為什么要進(jìn)行電話回訪?

回訪是服務(wù)監(jiān)督和客戶信息收集的部門，在調(diào)研客戶滿意度、吸收客戶建議的同時(shí)，亦可掌握競爭對手的動態(tài)，最后形成多整個市場的把握和決策依據(jù)。企業(yè)建立多級客戶回訪機(jī)制，充分發(fā)揮回訪作用（主要是電話回訪），了解客戶需求，優(yōu)化呼叫中心的運(yùn)作流程，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提升、品牌忠誠度的提升。

客戶回訪在客戶服務(wù)中起著至關(guān)重要的作用，呼叫中心回訪系統(tǒng)則是整個過程中重中之重的環(huán)節(jié)，它是一種基于客戶信息存儲整理、客服通話全程錄音、實(shí)時(shí)監(jiān)控等多種功能于一體的新一代呼叫中心系統(tǒng)。它全面體現(xiàn)了讓客服更輕松，讓客戶關(guān)系管理更簡單的理念，并逐一得以實(shí)現(xiàn)。

為實(shí)現(xiàn)電話回訪自動控制功能，筆者按照業(yè)務(wù)電話回訪工作過程建立如下控制流程：

1、從數(shù)據(jù)庫表單中選定回訪客戶

2、通過CTI自動撥打該客戶移動電話號碼

3、采用語音提示實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)與客戶之間的交互操作提示

4、自動收集與業(yè)務(wù)相關(guān)的服務(wù)信息

5、更新業(yè)務(wù)回訪情況數(shù)據(jù)庫

6、對異?？蛻綦娫挘o人接聽、長時(shí)占線、無信號音等）作出標(biāo)識，以便采取人工方式作出處理。

呼叫中心回訪系統(tǒng)的功能

話務(wù)自動呼叫分配（ACD）是客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在客戶服務(wù)中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個業(yè)務(wù)代理。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。

為用戶提供7*24小時(shí)自動語音提示，系統(tǒng)采用了用戶導(dǎo)向的語言目錄，系統(tǒng)可根據(jù)客戶按鍵，來完成相應(yīng)的信息查詢和辦理的其他一些業(yè)務(wù)。IVR系統(tǒng)是動態(tài)的，應(yīng)用設(shè)計(jì)人員可以很輕松的修改語音流程，通過IVR后端連接數(shù)據(jù)庫，IVR系統(tǒng)能為客戶提供動態(tài)的實(shí)時(shí)休息。

客戶關(guān)系管理（CRM）不僅是一種管理理念，也是一種管理技術(shù)。其本質(zhì)上是以客戶關(guān)系為導(dǎo)向的一套計(jì)算機(jī)化的網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，其目的是為了有效地收集、匯總、分析和共享各種客戶數(shù)據(jù)，積累客戶資料，系統(tǒng)提供了對客戶資料的增加、刪除、更新、篩選等操作，允許管理員將客戶資料批量的導(dǎo)入，導(dǎo)出。當(dāng)客戶來電時(shí)，客戶數(shù)據(jù)庫中如果之前存有客戶的資料，系統(tǒng)會在電腦屏幕上自動獲取客戶資料，方便客戶實(shí)時(shí)的更新客戶資料，為以后操作提供更便利的服務(wù)。

全程錄音是系統(tǒng)可以24小時(shí)不間斷的對話務(wù)員通話進(jìn)行錄音，并保存到硬盤上，支持多種語音壓縮格式。用戶可以隨時(shí)經(jīng)過操作界面通過多種條件來查詢到指定的錄音文件，和來電時(shí)間，通話時(shí)長等等，系統(tǒng)的錄音可以另存成多種格式的語音文件。

當(dāng)客戶直接用傳真機(jī)打入系統(tǒng)時(shí)，由IVR引導(dǎo)，在客戶發(fā)送，系統(tǒng)提示客戶啟動傳真，系統(tǒng)接收到傳真，會自動提醒話務(wù)員去瀏覽傳真。當(dāng)話務(wù)員需要發(fā)送傳真時(shí)，傳真軟件可以把word,excel,Txt,wps,pdf等等能夠打印的文檔轉(zhuǎn)換成傳真文檔進(jìn)行發(fā)送。并且可以對傳真文檔進(jìn)行瀏覽、編輯、蓋章以及個性化頁眉等等。

管理人員可以實(shí)時(shí)監(jiān)控每個座席的狀態(tài)（未登錄、通話中、空閑中等）能即時(shí)更新到數(shù)據(jù)庫表。

多種查詢條件（如時(shí)長、時(shí)段等）任意組合查詢所有呼叫記錄，包括已通話、未通話、錄音、留言、來電記錄等類型。   

任意查詢結(jié)果可以導(dǎo)出為Excel格式另存。

可以對座席服務(wù)的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)工作數(shù)據(jù)等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并可以生成各種報(bào)表和圖形。

企業(yè)擁有自己的呼叫中心系統(tǒng)，可以將閑置（時(shí)間段閑置或人力資源閑置）的座席代表進(jìn)行針對客戶的電話回訪工作。電話回訪是回訪的一種，也是主要內(nèi)容。針對無法實(shí)現(xiàn)電話回訪的客戶可以通過郵件或短信的形式進(jìn)行回訪。