近幾年國內(nèi)呼叫中心行業(yè)風生水起，隨著語音識別、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)等先進技術(shù)應用的運用，國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)在近年的發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)。

時至今日，盡管呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)有了三十余年的發(fā)展，但市場飽合度還很低，尤其是以中國為代表的新興市場。

隨著用戶對客戶服務(wù)質(zhì)量要求的進一步提高，呼叫中心市場需求仍將持續(xù)高速增長，未來呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間巨大。

未來發(fā)展前景是光明的，空間還是很大，但是隨著呼叫中心發(fā)展越來越大嗎，所需要的座席也就越來越多。而人員成本逐年提高。這樣算來，利潤空間相比之前縮小不少。

企業(yè)當前面對的困境

許多呼叫中心管理者都有體會，目前的呼叫外包市場已經(jīng)起來了，但是面對大好前景和應接不暇的項目，管理者們有時卻不得不做出取舍，主要在于人力有限。企業(yè)一方面不能馬上招到合適的座席人員，另一方面現(xiàn)有隊伍不穩(wěn)定，人員跳槽頻繁。這種現(xiàn)象直接造成了呼叫中心行業(yè)人才荒，嚴重影響并制約著企業(yè)及產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展。

人員高流失率、招聘難引發(fā)的惡性循環(huán)嚴重影響了呼叫中心行業(yè)整體服務(wù)水平，制約呼叫中心產(chǎn)業(yè)向高端發(fā)展演進。為解決專業(yè)人才缺少問題上，呼叫中心家庭式座席步入了呼叫中心領(lǐng)域。

企業(yè)開啟家庭式座席的優(yōu)勢

呼叫中心家庭座席管理費用較低且運營消耗小。呼叫中心的核心功能有哪些？不同于傳統(tǒng)的工作模式，呼叫中心家庭座席所具備的工作量極高。該工作模式主要是家庭辦公模式，打破了地域、時間以及工作方式的限制。而對于呼叫中心特別是外包呼叫中心解決人員的招聘問題起到極大的作用。這些變革不僅節(jié)省了企業(yè)在辦公投入上面的開支，而且調(diào)查顯示，員工的士氣更高，客戶的滿意度也得到提升。使用后對比顯示，客服人員對工作的投入程度和對公司的忠誠度大為改進，坐席流失率更是減少了50%。當前呼叫中心系統(tǒng)提供商已經(jīng)將家庭式呼叫中心落地實行，企業(yè)在技術(shù)方面的考慮也大可放心。

家庭式座席的特色功能

呼叫中心家庭座席狀態(tài)的最大特點就是分布布置和集中管理，這也是云計算呼叫中心的核心價值之一。而云計算呼叫中心的業(yè)務(wù)彈性和時間彈性逐漸讓家庭座席成為一種趨勢。云計算呼叫中心具備著集中管理、報表分析和錄音管理等功能，保證呼叫中心家庭座席的工作效率和產(chǎn)出與激進座席沒有區(qū)別，一定水平上解決了呼叫中心招聘難的問題。

當前家庭式座席產(chǎn)品功能包括管理平臺和操作平臺兩部分：

管理平臺主要是業(yè)務(wù)操作，負責平臺的賬號管理、任務(wù)分配、座席監(jiān)管、員工指導、報表查看等內(nèi)容，由企業(yè)的管理人員使用企業(yè)賬號登錄使用；

操作平臺主要是座席操作，負責外呼營銷和客服接聽，由企業(yè)的座席人員使用座席賬號登錄。

家庭式座席是呼叫中心行業(yè)發(fā)展方向，也是其他行業(yè)的發(fā)展方向，在技術(shù)和管理、監(jiān)督方面仍然有很長的路要走。

在移動互聯(lián)時代，網(wǎng)絡(luò)的連接不再只是硬件和協(xié)議接口的連接，更重要的是軟件間的連接。易米云通的智能語音平臺通過對多省語音平臺間的自由調(diào)度，讓語音能力可以被即時調(diào)度，可以被其他軟件集成，從而為企業(yè)提供一站式語音通信服務(wù)。在2017年，易米云通的服務(wù)已經(jīng)覆蓋了全國二十余省、近300個城市、發(fā)展了超過70萬的用戶，七月份語音通話時長已達到2億分鐘/月。隨著云計算和人工智能的不斷發(fā)展，相信易米云通的智能語音平臺會發(fā)揮更加積極和重要的作用！

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