(shè)時，我們并沒有真正傾聽客戶的問題
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我們必須檢查我們的理解，以表現(xiàn)出真正的同理心
綜上所述
提高聯(lián)絡(luò)中心同理心水平的第一步是在招聘中注意情緒智力技能。這將使教練過程更加容易。
然后，使用諸如小組QA會話之類的技術(shù)，讓座席了解好看的樣子并在角色扮演場景中支持座席，以發(fā)展他們的個人同理心技能。
為了進一步發(fā)展這些技能，確保聯(lián)絡(luò)中心是一個和諧的工作環(huán)境，人們彼此同情--所以經(jīng)理和團隊領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該以身作則。
最后，還有許多其他活動可用于在聯(lián)絡(luò)中心不斷引導(dǎo)同理心，這超越了傳統(tǒng)的一對一培訓(xùn)。本文中的三個示例練習(xí)均包含有助于與您的團隊保持一致的關(guān)鍵學(xué)習(xí)。
標(biāo)簽：永州
鷹潭
廣元
婁底
深圳
